Kalibratierapport

Het rapport Kalibratie helpt u bij het kalibreren van evaluatieformulieren. Tijdens de kalibratie wordt het evaluatieformulier naar een geselecteerd aantal gebruikers gestuurd ter evaluatie. Het kalibratierapport volgt automatisch de verschillen tussen beoordelaars en de prestaties van individuele beoordelaars. U kunt het rapport uitvoeren op verschillende versies van hetzelfde evaluatieformulier en de variantieverandering tussen de versies bekijken.

U moet de volgende machtigingen inschakelen:

  • Dashboard > Dashboardsjablonen > Kalibratierapport :Aan

  • Dashboard > Dashboards: Weergeven

  • Dashboard > Dashboards: Bewerken (optioneel)

Als u geen toegang hebt tot de vooraf gemaakte rapporten, neem dan contact op met uw beheerder. De beheerder kan deze machtigingen in CXone Mpower terugvinden. Ga naar Admin > Beveiligingsinstellingen > Rollen en machtigingen en selecteer de rol.

Een kwaliteitsmanager wil ervoor zorgen dat evaluatoren die verschillende versies van hetzelfde evaluatieformulier gebruiken, consistente scores toekennen. Door het kalibratierapport uit te voeren, kan de manager de scores van evaluatoren vergelijken, hoge variantie identificeren en uitschieters opsporen. Hiermee wordt de nauwkeurigheid van de score verbeterd en worden de evaluatienormen gehandhaafd. Verbeterde filter- en visualisatieopties zorgen voor snellere analyses en gerichtere coaching van evaluatoren.

Gegevensoverzicht

Dit vooraf opgestelde rapport bevat:

Kalibratie beoordelaar

In deze widget worden evaluatoren met de hoogste variantie weergegeven op basis van hun deelname aan voltooide kalibraties gedurende het geselecteerde tijdsbestek. Het bevat uitsluitend gegevens van volledige kalibraties. Dit zijn kalibraties waarbij alle evaluatoren hun toegewezen kalibratie-evaluaties vóór de deadline hebben afgerond.

U kunt de voltooiingsstatus controleren in de kolom Voltooiingspercentage in My Zone > Kalibraties. Als er bijvoorbeeld een kalibratie naar 15 deelnemers is verzonden, moeten alle 15 de kalibratie voltooien om de gegevens in deze widget te laten verschijnen. U kunt de gegevens van onvolledige kalibraties raadplegen in de QM-rapporten.

U moet de volgende machtigingen inschakelen:

Neem contact op met uw beheerder als u geen toegang hebt tot de widgets of Dashboard. De beheerder kan deze machtigingen in CXone Mpower terugvinden. Ga naar Admin > Beveiligingsinstellingen > Rollen en machtigingen en selecteer de rol.

De informatie die wordt weergegeven op deze widget helpt u te zien:

  • Welke beoordelaars binnen een afwijking van ±5% scoren of een ander percentage dat wordt bepaald door de kwaliteitsbeheerders.

  • Hoe nauwkeurig beoordelaars zijn bij scoringsinteracties en welke beoordelaars moeite hebben met scoring.

Klik op Openen op nieuwe pagina Pictogram Openen in nieuwe pagina om naar kalibraties in My Zone te gaan, waar u aanvullende kalibratiedetails kunt bekijken.

Klik in de widget op Opties Pictogram voor opties en daarna op Instellingen om de gegevens te filteren die u in de widget wilt zien.

Veldbeschrijvingen

  • Weergavenaam: specificeer een naam voor de widget.

  • Drempelwaarde Afwijking: definieer het drempelwaardepercentage van afwijking in de kalibratiescore voor de beoordelaars. Het afwijkingspercentage voor een beoordelaar wordt weergegeven in oranje als het boven de absolute waarde ligt.

  • Datumbereik: bepaal het datumbereik. U kunt kiezen uit opties zoals Vandaag, Gisteren, Laatste 7 dagen, Laatste 30 dagen, Laatste 90 dagen, Vorige week, Vorige maand en Aangepast bereik.

  • Beoordelaar: Selecteer de naam van de beoordelaar.

Kwaliteitsmanagers kunnen zien welke evaluatoren doorgaans hoger of lager scoren dan hun collega's op gerelateerde kalibraties. Zo kunnen ze bepalen of er voor hen coaching op het gebied van kwaliteitsscores nodig is.

