CXone Quality Management-widgets

De CXone Quality Management-widgets geven een overzicht van de CXone QM-processen van uw organisatie. U kunt de prestaties van agents volgen en bepalen welke stappen u moet nemen om de kwaliteit te verbeteren. U kunt de widgets verslepen of erop dubbelklikken om deze aan uw dashboard toe te voegen. U kunt de instellingen bovendien gebruiken om uw filters toe te voegen zodat u de gegevens kunt zien.

U kunt een korte eLearning volgen die een overzicht geeft van het CXone Dashboard en QM-widgets. Deze cursus geeft inzicht in de verschillende QM-widgets en de instellingen van de widgets die u voor uw dashboards kunt gebruiken.

U kunt deze widgets niet zien als uw CXone-applicaties geen CXone Quality Management bevatten.

Categorie in de tijd

Vernieuwingsfrequenties data: binnen 1 minuut
Duurondersteuning: historisch - 13 maanden

Deze widget helpt u om het volume te zien van een specifieke interactiecategorie gedurende een bepaalde tijdsperiode. Het diagram in de widget geeft de trend weer voor de geselecteerde categorie gedurende een tijdsperiode.

Met deze kennis kunt u bepalen of u de kwaliteitsplannen moet veranderen om u te richten op een specifieke categorie.

Deze widget is alleen beschikbaar voor organisaties met de QM Advanced-licentie.

U moet de volgende machtigingen inschakelen:

  • CXone QM Tools > Dashboardwidgets > Categorie in de tijd: Aan

  • Dashboard > Dashboards: Weergeven

  • Dashboard > Dashboards: Bewerken (optioneel)

Neem contact op met uw beheerder als u geen toegang hebt tot de widgets of Dashboard. De beheerder kan deze machtigingen in CXone terugvinden. Ga naar Admin > Beveiligingsinstellingen > Rollen en machtigingen en selecteer de rol.

Klik op Openen in nieuwe pagina Pictogram Openen in nieuwe pagina om naar Interactions te gaan om aanvullende kalibratiegegevens te bekijken.

Klik op Selecteer categorie Pictogram Categorie selecteren om een categorie toe te voegen.

  • Automatisch: CXone geeft automatisch de categorie weer met het hoogste aantal interacties.

  • Handmatig: u kunt de categorie selecteren die u voor een bepaalde periode wilt traceren.

Klik in de widget op Opties Pictogram voor opties en daarna op Instellingen om de gegevens te filteren die u in de widget wilt zien.

Veldbeschrijvingen

  • Weergavenaam: specificeer een naam voor de widget.

  • Datumbereik: bepaal het datumbereik. U kunt een aangepast datumbereik instellen of uit bepaalde opties kiezen, zoals Afgelopen 7 dagen, Afgelopen 30 dagen en Afgelopen 90 dagen.

  • Team: Selecteer de teams die in de widget moeten worden opgenomen. U zult alleen de agents zien uit de teams die u hebt geselecteerd.

Kwaliteitsmanagers kunnen zien of bepaalde interactiecategorieën over een groter volume beschikken vergeleken met andere.

Met deze widget kunnen supervisors en beoordelaars zich richten op een specifieke categorie en veranderingen aanbrengen in de kwaliteitsstrategie om het type interactie dat beoordeeld wordt te veranderen. Als agents meer tijd nodig hebben om dat volume af te handelen, kunnen de supervisors/beoordelaars zich er ook op richten om de agents te coachen, zodat ze de volumes efficiënter kunnen afhandelen.

Evaluatie en coachinggebeurtenissen

Vernieuwingsfrequenties data: binnen 5 minuten
Duurondersteuning: historisch - 13 maanden

Op de widget Evaluaties en coachinggebeurtenissen kunt u de trend zien van de evaluatiescore voor geselecteerde agents over een bepaalde periode. U kunt ook de coachinggebeurtenissen voor de geselecteerde agents zien.

