Voicemails afhandelen in CXone Agent

Als uw beheerder dit voor u heeft ingeschakeld, kunt u voicemails afhandelen in CXone Agent. Alle voicemails die aan u zijn toegewezen, verschijnen in het menu Interacties en zijn gemarkeerd met .

Besturingselementen voor voicemail gebruiken

Het voicemailpaneel verschijnt in CXone Agent wanneer aan u een voicemail is toegewezen.

Op het paneel wordt het volgende weergegeven:

• Naam en telefoonnummer van het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter..

• Skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent.

• Duur van de voicemail.

Bovendien bevat het paneel deze voicemailfuncties:

Pictogram	Details
Afspelen/Pauze	Start of stop het afluisteren van de voicemail. Wanneer de voicemail is gestopt, wordt de knop Afspelen weergegeven. Wanneer de voicemail wordt afgespeeld, wordt de knop Pauze weergegeven.
Ga terug	Ga tien seconden terug in de voicemail.
Vooruit	Ga tien seconden vooruit in de voicemail.
Loop	Zet de voicemail in een loop. Wanneer de voicemail is afgelopen, wordt deze opnieuw afgespeeld.
Terugbellen	Bel het contact terug.
Doorschakelen	Schakel de voicemail door naar een andere agent of skill.
Starten	Bekijk een lijst met beschikbare indicatoren Aangepaste menu-items die zijn geconfigureerd door een beheerder voor de voicemail.
Verwijderen	Verwijder de voicemail.
Uitkomst	Wijs een dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. toe aan de voicemail.

Inbound voicemails afhandelen

1. Start CXone Agent en log in.

2. Selecteer de voicemail in het menu Interacties.

3. Als de knoppen Weigeren en Accepteren worden weergegeven, klik je op Accepteren.
4. Klik op Afspelen om de voicemail te horen.
5. Wanneer u de voicemail hebt afgeluisterd, klikt u op Terugbellen om een outbound oproep met het contact te starten.

Voicemails doorschakelen

U kunt voicemails naar andere agents doorschakelen. Wanneer u niet weet naar wie u de voicemail kunt doorschakelen, kunt u de voicemail doorschakelen naar een skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent of een team. De voicemail wordt vervolgens toegewezen aan een agent met die skill of aan dat team.

1. Klik tijdens het afhandelen van een voicemail op Overleggen/Doorschakelen in de voicemailfuncties.
2. Zoek in de directory de agent, de skill of het team op waarnaar u de voicemail wilt doorschakelen. Met behulp van de vervolgkeuzelijst onder de zoekbalk kunt u van directory wisselen.
3. Plaats de cursor op de agent, skill of het team in de lijst met zoekresultaten en klik op Doorschakelen .

De Klantenkaart gebruiken

Als uw beheerder deze voor u heeft ingeschakeld, levert de klantenkaart informatie om u te helpen uw contacten af te handelen. Wanneer u een interactie open hebt staan, wordt de klantkaart voor het contact weergegeven in de app-ruimte aan de rechterkant.

Een dispositie aan een voicemail toewijzen

U kunt een dispositie aan een voicemail toewijzen. Disposities geven het resultaat van de interactie aan . Wanneer u bijvoorbeeld het contact hebt teruggebeld en de vraag van het contact hebt beantwoord, kunt u de voicemail de status Opgelost geven.

1. Klik in het voicemailpaneel op Uitkomst .
2. Selecteer in het venster Uitkomsten een Dispositie in de vervolgkeuzelijst.
3. U kunt Opmerkingen over de voicemail invoeren. U kunt ook Tags toevoegen om de voicemail op een later moment op te zoeken.
4. Klik op Opslaan.