Kalibratie formulieren

Deze widget helpt kwaliteitsmanagers om de voltooide gekalibreerde formulieren met de hoogste afwijking te zien. Er worden alleen gegevens weergegeven van volledig voltooide kalibraties. Een kalibratie wordt als voltooid beschouwd wanneer alle toegewezen evaluatoren hun cijfers binnen de gestelde deadline hebben ingediend.

U kunt de voltooiingsstatus controleren in My Zone > Kalibraties onder de kolom Voltooiingspercentage. Als er bijvoorbeeld een kalibratie naar 15 deelnemers is verzonden, moeten alle 15 de kalibratie voltooien om de gegevens in deze widget te laten verschijnen.

Op deze widget wijst een hoge afwijking erop dat de vragen niet consistent worden gescoord onder beoordelaars. Kwaliteitsbeheerders kunnen controleren of beoordelaars moeite hebben met het formulier scoren en ze daarna coachen. De scorevereisten van de vragen op het formulier kan ook gereviseerd worden op basis van deze informatie.

U moet de volgende machtigingen inschakelen:

Neem contact op met uw beheerder als u geen toegang hebt tot de widgets of Dashboard. De beheerder kan deze machtigingen in CXone Mpower terugvinden. Ga naar Admin > Beveiligingsinstellingen > Rollen en machtigingen en selecteer de rol.

Klik op In nieuwe pagina openen Pictogram Openen in nieuwe pagina, om naar de kalibraties te gaan in Mijn zone. Hier kunt u extra kalibratiedetails terugvinden.

Klik in de widget op Opties Pictogram voor Opties en daarna op Instellingen om de gegevens te filteren die u in de widget wilt zien.

Veldbeschrijvingen

  • Weergavenaam: specificeer een naam voor de widget.

  • Drempelwaarde Afwijking: definieer het drempelwaardepercentage van afwijking in de kalibratiescore voor een formulier. Het afwijkingspercentage voor het formulier wordt in het rood weergegeven als het boven de absolute waarde ligt.

  • Datumbereik: bepaal het datumbereik. U kunt kiezen uit opties zoals Vandaag, Gisteren, Laatste 7 dagen, Laatste 30 dagen, Laatste 90 dagen, Vorige week, Vorige maand en Aangepast bereik.

  • Formuliernaam en formulierversie: Selecteer de formuliernaam en -versie in de vervolgkeuzelijst. Hier wordt ook de status van het formulier weergegeven.

Met deze widgets kunnen kwaliteitsbeheerders de behoefte aan eenvoudige en heldere scorevereisten in formulieren controleren die de beoordelaars helpen bij het scoren van elke vraag.

Formulier Detailweergave

Kolom Beschrijving

Formuliernaam

Naam van het formulier.

Formulierversie

Versie van het formulier.

Sectie

Sectie van het formulier.

Vraag

Vraag in het formulier.

Kalibratiescore

Kalibratiescore voor de vraag.

  • Als de kalibratie is gebaseerd op een evaluatie, toont het rapport de evaluatiescore.

  • Als de kalibratie is gebaseerd op een interactie, wordt de gemiddelde kalibratiescore van alle beoordelaars weergegeven.

Afwijking

Afwijking voor de vraag.

 

Evaluator Detailweergave

Kolom Beschrijving

Formuliernaam

Naam van het formulier.

Formulierversie

Versie van het formulier.

Sectie

Sectie van het formulier.

Vraag

Vraag in het formulier.

Kalibratiescore

De kalibratiescore van de beoordelaar voor de vraag.

Als de kalibratie is gebaseerd op een evaluatie, wordt in het rapport de evaluatiescore weergegeven.Als de kalibratie is gebaseerd op een interactie, wordt in het rapport de gemiddelde kalibratiescore van alle evaluatoren weergegeven.

Afwijking

Variantie van de beoordelaar voor de vraag.

0% - De evaluator heeft de vraag hetzelfde beoordeeld als andere evaluatoren. Negatief percentage: De evaluator heeft een lagere score voor de vraag gegeven dan andere evaluatoren. Positief percentage: De evaluator heeft een hogere score voor de vraag gegeven dan andere evaluatoren.

 

John Middleton is kwaliteitsmanager voor Classics, Inc. Hij wil de prestaties van de beoordelaars verbeteren. Hij opent het Kalibratierapport, definieert een periode, selecteert de formulieren die hij wil analyseren en selecteert zijn team. Om te filteren op beoordelaar, selecteert hij Beoordelaar in het veld Rapporteren op. Hij merkt op dat Lucy Steele, een beoordelaar, een hoge afwijking heeft. Hij klikt op Lucy's naam om meer details te krijgen over de afwijking van de formulieren en vragen die Lucy heeft geëvalueerd.