Aan de hand van de evaluatiescoretrend kunt u bepalen of een specifieke agent coaching vereist. De widget helpt u te monitoren of coaching of investering in coaching invloed heeft gehad op de kwaliteitsscores van agents.

De widget gebruikt het gemiddelde van waarden in plaats van het gemiddelde van percentages om een totaalscore voor een agent te berekenen. Het gemiddelde van waarden houdt rekening met het belang van elke sectie in de evaluatie. Klik hier voor meer informatie over de gemiddelde score.

U moet de volgende machtigingen inschakelen:

  • CXone Coaching > Mijn zone > Coaching: Aan

  • Dashboard > Dashboards: Weergeven

  • Dashboard > Dashboards: Bewerken (optioneel)

Neem contact op met uw beheerder als u geen toegang hebt tot de widgets of Dashboard. De beheerder kan deze machtigingen in CXone terugvinden. Ga naar Admin > Beveiligingsinstellingen > Rollen en machtigingen en selecteer de rol.

Als u de cursor over een agentscore sleept, kunt u het gemiddelde en de individuele scores voor die dag zien.

Wanneer u op de agentscore klikt, kunt u de interactie afspelen en het evaluatieformulier voor evaluaties op segmenttype bekijken. Voor evaluaties op medewerkertype kunt u echter alleen het evaluatieformulier bekijken. Bij evaluaties die worden betwist of waarvoor een beroep is ingediend, wordt alleen de Interaction Player weergegeven, niet het evaluatieformulier.

U kunt het tijdvak selecteren en uitslepen om in te zoomen op de scores. Klik op Zoom resetten om uit te zoomen.

Klik in de widget op Opties en daarna op Instellingen om de gegevens te filteren die u in de widget wilt zien.

Veldbeschrijvingen

  • Weergavenaam: specificeer een naam voor de widget.

  • Datumbereik: bepaal het datumbereik. U kunt een aangepast datumbereik instellen of uit bepaalde opties kiezen, zoals Afgelopen 7 dagen, Afgelopen 30 dagen en Afgelopen 90 dagen.

  • Team: Selecteer de teams die in de widget moeten worden opgenomen. U zult alleen de agents zien uit de teams die u hebt geselecteerd.

  • Groepen: filter de agents binnen de geselecteerde teams op basis van hun toegewezen groepen. Alleen de agents die geselecteerd zijn in de vervolgkeuzelijst en die tot minstens één groep behoren in het filter Groepen hebben toegang tot de widget.

Supervisors kunnen de agents zien die ze hebben gecoacht en die beoordeeld zijn. Als het gedrag van de agent verandert na de coachingsessie, gaat de kwaliteitsscore erop vooruit. Als de score na de coaching niet verandert, wordt de kwaliteitsscore verlaagd. Op dat moment moeten supervisors de coaching of coachingmethode bijwerken.

In het geval dat agentscores er niet op vooruit gaan ná coaching kan een beheerder nagaan of de supervisor coaching nodig heeft.

Kalibratie beoordelaar

Vernieuwingsfrequenties data: binnen 5 minuten
Duurondersteuning: historisch - 13 maanden

Deze widget geeft de beoordelaars met de hoogste afwijkingen weer op basis van de kalibraties waaraan ze hebben deelgenomen gedurende een specifieke tijdsperiode.

U moet de volgende machtigingen inschakelen:

  • CXone QM Tools > Mijn zone > Kalibraties: Weergeven

  • Dashboard > Dashboards: Weergeven

  • Dashboard > Dashboards: Bewerken (optioneel)

Neem contact op met uw beheerder als u geen toegang hebt tot de widgets of Dashboard. De beheerder kan deze machtigingen in CXone terugvinden. Ga naar Admin > Beveiligingsinstellingen > Rollen en machtigingen en selecteer de rol.

De informatie die wordt weergegeven op deze widget helpt u te zien:

  • Welke beoordelaars binnen een afwijking van ±5% scoren of een ander percentage dat wordt bepaald door de kwaliteitsbeheerders.

