Het rapport Lijst met Skills biedt een grondig en gedetailleerd overzicht van de skillsconfiguraties binnen het systeem. Het is een essentieel hulpmiddel voor managers en beheerders van contactcenters om inzicht te krijgen in de vaardigheden die aan agenten zijn toegewezen en deze te beheren.
Gebruiksvoorbeeld: SLA-drempels voor e-mail-ACD-vaardigheden verifiëren
De heer Collins, manager bij Classics, Inc., ontdekt een fout in een van de ACD-vaardigheden van e-mail. De SLA-drempelwaarde is ten onrechte ingesteld op 3 minuten in plaats van 3 uur. Nadat de fout is gecorrigeerd, wil de heer Collins ervoor zorgen dat geen enkele andere e-mail-ACD-vaardigheid soortgelijke fouten bevat.
Om dit te verifiëren, draait de heer Collins het rapport Lijst met Skills en past een filter toe om alleen e-mailgerelateerde ACD-skills weer te geven. Vervolgens controleert hij zorgvuldig de kolom SLA-seconden om te bevestigen dat alle andere ACD-vaardigheden voor e-mail de juiste SLA-drempelwaarden hebben.
Toestemmingen
U moet de volgende machtigingen inschakelen:
-
Dashboard > Dashboardsjablonen > Lijst met Skills :Aan
-
Dashboard > Dashboards: Weergeven
-
Dashboard > Dashboards: Bewerken (optioneel)
Als u geen toegang hebt tot de rapportagesjablonen of Dashboard, neem dan contact op met uw beheerder. De beheerder kan deze machtigingen in CXone Mpower terugvinden. Ga naar Admin > Beveiligingsinstellingen > Rollen en machtigingen en selecteer de rol.
Dashboard maken met behulp van sjablonen
Zo maakt u een dashboard:
- Klik op de app-kiezer
en selecteer Dashboard 
. -
Klik op de pagina Dashboard op Opties
en selecteer Nieuw dashboard. -
Klik op Van sjabloon.
-
Selecteer uit de weergegeven sjablonen de sjabloon die u wilt gebruiken om uw dashboard te maken.
-
Voeg een Dashboardnaam toe. U kunt desgewenst een Beschrijving voor het dashboard toevoegen.
-
Klik op Maken.
Gegevensoverzicht
Het rapport Skill-lijst heeft meerdere kolommen die gegevensattributen en metrics weergeven.
Huidige Lijst met Skills
De dataset Huidige lijst met vaardigheden bevat details over de huidige lijst met vaardigheidsconfiguraties.
Instellingen
U kunt de kolommen aanpassen:
-
Klik op
om de grootte van een specifieke kolom of van alle kolommen automatisch aan te passen. -
Klik op
om filteropties te selecteren. -
Klik op
om de kolommen te selecteren die u in de widget wilt zien.
U kunt uw kolominstellingen naar wens aanpassen door de kolomgrootte aan te passen, te sorteren, filteren en ordenen, en deze wijzigingen vervolgens opslaan, zelfs met de dashboardmachtiging Weergeven.
Tabelkolommen sorteren
U kunt de gegevens in de tabel sorteren door op een kolomkop te klikken. Om een tweede sortering toe te passen, houdt u de Shift-toets ingedrukt en klikt u op een andere kolomkop.
-
De primaire sorteerkolom toont een 1 naast de kolomtitel.
-
In de secundaire sorteerkolom wordt een 2 naast de kolomtitel weergegeven.
Klik op Opties en vervolgens op Instellingen in de dataset om de gegevens te filteren die u wilt zien.
Klik op Exporteren om de dashboardgegevens te exporteren in CSV- of Excel-indeling.
