Desk gebruiken in Agent for Microsoft Teams

Deze pagina is bedoeld voor agents. Bent u een beheerder? Lees hier meer over Desk voor beheerders.

CXone Mpower Desk is een uniforme, omnichannel werkruimte die klantinteracties, gegevens en workflows samenvoegt in één naadloze interface. Vanuit één enkel overzicht hebt u toegang tot klantgegevens, kunt u accounts beheren, tickets aanmaken en oplossen, begeleide scripts volgen en toegewezen taken voltooien. Dit alles kunt u doen zonder CXone Mpower Agent for Microsoft Teams te verlaten.

Kenmerken en functionaliteit

Klantenbeheer

Desk maakt het eenvoudig om alle klantgegevens op één plek te bekijken en bij te werken. Je kunt het volgende doen:

• Bekijk klantprofielinformatie, zoals naam, klant-ID en klantgegevens, op het tabblad Overzicht.

• Bekijk de uitgebreide klantvelden op het tabblad Details voor meer inzicht.

• Bekijk alle telefoonnummers en e-mailadressen die aan de klant zijn gekoppeld op het tabblad Directory.

• Bekijk de volledige interactiegeschiedenis voor alle kanalen om inzicht te krijgen in eerdere interacties.

• Voeg Notities toe aan een klantrecord of bewerk deze om belangrijke context of vervolggegevens vast te leggen.

• Maak acties (herinneringen of follow-ups) die aan specifieke klanten zijn gekoppeld, zodat de volgende stappen worden bijgehouden.

Accounts

U kunt Account-records bekijken en ermee werken die organisaties, huishoudens of bedrijven vertegenwoordigen die aan klanten zijn gekoppeld. Je kunt het volgende doen:

• Open accountprofielen om accountgegevens, gerelateerde klanten en bijbehorende tickets te bekijken.

• Notities op accountniveau toevoegen of bekijken.

• Maak of koppel tickets rechtstreeks vanuit een account.

• Bekijk de historische interacties van alle klanten die aan het account zijn gekoppeld.

Kaartverkoop

Met de werkruimte Ticketing kunt u klantproblemen en serviceaanvragen beheren. Je kunt het volgende doen:

• Maak nieuwe tickets aan of werk bestaande tickets bij, rechtstreeks vanuit een klant- of accountrecord.

• Koppel tickets aan klanten of accounts voor volledige traceerbaarheid.

• U kunt een ticket becommentariëren, toewijzen of de status ervan wijzigen.

• Bekijk Formulieren die worden gebruikt om gestructureerde informatie van klanten te verzamelen.

• Open Recent bekeken tickets voor snelle referentie.

• Volg de voortgang van het ticket, van het aanmaken tot en met de oplossing, om tijdige opvolging te garanderen.

Taken en herinneringen

U kunt alle toegewezen activiteiten op één plek bekijken en beheren. Je kunt het volgende doen:

• Bekijk taken met de bijbehorende vervaldatums, statussen en onderwerpen.

• Maak herinneringen aan klanten of tickets voor toekomstige acties.

Agent Scripting

Agent Scripting biedt begeleide workflows waarmee u klantinteracties op een consistente manier kunt afhandelen. Je kunt het volgende doen:

• Volg stapsgewijze vragen of beslissingspaden voor spraakoproepen.

• Leg gegevens vast of voer acties uit zoals gevraagd door het Agent-script.

• Bekijk contextuele informatie die dynamisch wordt bijgewerkt op basis van uw reacties of bijbehorende klantgegevens.

Extra Desk componenten

Desk kan extra panelen of widgets bevatten, afhankelijk van uw configuratie:

• Home: Zoek rechtstreeks vanuit de hoofdwerkruimte naar klanten, accounts of tickets.Desk

• Externe App: Open externe webapplicaties of pagina's binnen de Desk interface.

• HTML-paneel: Bekijk aangepaste inhoud, zoals instructies, aankondigingen of dashboards.

• Afbeeldingspaneel: Toon banners of visuele middelen die relevant zijn voor campagnes of aankondigingen.

Samenvatting van de agentervaring

Met Desk kunt u:

• Krijg toegang tot alle klant-, account- en ticketinformatie in één interface.

• Maak aantekeningen, creëer taken en beheer vervolgacties zonder dat u van systeem hoeft te wisselen.

• Gebruik consistente workflows via Agent Scripting voor een hogere nauwkeurigheid en naleving van regelgeving.

• Blijf productief met geïntegreerde zoekfunctie, externe hulpmiddelen en contextuele panelen die zijn ontworpen om het dagelijkse werk te stroomlijnen.

Voor meer informatie over Desk, zie de Desk Agentengids .