  • Hoe nauwkeurig beoordelaars zijn bij scoringsinteracties en welke beoordelaars moeite hebben met scoring.

Klik op In nieuwe pagina openen Pictogram Openen in nieuwe pagina, om naar de kalibraties te gaan in Mijn zone. Hier kunt u extra kalibratiedetails terugvinden.

Klik in de widget op Opties Pictogram voor opties en daarna op Instellingen om de gegevens te filteren die u in de widget wilt zien.

Veldbeschrijvingen

  • Weergavenaam: specificeer een naam voor de widget.

  • Drempelwaarde Afwijking: definieer het drempelwaardepercentage van afwijking in de kalibratiescore voor de beoordelaars. Het afwijkingspercentage voor een beoordelaar wordt weergegeven in oranje als het boven de absolute waarde ligt.

  • Datumbereik: bepaal het datumbereik. U kunt een aangepast datumbereik instellen of uit bepaalde opties kiezen, zoals Afgelopen 7 dagen, Afgelopen 30 dagen en Afgelopen 90 dagen.

Kwaliteitsmanagers kunnen zien welke beoordelaars over het algemene meer of minder scoren en bepalen of ze kwaliteitsscorecoaching nodig hebben.

Beoordelaarprestaties

Vernieuwingsfrequenties data: binnen 5 minuten
Duurondersteuning: historisch - 13 maanden

Deze widget help u de prestaties van de beoordelaars monitoren. Op deze widget kunt u de prestaties van een beoordelaar volgen op basis van het aantal voltooide evaluaties en het aantal beoordelingen waarvoor een beroep is ingediend.

U moet de volgende machtigingen inschakelen:

  • CXone QM Tools > Mijn zone > Kalibraties > Performance Monitoring: Aan

  • Dashboard > Dashboards: Weergeven

  • Dashboard > Dashboards: Bewerken (optioneel)

Neem contact op met uw beheerder als u geen toegang hebt tot de widgets of Dashboard. De beheerder kan deze machtigingen in CXone terugvinden. Ga naar Admin > Beveiligingsinstellingen > Rollen en machtigingen en selecteer de rol.

Als u de muis over de voltooide beoordelingen van een beoordelaar sleept, kunt u het aantal beoordelingen zien in de categorieën Vervallen, In afwachting, Verwijderd en Vervallen.

Klik in de widget op Opties Pictogram voor Opties en daarna op Instellingen om de gegevens te filteren die u in de widget wilt zien.

Veldbeschrijvingen

  • Weergavenaam: specificeer een naam voor de widget.

  • Datumbereik: bepaal het datumbereik. U kunt een aangepast datumbereik instellen of uit bepaalde opties kiezen, zoals Afgelopen 7 dagen, Afgelopen 30 dagen en Afgelopen 90 dagen.

  • Teams: selecteer de teams die in de widget moeten worden opgenomen. U zult alleen de agents zien uit de teams die u hebt geselecteerd.

  • Groepen: filter de agents binnen de geselecteerde teams op basis van hun toegewezen groepen. Alleen de agents die geselecteerd zijn in de vervolgkeuzelijst en die tot minstens één groep behoren in het filter Groepen hebben toegang tot de widget.

  • Drempelwaarde Voltooid: u kunt een drempelwaardebereik instellen om het percentage voltooide beoordelingen van de beoordelaars te benadrukken. Als bijvoorbeeld de schaal voor voltooide beoordelingen in een contactcenter tussen 40% en 80% ligt:

    • Verschijnen in de widget de beoordelaars die minder dan 40% van hun beoordelingen hebben voltooid in het rood.

    • Verschijnen beoordelaars die tussen 40% en 80% van hun beoordelingen voltooien in het grijs.

    • Verschijnen beoordelaars die meer dan 80% van hun beoordelingen voltooien in het blauw.

