CXone Quality Management-widgets
In een komende release wordt deze applicatie verwijderd voor alle systemen die niet FedRAMP-compatibel zijn. Tenzij uw systeem FedRAMP-compatibel is, dient u zo snel mogelijk over te stappen op de nieuwe CXone Dashboard-applicatie voor een betere ervaring.
Elke CXone Quality Management-widget geeft informatie over bepaalde CXone QM-processen in uw organisatie. Hiermee kunt u de informatie in één oogopslag bekijken, zonder een rapport uit te voeren.
Schakel machtigingen voor widgets in vanuit de Admin-applicatie. U hebt toegang tot deze machtigingen via Admin > Aangepaste rollen. Ga naar Acties en machtigingen voor dashboards om te zien welke machtigingen moeten worden ingeschakeld voor elke widget.
Planstatus
De widget Planstatus toont de status van de actieve kwaliteitsplannen die momenteel in uw organisatie worden uitgevoerd. Met deze widget kunt u in één oogopslag controleren of uw kwaliteitsplannen op schema liggen of niet.
Door op het aantal plannen in de widget te klikken, opent u de pagina Planbewaking in My Zone, waar u meer informatie over specifieke plannen kunt bekijken.
Teamprestaties
De widget Teamprestaties toont de gemiddelde evaluatiescore van uw team op basis van de evaluaties van de agents in het team.
Deze widget heeft configureerbare instellingen. Klik op de knop Instellingen om de volgende opties in te stellen:
Team – Selecteer het team waarvan u de gemiddelde score wilt zien.
- Groep – Filter de gebruikers binnen het team dat u hebt geselecteerd, op basis van de groepen waaraan ze zijn toegewezen. Alleen gebruikers die aan deze groepen binnen het geselecteerde team zijn toegewezen, tellen mee voor het gemiddelde.
Start- en einddatum – Stel het tijdvak in. Alleen evaluaties uit deze periode worden gebruikt om het teamgemiddelde te berekenen.
Door op de score in de widget te klikken, opent u de pagina Performance Management in My Zone, waar u meer informatie over de evaluatiescores van de agents kunt bekijken.
Kalibratie
De Kalibratie-widget toont de resultaten van de laatste tien kalibratieprocessen.
Selecteer een kalibratie uit de vervolgkeuzelijst (alleen de laatste tien verschijnen in de lijst). Het diagram toont de gemiddelde evaluatiescore of originele resultaten, samen met de vraagafwijking van de kalibraties.
Door op de vraagafwijking in de widget te klikken, opent u de pagina Kalibratie, waar u meer informatie kunt bekijken.
Agentscore
De widget Agentscore toont de drie best presterende en de drie slechtst presterende agents, op basis van hun evaluaties.
Deze widget heeft configureerbare instellingen. Klik op de knop Instellingen om de volgende opties in te stellen:
Team – Alleen agents van de geselecteerde teams worden weergegeven. De teams zijn gebaseerd op de teams die zijn ingesteld in de Admin-applicatie.
- Groep – Filter agents binnen de geselecteerde teams op basis van de groepen waaraan ze zijn toegewezen. Alleen agents die ook aan deze groepen zijn toegewezen, worden weergegeven.
Door op een agent in de widget te klikken, opent u de pagina Performance Monitoring in My Zone, waar u meer informatie over de evaluatiescores van agents kunt bekijken.
Evaluaties en coachinggebeurtenissen
De widget Evaluaties en coachinggebeurtenissen toont de trend van de evaluaties en hoe deze zich verhouden tot de coachinggebeurtenissen, voor maximaal zes agents.
Selecteer maximaal zes agents in de vervolgkeuzelijst. Het diagram toont de trends voor de geselecteerde agents. Er staat een vlag in het diagram wanneer een agent de coaching heeft voltooid.
Deze widget heeft configureerbare instellingen. Klik op de knop Instellingen om de volgende opties in te stellen:
Teams – Agents uit deze teams worden weergegeven in de agentlijst van het widgetfilter.
