Het rapport Toewijzingen van agent Skills bevat gedetailleerde informatie over de toegewezen Skills van elke agent. De volgende informatie wordt weergegeven:
-
Het gemiddelde vaardigheidsniveau van de agent voor elke vaardigheid.
-
Het aantal vaardigheden dat aan elke actieve agent is toegewezen.
-
Een lijst met alle vaardigheden die aan de agent zijn toegewezen, en de mate waarin hij/zij die vaardigheid beheerst.
Voorbeeldscenario
Een callcentermanager wil ervoor zorgen dat klantinteracties worden toegewezen aan de meest gekwalificeerde agenten, maar wil ook mogelijkheden identificeren voor gerichte training. Door de gemiddelde Skill-proficiency te bekijken, kan de manager bepalen welke agenten extra training nodig hebben om specifieke klantvragen effectief te kunnen afhandelen.
Met het aantal toegewezen Skills kunt u de werklastverdeling beoordelen en nagaan of bepaalde agenten te veel Skills toegewezen krijgen.
In het gedeelte Skill Details krijgt u een gedetailleerd overzicht van de expertise van elke agent. Zo kan de manager de toewijzing van Skills aanpassen en deze beter afstemmen op de behoeften van de klant.
Toestemmingen
U moet de volgende machtigingen inschakelen:
-
Dashboard > Dashboardsjablonen > Skilltoewijzingen van agenten :Aan
-
Dashboard > Dashboards: Weergeven
-
Dashboard > Dashboards: Bewerken (optioneel)
Als u geen toegang hebt tot de rapportagesjablonen of Dashboard, neem dan contact op met uw beheerder. De beheerder kan deze machtigingen in CXone Mpower terugvinden. Ga naar Admin > Beveiligingsinstellingen > Rollen en machtigingen en selecteer de rol.
Gegevensoverzicht
Dit rapportsjabloon bevat:
Gemiddelde Skill
Het Agent Proficiency Average geeft de gemiddelde vaardigheidsvaardigheid van elke agent weer, rekening houdend met alle vaardigheden die aan hen zijn toegewezen. Deze gemiddelde vaardigheden worden in aflopende volgorde gerangschikt, waarbij 1 de hoogste vaardigheid aangeeft en 20 de laagste.
Skilltoewijzing agent
In de Agent Skilltoewijzing wordt het aantal Skills weergegeven dat aan elke actieve agent is toegewezen. De gegevens worden in aflopende volgorde weergegeven, waarbij de agent met de meeste vaardigheden bovenaan staat.
Agent Skilltoewijzing Tabel
Deze datasettabel bevat meerdere kolommen die gegevensattributen en statistieken weergeven.
Klik op Opties 
en vervolgens op Instellingen in de dataset om de gegevens te filteren die u wilt zien.
Instellingen
U kunt de kolommen aanpassen:
-
Klik op
om de grootte van een specifieke kolom of van alle kolommen automatisch aan te passen. -
Klik op
om filteropties te selecteren. -
Klik op
om de kolommen te selecteren die u in de widget wilt zien.
U kunt uw kolominstellingen naar wens aanpassen door de kolomgrootte aan te passen, te sorteren, filteren en ordenen, en deze wijzigingen vervolgens opslaan, zelfs met de dashboardmachtiging Weergeven.
Tabelkolommen sorteren
U kunt de gegevens in de tabel sorteren door op een kolomkop te klikken. Om een tweede sortering toe te passen, houdt u de Shift-toets ingedrukt en klikt u op een andere kolomkop.
-
De primaire sorteerkolom toont een 1 naast de kolomtitel.
-
In de secundaire sorteerkolom wordt een 2 naast de kolomtitel weergegeven.
Klik op Exporteren om de dashboardgegevens te exporteren in CSV- of Excel-indeling.
Bekijk de gegevens in dit rapport
|
Kolom |
beschrijving |
|---|---|
|
Teamnaam |
De naam van het team waar de agent onderdeel van is. |
|
Teamnummer |
Het unieke ID-nummer dat door het systeem aan het team is toegewezen. |
|
Agentnaam |
De voor- en achternaam van de agent. |
|
Agentnr. |
Het unieke ID-nummer dat door het systeem aan de agent is toegewezen. |
|
Campagnenaam |
De naam van de campagne waar de skill onderdeel van is. |
|
Campagnenummer |
Het unieke ID-nummer dat door het systeem aan de campagne is toegewezen. |
|
Skillnaam |
De naam van de skill die aan die agent is toegewezen. |
|
Skillnr. |
Het unieke ID-nummer dat door het systeem aan de skill is toegewezen. |
|
Bekwaamheid |
De bekwaamheid van de agent in die skill, aangegeven van 1 tot 20 waarbij 1 het meest bekwaam en 20 het minst bekwaam is. |
|
Current Data |
Geeft een van de volgende waarden weer: TRUE: De gegevens in deze rij zijn actueel. ONWAAR: De gegevens in deze rij zijn historisch. Wanneer bijvoorbeeld de agent niet langer actief in de skill is. |
|
Agent Skill Status |
Geeft de status van de toewijzing weer: Actief: Dit is wanneer een vaardigheid en deskundigheid aan de agent zijn toegewezen. Inactief: Dit is wanneer de vaardigheid die eerder aan de agent was toegewezen, niet meer is toegewezen |
|
Agent met vaardigheden |
Geeft een van de volgende waarden weer: TRUE: voor agenten die vaardigheden met bekwaamheid hebben toegewezen. ONWAAR: Voor agenten die geen toegewezen vaardigheden met bekwaamheid hebben. |