  • Drempelwaarde Beroep ingediend : u kunt het percentage evaluaties waarvoor een beroep is ingediend instellen voor een beoordelaar die in de widget in rood wordt weergegeven.

Met deze widget kunnen kwaliteitsmanagers de prestaties van hun beoordelaars volgen en indien nodig toegang krijgen tot coachingopties. Het helpt ook de gezondheid van het kwaliteitsprogramma te bepalen.

Kalibratie formulieren

Vernieuwingsfrequenties data: binnen 5 minuten
Duurondersteuning: historisch - 13 maanden

Deze widget helpt kwaliteitsmanagers om de formulieren met de hoogste afwijking te zien. Op deze widget wijst een hoge afwijking erop dat de vragen niet consistent worden gescoord onder beoordelaars. Kwaliteitsbeheerders kunnen controleren of beoordelaars moeite hebben met het formulier scoren en ze daarna coachen. De scorevereisten van de vragen op het formulier kan ook gereviseerd worden op basis van deze informatie.

U moet de volgende machtigingen inschakelen:

  • CXone QM Tools > Mijn zone > Kalibraties: Weergeven

  • Dashboard > Dashboards: Weergeven

  • Dashboard > Dashboards: Bewerken (optioneel)

Neem contact op met uw beheerder als u geen toegang hebt tot de widgets of Dashboard. De beheerder kan deze machtigingen in CXone terugvinden. Ga naar Admin > Beveiligingsinstellingen > Rollen en machtigingen en selecteer de rol.

Klik op In nieuwe pagina openen Pictogram Openen in nieuwe pagina, om naar de kalibraties te gaan in Mijn zone. Hier kunt u extra kalibratiedetails terugvinden.

Klik in de widget op Opties Pictogram voor Opties en daarna op Instellingen om de gegevens te filteren die u in de widget wilt zien.

Veldbeschrijvingen

  • Weergavenaam: specificeer een naam voor de widget.

  • Drempelwaarde Afwijking: definieer het drempelwaardepercentage van afwijking in de kalibratiescore voor een formulier. Het afwijkingspercentage voor het formulier wordt in het rood weergegeven als het boven de absolute waarde ligt.

  • Datumbereik: bepaal het datumbereik. U kunt een aangepast datumbereik instellen of uit bepaalde opties kiezen, zoals Afgelopen 7 dagen, Afgelopen 30 dagen en Afgelopen 90 dagen.

Met deze widgets kunnen kwaliteitsbeheerders de behoefte aan eenvoudige en heldere scorevereisten in formulieren controleren die de beoordelaars helpen bij het scoren van elke vraag.

Planstatus

Vernieuwingsfrequenties data: binnen 5 minuten
Vernieuwingsfrequenties widgets: 1 uur
Duurondersteuning: historisch - 13 maanden

Met deze widget kunt u de status van de actieve kwaliteitsplannen in uw organisatie zien. U kunt het percentage zien van plannen die op schema liggen. U kunt ook de voortgang van uw kwaliteitsplannen volgen, met name de plannen die dreigen niet op tijd voltooid te worden.

U moet de volgende machtigingen inschakelen:

  • CXone QM Tools > Mijn zone > Planbewaking: Aan

  • Dashboard > Dashboards: Weergeven

  • Dashboard > Dashboards: Bewerken (optioneel)

Neem contact op met uw beheerder als u geen toegang hebt tot de widgets of Dashboard. De beheerder kan deze machtigingen in CXone terugvinden. Ga naar Admin > Beveiligingsinstellingen > Rollen en machtigingen en selecteer de rol.

U kunt de status van elk kwaliteitsplan afzonderlijk controleren. Klik op Automatisch om de afzonderlijke status van alle kwaliteitsplannen te bekijken, of klik op Alle om specifieke kwaliteitsplannen te selecteren.

De geselecteerde kwaliteitsplannen worden weergegeven in een staafdiagram, en als u de muisaanwijzer op een geselecteerd plan plaatst, ziet u de gegevens voor Voltooid, Plan eindigt over en Op schema. De waarde van Op schema is het percentage voltooide evaluaties ten opzichte van het totale aantal evaluaties dat die dag voltooid moet zijn.