De teams zijn gebaseerd op de teams die zijn ingesteld in de Admin-applicatie. Als er geen team is geselecteerd, kunt u zes willekeurige agents uit de organisatie selecteren.
Groepen – Agents uit deze groepen worden weergegeven in de agentlijst van het widgetfilter.
U kunt alleen de trends bekijken van agents die elkaar overlappen in een van de teams en een van de groepen die u hebt geselecteerd.
Categorie in de tijd
Deze widget is alleen beschikbaar voor organisaties met een licentie voor CXone QM Geavanceerd.
De widget Categorie in de tijd laat zien hoe vaak een categorie is herkend in een bepaalde periode.
Deze widget heeft configureerbare instellingen. Klik op de knop Instellingen om de volgende opties in te stellen:
Categorie – Het diagram in de widget toont de trend voor de geselecteerde categorie.
Wanneer u een categorie selecteert, kunt u deze filteren op taal. Alleen Engels, Spaans en Braziliaans Portugees worden momenteel ondersteund. Als u geen categorie selecteert, dan zal de widget de trend voor de topcategorie weergeven.
Teams – Het diagram toont de trend van de geselecteerde categorie voor deze specifieke teams.
Als u geen teams selecteert, geeft het diagram de categorietrend weer voor alle teams in uw organisatie.
Door op een categorie in de widget te klikken, opent u de pagina Zoeken, waar u segmenten kunt bekijken en afspelen.
Topcategorieën
Deze widget is alleen beschikbaar voor organisaties met een licentie voor CXone QM Geavanceerd.
De widget Topcategorieën toont de top tien van meest gebruikte categorieën over een bepaalde periode, plus hun trends in vergelijking tot soortgelijke eerdere perioden.
Deze widget heeft configureerbare instellingen. Klik op de knop Instellingen om de volgende opties in te stellen:
Categorieën – De widget sorteert de geselecteerde categorieën op volgorde van het aantal herkenningen.
Als u geen categorieën selecteert, zal de widget standaard de top tien ingebouwde categorieën in de organisatie weergeven.
U wilt bijvoorbeeld alleen de topcategorieën zien van een specifieke groep categorieën die te maken hebben met klanttevredenheid. Selecteer de relevante categorieën bij de instellingen, zodat de widget de top tien van de geselecteerde categorieën zal weergeven. U kunt de categorieën filteren per taal. Alleen Engels, Spaans en Braziliaans Portugees worden momenteel ondersteund.
Teams – De widget sorteert de geselecteerde categorieën op volgorde van het aantal herkenningen binnen de geselecteerde teams.
Als u geen teams selecteert, toont de widget de topcategorieën voor alle teams in uw organisatie.
Als een categorie nooit is herkend, wordt deze niet weergegeven, zelfs niet als het een van de geselecteerde categorieën is.
Door op een categorie in de widget te klikken, opent u de pagina Zoeken, waar u segmenten kunt bekijken en afspelen.
Beoordelaarprestaties
De widget Beoordelaarprestaties toont alle lopende en voltooide evaluatietaken die zijn gestart via Kwaliteitsplanner of Interactions, voor de drie best presterende en de drie slechtst presterende beoordelaars in een bepaalde periode. De 'beste' beoordelaar wordt bepaald aan de hand van het aantal voltooide evaluaties ten opzichte van het aantal evaluaties in behandeling.
Deze widget heeft configureerbare instellingen. Klik op de knop Instellingen om de volgende opties in te stellen:
- Teams – U ziet de drie best presterende en de drie slechtst presterende beoordelaars in de geselecteerde teams.
- Groepen – Filter de beoordelaars binnen het team dat u hebt geselecteerd, op basis van de groepen waaraan ze zijn toegewezen. Alleen beoordelaars die aan deze groepen binnen de geselecteerde teams zijn toegewezen, worden weergegeven in de widget.