Stel een CRM-configuratie in voor Zendesk
Dit is de eerste stap van het integreren van Zendesk met CXone Agent Integrated.
Deze pagina geeft uitleg over het instellen van een CRM-configuratie voor Zendesk. Dit gebeurt in CXone. De configuratie verbindt Zendesk met CXone Agent Integrated. Hiermee kunnen beide gegevens delen via gegevensherinnering en dynamische gegevenstoewijzing.
Voer de onderstaande taken in de aangegeven volgorde uit.
Een nieuwe CRM-configuratie maken in CXone
Vereiste machtigingen: Configuraties Maken
Geef CXone de informatie die nodig is om verbinding te maken met Zendesk.
Als de Zendesk-gebruikersaccount die de CRM-configuratie heeft gemaakt, wordt verwijderd of uitgeschakeld wordt, wordt ook de CRM-configuratie verwijderd. Verhinder dit door een gebruikersaccount te maken in Zendesk, specifiek voor CXone-configuratie. Dit is de Systeemgebruiker. Het is aan te raden om de Systeemgebruiker beheerdersprivileges te verstrekken. Als u de Systeemgebruiker geen beheerdersprivileges wilt verstrekken, dan moet u in plaats daarvan alle machtigingen verstrekken die u CXone Agent Integrated-gebruikers ook hebben.
- Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerAgentintegraties .
- Klik op Nieuwe CRM-configuratie.
- Selecteer Zendesk uit de vervolgkeuzelijst Integratietype.
- Geef in Configuratienaam de naam voor de integratie in. U kunt Beschrijving schrijven.
- Klik op Authenticeren.
- Selecteer in het pop-upvenster Authenticatie een van de vermelde geauthenticeerde accounts, als u die hebt. Als u een nieuwe authenticatie moet maken, klikt u op New authentication en configureert u de velden die verschijnen:
- Bewerk Your authentication name om de naam van de authenticatie te wijzigen.
- Voer uw Zendesk subdomain in. Open hiervoor uw instantie van Zendesk en kopieer en plak de URL die in de adresbalk in uw browser staat. U hebt alleen het gedeelte van de URL tot en met .com nodig. Bijvoorbeeld: https://ven12345.zendesk.com
- U kunt een App ID, Organization ID en Marketplace name invoeren.
- Klik op Create. Als een venster van Zendesk verschijnt waarin gevraagd wordt of NICE toestemming mag krijgen om verbinding te maken met uw Zendesk-account, klik dan op Allow.
- Klik op Next.
- Als het veld external_screenpop_domain_zen verschijnt, voert u uw Zendesk-subdomein in. Open hiervoor uw instantie van Zendesk en kopieer en plak de URL die in de adresbalk in uw browser staat. U hebt alleen het gedeelte van de URL tot en met .com nodig. Bijvoorbeeld: https://ven12345.zendesk.com
- Klik op Finish. Rechtsonder verschijnt een bericht dat de authenticatie actief is.
- Klik rechtsboven in Agentintegraties op Save.
Toewijzingen van gegevensherinnering maken
Vereiste machtigingen: Configuraties Bewerken; Gegevensherinnering Maken
Toewijzingen van gegevensherinnering staan toe dat gegevens van CXone Agent Integrated worden weergegeven in Zendesk-records. In deze toewijzingen, selecteert u het CXone-gegevensveld om ze toe te wijzen aan elk Zendesk-recordveld. Als u bijvoorbeeld het gegevensveld Klantnaam CXone toewijst aan het recordveld Naam Zendesk, toont Naam de waarde van Klantnaam. Alleen tekst wordt toegewezen. Bijlagen, afbeeldingen en opmerkingen kunnen niet toegewezen worden. Op dit moment kunt u gegevenstoewijzing configureren voor standaard CRM-entiteitstypen.
Voor spraakinteracties treedt de gegevensherinnering op wanneer de oproep eindigt en de agent de ACW Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd-tijd voltooit, indien geconfigureerd. Voor digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interacties gebeurt dit wanneer de agent de interactie doorschakelt of de toewijzing ervan zelf ongedaan maakt.
- Als u dat nog niet hebt gedaan, opent u een CRM-configuratie voor Zendesk. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerAgentintegraties . Selecteer een CRM-configuratie uit de lijst.
- Klik op het tabblad Gegevensherinnering.
- Klik op Nieuwe gegevenstoewijzing.
- Voer een Naam in voor de toewijzing. U kunt optioneel een Beschrijving invoeren.
-
Selecteer in de vervolgkeuzelijst Entiteitstype selecteren het Zendesk-recordtype waarvoor u veldtoewijzingen wilt maken.
- Klik op Entiteit toevoegen.