U hebt een kwaliteitsplan voor de periode 1 januari tot 31 januari. Volgens dit plan moeten deze maand 10 evaluaties worden voltooid, dus gemiddeld 0,32 evaluatie per dag.

Op 11 januari hebt u 1 evaluatie voltooid, maar het verwachte aantal voltooide evaluaties voor die datum is 3,55. Om de voortgang ten opzichte van het plan na te gaan, berekenen we de "Op schema"-score als volgt:

Op schema-score = 1/3,55 * 100 = 28,18%

Dit betekent dat het plan momenteel 28,18% op schema ligt.

U kunt deze gegevens vergelijken met de pagina Planbewaking in Mijn zone.

De waarde van Op schema is het percentage voltooide evaluaties ten opzichte van het totale aantal verwachte evaluaties op die dag.

Klik op In nieuwe pagina openen Pictogram Openen in nieuwe pagina om naar Plannen monitoren te gaan in Mijn zone, waar u extra details over de kwaliteitsplannen kunt zien.

Klik in de widget op Opties Pictogram voor Opties en daarna op Instellingen om de gegevens te filteren die u in de widget wilt zien.

Veldbeschrijvingen

  • Weergavenaam: specificeer een naam voor de widget.

  • Drempelwaarde Op schema: definieer het drempelwaardebereik voor een kwaliteitsplan. Aan de hand van dit bereik kunt u controleren of het kwaliteitsplan op schema ligt.

Supervisors en kwaliteitsbeheerders kunnen deze widget gebruiken om te zien hoe plannen bewerkt kunnen worden om ervoor te zorgen dat er aan de beoordelingsdoelen wordt voldaan.

Kwaliteitsscore

Vernieuwingsfrequenties data: binnen 5 minuten
Vernieuwingsfrequenties widgets: 15 minuten
Duurondersteuning: historisch - 13 maanden

De widget geeft in een oogopslag de kwaliteitsscores van uw agents weer. U kunt de hoogste en laagste presterende agents volgen per team dat u beheert. Deze widget berekent de gemiddelde kwaliteitsscore voor elke agent door de totale score voor alle evaluaties te delen door het totale aantal voltooide evaluaties.

U moet de volgende machtigingen inschakelen:

  • CXone QM > Mijn zone > Performance Monitoring: Aan

  • Dashboard > Dashboards: Weergeven

  • Dashboard > Dashboards: Bewerken (optioneel)

Neem contact op met uw beheerder als u geen toegang hebt tot de widgets of Dashboard. De beheerder kan deze machtigingen in CXone terugvinden. Ga naar Admin > Beveiligingsinstellingen > Rollen en machtigingen en selecteer de rol.

Op deze widget kunt u bovendien het volgende zien:

  • De drie hoogste en drie laagste agents.

  • De gemiddelde kwaliteitsscore van alle agents waarop u hebt gefilterd en hun individuele kwaliteitsscores.

Klik op In nieuwe pagina openen Pictogram Openen in nieuwe pagina om naar Performance Monitoring te gaan in Mijn zone, waar u extra details over agentkwaliteitsscores kunt zien.

Klik in de widget op Opties Pictogram voor Opties en daarna op Instellingen om de gegevens te filteren die u in de widget wilt zien.

Veldbeschrijvingen

  • Weergavenaam: specificeer een naam voor de widget.

  • Datumbereik: bepaal het datumbereik. U kunt een aangepast datumbereik instellen of uit bepaalde opties kiezen, zoals Afgelopen 7 dagen, Afgelopen 30 dagen en Afgelopen 90 dagen.

  • Team: Selecteer de teams die in de widget moeten worden opgenomen. U zult alleen de agents zien uit de teams die u hebt geselecteerd.

  • Agent: Selecteer de agents die u in de widget wilt opnemen uit de teams die u hebt geselecteerd in het Teams-filter.

