In het rapport Evaluaties per sectie en vraag worden gegevens over de evaluaties van agents weergegeven, uitgesplitst naar de secties en vragen van één evaluatieformulier. U kunt deze informatie gebruiken om evaluatietrends in uw organisatie te monitoren.
Toestemmingen
U moet de volgende machtigingen inschakelen:
-
Dashboard > Dashboardsjablonen > Evaluatie per Sectie en vraag :Aan
-
Dashboard > Dashboards: Weergeven
-
Dashboard > Dashboards: Bewerken (optioneel)
Als u geen toegang hebt tot de vooraf gemaakte rapporten, neem dan contact op met uw beheerder. De beheerder kan deze machtigingen in CXone Mpower terugvinden. Ga naar Admin > Beveiligingsinstellingen > Rollen en machtigingen en selecteer de rol.
VoorbeeldscenarioEen kwaliteitsmanager wil trends in de evaluaties van agenten identificeren om de training en consistentie te verbeteren. Met behulp van het rapport Evaluaties per Sectie en vraag kan de manager de prestaties van specifieke Secties en vragen analyseren binnen één evaluatieformulier. Met dit gedetailleerde overzicht kunt u gemeenschappelijke sterke en zwakke punten identificeren, wat u helpt bij gerichte coaching en het aanpassen van de vorm.
Gegevens in dit rapport
De gegevens in dit rapport omvatten:
Sectie- en vraagscores
Deze tabel toont de gemiddelde score per sectie en vraag. Vouw de rij van een sectie uit om een overzicht te krijgen van de vragen in die sectie, met de gemiddelde scores per vraag.
Gemiddelde kwaliteitsscore per team
De widget Gemiddelde score per team toont de gemiddelde evaluatiescore van elk team. Standaard worden gegevens van de afgelopen 7 dagen weergegeven. Met deze weergave kunt u de teamprestaties in één oogopslag vergelijken.
Gemiddelde kwaliteitsscore per agent
De widget Gemiddelde score per agent toont de gemiddelde evaluatiescore van elke agent in een tabel. Met Scores kunt u individuele prestaties bijhouden.
Details van de agentvraag
Geeft evaluatiegegevens voor de specifieke agent weer, evenals basisinteractiegegevens. Als u op Afspelen klikt, wordt de interactie afgespeeld en wordt het evaluatieformulier weergegeven.
Als u op de knop Afspelen 
klikt, wordt de interactie afgespeeld en wordt het evaluatieformulier weergegeven.
| Kolom | Beschrijving |
|---|---|
|
Agent |
Naam van een agent |
|
Kanaaltype |
Kanaal voor de interactie, zoals spraak, e-mail of chat. |
|
Mastercontact |
Uniek ID-nummer dat door de ACD aan het contact wordt toegekend. |
|
Workflow Type |
Type evaluatieworkflow: Evaluatie, Zelfbeoordeling, Samenwerkend |
|
Evaluatie ingediende datum |
Datum en tijd (in UTC) waarop de evaluator de evaluatie heeft ingediend. |
|
Evaluatie Startdatum |
Datum en tijd (in UTC) waarop de evaluator met de evaluatie is begonnen. |
|
Geëvalueerd door |
Evaluator die de evaluatie heeft uitgevoerd. |
|
Groep |
Groep waartoe de agent behoort. |
|
Skill |
Skill |
|
Interactiedatum |
Datum (in UTC) waarop de geëvalueerde interactie heeft plaatsgevonden. |
|
Interactieduur |
Duur van de geëvalueerde interactie. |
|
Afspelen |
Afspeelpictogram waarmee de gebruiker de interactie kan afspelen |
|
% Sectiescore |
De score die de evaluator aan de agent gaf voor de vraag. |