Rapportgegevens bekijken
|
Kolom |
beschrijving |
|---|---|
|
Campagne-ID |
De ID van de campagne die is toegewezen aan de ACD-skill. |
|
Campagnenaam |
De naam van de campagne die is toegewezen aan de ACD-skill. |
|
Skill-ID |
De unieke ID die is toegewezen aan de ACD-skill. |
|
Skillnaam |
De naam van de ACD-skill. |
|
Skillstatus |
De huidige status van de ACD-skill. |
|
Skillopmerkingen |
De opmerkingen die zijn toegevoegd aan de instellingen van de skill. |
|
Kanaal-ID |
De ID van het kanaal dat is toegewezen aan de ACD-skill:
|
|
Kanaalnaam |
De naam van het kanaal dat is toegewezen aan de ACD-skill. |
|
Outbound skill |
Geeft aan of de ACD-skill outbound is. |
|
Onderbreekbaar |
Voor e-mailskills: geeft aan of de ACD-skill kan worden onderbroken. |
|
Tijd voor onderbreking |
Voor onderbreekbare e-mail ACD-skills, de minimumduur van een interactie voordat deze mag worden onderbroken. |
|
Schermpopup met aangepaste gegevens |
Geeft aan of schermpopups zijn ingeschakeld voor de ACD-skill. |
|
Startprioriteit |
De basisprioriteit voor alle verse records in de ACD-skill. |
|
Acceleration |
Hoe snel de prioriteit van een record toeneemt. |
|
Bespoedigingsfunctie |
Of de vaardigheid hoger in de wachtrij komt. Lineair: De vaardigheid komt hoger in de wachtrij. 0: De vaardigheid komt niet hoger in de wachtrij. |
|
Max. prioriteit |
De maximale prioriteit die een record in de ACD-skill kan hebben. |
|
SLA seconden |
Het aantal seconden dat agenten moeten reageren om aan de SLA-vereisten te voldoen. |
|
SLA percentage |
Het percentage van de interacties in de ACD-skill dat aan de SLA-limiet moet voldoen. |
|
Disposities gebruiken |
Geeft aan of de ACD-skill gebruikmaakt van disposities. |
|
Disposities vereist |
Als de ACD-skill gebruikmaakt van disposities: of deze vereist zijn. |
|
Timer voor disposities |
Als de ACD-skill disposities gebruikt, maar deze niet vereist zijn: hoeveel tijd agents krijgen om een dispositie toe te passen. |
|
Afzender-mailadres |
Voor e-mailskills: het e-mailadres dat contacten te zien krijgen wanneer ze een e-mail ontvangen van de ACD-skill. |
|
Afzender-mailadres bewerkbaar |
Voor e-mailskills: of het Afzender-mailadres aangepast kan worden. |
|
Beller-ID |
Voor spraakskills: het telefoonnummer dat contacten te zien krijgen wanneer ze worden gebeld door de ACD-skill. |
|
Beller-ID van skill gebruiken |
Voor spraakskills: geeft aan of het telefoonnummer dat contacten te zien krijgen wanneer ze worden gebeld door de ACD-skill, specifiek is voor deze ACD-skill. |
|
Nawerk gebruiken |
Of de ACD-vaardigheid ACW geconfigureerd heeft. |
|
Nawerk vereist |
Als nawerk voor de ACD-skill is geconfigureerd: geeft aan of nawerk verplicht is. |
|
Nawerktimer |
Als nawerk voor de ACD-skill is geconfigureerd maar niet wordt vereist: geeft aan hoeveel tijd agents hebben om het nawerk uit te voeren. |
|
Nawerkstatus |
De niet-beschikbaarheidscode die wordt toegepast op agents die nawerk uitvoeren. |
|
Drempel voor snelle afbreking |
De maximale interactietijd in seconden die verstreken mag zijn om een afbreking te beschouwen als een 'snelle afbreking' voor deze ACD-skill. |
|
Drempel voor snelle afbreking gebruiken |
Geeft aan of de ACD-skill snelle afbrekingen bijhoudt. |
|
Snelle afbrekingen meetellen |
Geeft aan of de ACD-skill snelle afbrekingen meetelt voor de SLA-vereisten. |
|
Overige afbrekingen meetellen |
Geeft aan of oproepen die niet voldoen aan de drempel voor snelle afbreking, worden meegeteld voor de SLA-vereisten voor de ACD-skill. |
|
Aangepast script-ID |
Als de ACD-skill een aangepast script gebruikt: de ID die is toegewezen aan het script. |
|
Bedankbericht voor chat |
Voor chatskills waarvoor een bedankpagina is ingeschakeld: de inhoud van het bedankbericht dat verschijnt na afloop van de chat. |
|
Bedankpagina weergeven na chat |