  • Groepen: filter de agents binnen de geselecteerde teams op basis van hun toegewezen groepen. Alleen de agents die geselecteerd zijn in de vervolgkeuzelijst en die tot minstens één groep behoren in het filter Groepen hebben toegang tot de widget.

  • Drempelwaarde kwaliteitsscore: het agentscorebereik in deze widget gaat van 0 tot 100. Kwaliteitsmanagers en supervisors kunnen het drempelwaardebereik instellen om de hoogst en laagst presterende agents te benadrukken. Als een supervisor bijvoorbeeld een drempelwaarde tussen 5 en 27 instelt,

    worden de scores als volgt weergegeven:

    • Agents met een score van 27 of hoger worden in het blauw weergegeven. Agents met een blauwe score zijn de hoogst presterende agents.
    • Agents met een score van 5 of lager worden in oranje of rood weergegeven. Deze agents presteren het laagst.
    • Agents met een score tussen 5 en 27 verschijnen in het grijs. Agents met een grijze score liggen binnen de drempelwaarde en leveren goede prestaties.

U kunt filters gebruiken om de scores te zien van de agents waarmee u hebt gewerkt. Dit helpt u snel agents te identificeren die gecoacht moeten worden en de agents die goed werken herkennen.

U kunt supervisors identificeren die teams beheren met hoogscorende agents en die teams beheren met laagscorende agents.

Topcategorieën

Vernieuwingsfrequenties data: binnen 1 minuut
Duurondersteuning: historisch - 13 maanden

Deze widget geeft de categorieën weer met het hoogste volume interacties over een geselecteerde periode.

Deze widget is alleen beschikbaar voor organisaties met de Advanced-licentie voor CXone QM.

U moet de volgende machtigingen inschakelen:

  • CXone QM Tools > Dashboardwidgets > Beste categorieën: Aan

  • Dashboard > Dashboards: Weergeven

  • Dashboard > Dashboards: Bewerken (optioneel)

Neem contact op met uw beheerder als u geen toegang hebt tot de widgets of Dashboard. De beheerder kan deze machtigingen in CXone terugvinden. Ga naar Admin > Beveiligingsinstellingen > Rollen en machtigingen en selecteer de rol.

Op deze widget kunt u bovendien zien wat de trend van de categorieën in de loop der tijd is geweest en kunt u deze vergelijken met prestaties in het verleden.

Klik in de widget op Opties Pictogram voor Opties en daarna op Instellingen om de gegevens te filteren die u in de widget wilt zien.

Veldbeschrijvingen

  • Weergavenaam: specificeer een naam voor de widget.

  • Datumbereik: bepaal het datumbereik. U kunt een aangepast datumbereik instellen of uit bepaalde opties kiezen, zoals Afgelopen 7 dagen, Afgelopen 30 dagen en Afgelopen 90 dagen.

  • Team: Selecteer de teams die in de widget moeten worden opgenomen. U zult alleen de agents zien uit de teams die u hebt geselecteerd.

  • Categorieën selecteren: selecteer de categorieën. U kunt selecteren uit Aangepaste categorieën, CXone QM-categorieën en andere beschikbare categorieën. De categorie met het hoogste interactievolume wordt standaard weergegeven.

U kunt de kolommen aanpassen:

  • Klik op Pictogram om de grootte van kolommen automatisch aan te passen om het formaat van een specifieke kolom of alle kolommen automatisch aan te passen.

  • Klik op Pictogram om filteropties te selecteren om filteropties te selecteren.

  • Klik op Pictogram om kolommen te selecteren om de kolommen te selecteren die u in de widget wilt zien.

U kunt de kolommen in de widget sorteren. Houd Shift ingedrukt om een tweede keer te sorteren.

Als het interactievolume voor een specifieke categorie voortdurend blijft toenemen, kunnen supervisors het kwaliteitsplan bijwerken om de categorie verder te monitoren.