Voor chatskills: geeft aan of bedankpagina's zijn ingeschakeld. |
|
Kan chattranscriptie downloaden |
Voor chatskills: geeft aan of contacten een transcriptie van de chat kunnen downloaden. |
|
Afzenderadres voor chattranscriptie |
Voor chatskills waarvoor chattranscripties ingeschakeld zijn: het e-mailadres dat contacten te zien krijgen wanneer ze een chattranscriptie ontvangen. |
|
Is Dialer |
Voor uitgaande spraak-ACD-vaardigheden, of het nu gaat om een Personal Connection-dialer-ACD-vaardigheid. |
|
Blending ingeschakeld |
Voor spraakskills: geeft aan of blending van inbound en outbound oproepen is ingeschakeld. |
|
URL van bedank-popup |
Voor chatskills waarvoor bedank-popups zijn ingeschakeld: de URL voor de popup. |
|
Bedank-popup gebruiken |
Voor chatskills: geeft aan of bedank-popups zijn ingeschakeld. |
|
Bcc-adres |
Voor e-mailskills: de e-mailadressen die zijn toegevoegd als Bcc-adres. |
|
WFO-skilldoorschakelingen tellen |
Geeft aan of de ACD-skill is geconfigureerd voor WFM-prognoses. |
|
WFI minimum aantal agents |
Het minimum aantal agents dat altijd toegewezen moet zijn aan de ACD-skill. |
|
DNC-groep-ID |
De ID van de DNC-groep die is toegewezen aan de ACD-skill. |
|
Gemaakt door ID |
De ID van de gebruiker die de ACD-skill heeft gemaakt. |
|
Gemaakt door voornaam |
De voornaam van de gebruiker die de ACD-skill heeft gemaakt. |
|
Gemaakt door achternaam |
De achternaam van de gebruiker die de ACD-skill heeft gemaakt. |
|
Aanmaakdatum en -tijd |
De datum en tijd waarop de ACD-skill is gemaakt. |
|
Gewijzigd door ID |
De ID van de gebruiker die de ACD-skill het laatst heeft gewijzigd. |
|
Gewijzigd door voornaam |
De voornaam van de gebruiker die de ACD-skill het laatst heeft gewijzigd. |
|
Gewijzigd door achternaam |
De achternaam van de gebruiker die de ACD-skill het laatst heeft gewijzigd. |
|
Wijzigingsdatum en -tijd |
De datum en tijd waarop de ACD-skill voor het laatst is gewijzigd. |
Historische lijst met skills
De dataset Historische lijst met agenten bevat details over de historische lijst met vaardigheidsconfiguraties.
Klik op Opties en vervolgens op Instellingen in de dataset om de gegevens te filteren die u wilt zien.
Klik op Exporteren om de dashboardgegevens te exporteren in CSV- of Excel-indeling.
Rapportgegevens bekijken
|
Kolom |
beschrijving |
|---|---|
|
Campagne-ID |
De ID van de campagne die is toegewezen aan de ACD-skill. |
|
Campagnenaam |
De naam van de campagne die is toegewezen aan de ACD-skill. |
|
Skill-ID |
De unieke ID die is toegewezen aan de ACD-skill. |
|
Skillnaam |
De naam van de ACD-skill. |
|
Skillstatus |
De huidige status van de ACD-skill. |
|
Skillopmerkingen |
De opmerkingen die zijn toegevoegd aan de instellingen van de skill. |
|
Kanaal-ID |
De ID van het kanaal dat is toegewezen aan de ACD-skill:
|
|
Kanaalnaam |
De naam van het kanaal dat is toegewezen aan de ACD-skill. |
|
Outbound skill |
Geeft aan of de ACD-skill outbound is. |
|
Onderbreekbaar |
Voor e-mailskills: geeft aan of de ACD-skill kan worden onderbroken. |
|
Tijd voor onderbreking |
Voor onderbreekbare e-mail ACD-skills, de minimumduur van een interactie voordat deze mag worden onderbroken. |
|
Schermpopup met aangepaste gegevens |
Geeft aan of schermpopups zijn ingeschakeld voor de ACD-skill. |
|
Startprioriteit |
De basisprioriteit voor alle verse records in de ACD-skill. |
|
Acceleration |
Hoe snel de prioriteit van een record toeneemt. |
|
Bespoedigingsfunctie |
Geeft aan of de skill omhoog beweegt in de wachtrij. Lineair: de vaardigheid komt hoger in de wachtrij te staan. 0: De vaardigheid komt niet hoger in de wachtrij te staan. |
|
Max. prioriteit |
De maximale prioriteit die een record in de ACD-skill kan hebben. |
|
SLA seconden |
Het aantal seconden dat agenten moeten reageren om aan de SLA-vereisten te voldoen. |
|
SLA percentage |
Het percentage van de interacties in de ACD-skill dat aan de SLA-limiet moet voldoen. |
|
Disposities gebruiken |
Geeft aan of de ACD-skill gebruikmaakt van disposities. |
|
Disposities vereist |
Als de ACD-skill gebruikmaakt van disposities: of deze vereist zijn. |
|
Timer voor disposities |
Als de ACD-skill disposities gebruikt, maar deze niet vereist zijn: hoeveel tijd agents krijgen om een dispositie toe te passen. |
|
Afzender-mailadres |
Voor e-mailskills: het e-mailadres dat contacten te zien krijgen wanneer ze een e-mail ontvangen van de ACD-skill. |
|
Afzender-mailadres bewerkbaar |
Voor e-mailskills: of het Afzender-mailadres aangepast kan worden. |
|
Beller-ID |
Voor spraakskills: het telefoonnummer dat contacten te zien krijgen wanneer ze worden gebeld door de ACD-skill. |
|
Beller-ID van skill gebruiken |
Voor spraakskills: geeft aan of het telefoonnummer dat contacten te zien krijgen wanneer ze worden gebeld door de ACD-skill, specifiek is voor deze ACD-skill. |
|
Nawerk gebruiken |
Of de ACD-vaardigheid ACW geconfigureerd heeft. |
|
Nawerk vereist |
Als nawerk voor de ACD-skill is geconfigureerd: geeft aan of nawerk verplicht is. |
|
Nawerktimer |
Als nawerk voor de ACD-skill is geconfigureerd maar niet wordt vereist: geeft aan hoeveel tijd agents hebben om het nawerk uit te voeren. |
|
Nawerkstatus |
De niet-beschikbaarheidscode die wordt toegepast op agents die nawerk uitvoeren. |
|
Drempel voor snelle afbreking |
De maximale interactietijd in seconden die verstreken mag zijn om een afbreking te beschouwen als een 'snelle afbreking' voor deze ACD-skill. |
|
Drempel voor snelle afbreking gebruiken |
Geeft aan of de ACD-skill snelle afbrekingen bijhoudt. |
|
Snelle afbrekingen meetellen |
Geeft aan of de ACD-skill snelle afbrekingen meetelt voor de SLA-vereisten. |
|
Overige afbrekingen meetellen |
Geeft aan of oproepen die niet voldoen aan de drempel voor snelle afbreking, worden meegeteld voor de SLA-vereisten voor de ACD-skill. |
|
Aangepast script-ID |
Als de ACD-skill een aangepast script gebruikt: de ID die is toegewezen aan het script. |
|
Bedankbericht voor chat |
Voor chatskills waarvoor een bedankpagina is ingeschakeld: de inhoud van het bedankbericht dat verschijnt na afloop van de chat. |
|
Bedankpagina weergeven na chat |
Voor chatskills: geeft aan of bedankpagina's zijn ingeschakeld. |
|
Kan chattranscriptie downloaden |
Voor chatskills: geeft aan of contacten een transcriptie van de chat kunnen downloaden. |
|
Afzenderadres voor chattranscriptie |
Voor chatskills waarvoor chattranscripties ingeschakeld zijn: het e-mailadres dat contacten te zien krijgen wanneer ze een chattranscriptie ontvangen. |
|
Is Dialer |
Voor uitgaande spraak-ACD-vaardigheden, of het nu gaat om een Personal Connection-dialer-ACD-vaardigheid. |
|
Blending ingeschakeld |
Voor spraakskills: geeft aan of blending van inbound en outbound oproepen is ingeschakeld. |
|
URL van bedank-popup |
Voor chatskills waarvoor bedank-popups zijn ingeschakeld: de URL voor de popup. |
|
Bedank-popup gebruiken |
Voor chatskills: geeft aan of bedank-popups zijn ingeschakeld. |
|
Bcc-adres |
Voor e-mailskills: de e-mailadressen die zijn toegevoegd als Bcc-adres. |
|
WFO-skilldoorschakelingen tellen |
Geeft aan of de ACD-skill is geconfigureerd voor WFM-prognoses. |
|
WFI minimum aantal agents |
Het minimum aantal agents dat altijd toegewezen moet zijn aan de ACD-skill. |
|
DNC-groep-ID |
De ID van de DNC-groep die is toegewezen aan de ACD-skill. |
|
Gewijzigd door ID |
De ID van de gebruiker die de ACD-skill het laatst heeft gewijzigd. |
|
Gewijzigd door voornaam |
De voornaam van de gebruiker die de ACD-skill het laatst heeft gewijzigd. |
|
Gewijzigd door achternaam |
De achternaam van de gebruiker die de ACD-skill het laatst heeft gewijzigd. |
|
Wijzigingsdatum en -tijd |
De datum en tijd waarop de ACD-skill voor het laatst is gewijzigd. |