-
Selecteer in de vervolgkeuzelijst Extern CRM-veld het Zendesk-recordveld waarvan u gegevens wilt ontvangen van CXone Agent Integrated.
Als u het volledige transcript van een interactie wilt toewijzen, selecteert u een recordveld met de juiste indeling een geschikt aantal tekens. Als het veld niet aan deze vereisten voldoet, zal slechts een deel of niets van het transcript weergegeven worden, afhankelijk van de CRM.
-
Selecteer in de vervolgkeuzelijst Kanaal selecteren het type CXone-gegevens dat u wilt toewijzen aan de Zendesk-recordveld die u hebt geselecteerd.
In deze stap leert u meer over veldenVeldwaarde
Details
Digitaal contact Hiermee kunt u een Digital Experience-gegevensveld selecteren om toe te wijzen. Scriptvariabele Hiermee kunt u een scriptvariabele invoeren voor een gegevensveld. Selecteer deze optie als u een gegevensveld wilt toewijzen naast de vooraf ingestelde Digital Experience- en ACD-gegevensvelden. De scriptvariabele moet met kleine letters geschreven worden om overeen te komen met de actie TOEWIJZEN in het Studio-script voor de skill.
Als u deze optie selecteert voor gebruik bij spraakinteracties, moet u schermpop-ups Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. inschakelen voor de skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent en de actie TOEWIJZEN in het Studio-script.
-
Ga naar ACD > Contactinstellingen > ACD-skills en selecteer de spraakskill. Klik in het tabblad Details op Bewerken. Schakel vervolgens het selectievakje voor Schermpop-ups gebruiken in.
-
Open het Studio-script voor de spraakskill. In de actie TOEWIJZEN, in de bijbehorende invoereigenschappen en stel de ScreenPop-eigenschap in op True.
Spraakoproep contact Hiermee kunt u een ACD-dataveld selecteren om toe te wijzen. -
-
Selecteer in de vervolgkeuzelijst CXoneGegevens het CXone-gegevensveld dat u wilt toewijzen aan de Zendesk-recordveld die u hebt geselecteerd.
Als u Scriptvariabele hebt geselecteerd in de vervolgkeuzelijst Kanaal selecteren, voert u de scriptvariabele in het veld CXone Data in. U moet dit in kleine letters invoeren, zelfs als u hoofdlettergebruik hebt toegepast in het script om de variabele te definiëren.
Meer informatie over CXone-dataveldenAls u enige andere CXone-gegevensvelden wilt toewijzen, moet u een scriptvariabele gebruiken.
Gegevensvelden Digitaal contact (Digital Experience)
Agent ID
De CXone-medewerker-ID van de gebruiker.
Agent Name De naam van de agent in CXone. Channel Name Het type digitale kanaal zoals chat, e-mail of Facebook Messenger. Channel Type Het type digitale kanaal zoals chat, e-mail of Facebook Messenger. Contact ID De unieke ID van het contact uit CXone. Customer Name De naam van het contact uit Klantenkaart. Direction De richting van de interactie: inbound, outbound of intern. Disposition Name De dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. die de agent heeft geselecteerd in het venster Uitkomsten. Disposition Notes De opmerkingen die de agent heeft toegevoegd in het venster Uitkomsten. End Time De datum en tijd waarop de interactie is gesloten. Event Type Het type interactie: spraak, digitaal, voicemail of werkitem. Final State Als de interactie is beëindigd: true of false. From De naam van het contact uit Klantenkaart. Interaction ID De unieke ID van de interactie uit CXone. Media Type Het type media, spraak, digitaal, voicemail of werkitem. Skill ID De unieke ID van de skill uit CXone. Skill Name De naam van de skill in CXone. Start Time De datum en tijd waarop de interactie begon. Status De status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. die de agent heeft geselecteerd in het venster Uitkomsten. To De agent die de interactie heeft afgehandeld. Transcription Text Het transcript van de digitale interactie. Transcript URL De URL waarin het digitale transcript zich bevindt. Gegevensvelden Spraakoproep contact (ACD)
Agent ID
De CXone-medewerker-ID van de gebruiker.
Agent Name De naam van de agent in CXone. ANI Het telefoonnummer van het contact. Contact ID De unieke ID van het contact uit CXone. Contact Type Het type interactie: spraak of digitaal. Direction De richting van de interactie: inbound, outbound of intern. Disposition Name De dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. die de agent heeft geselecteerd in het venster Uitkomsten. Disposition Notes De opmerkingen die de agent heeft toegevoegd in het venster Uitkomsten. DNIS Het telefoonnummer van de agent. End Time De datum en tijd waarop de interactie is gesloten. Final State Als de interactie is beëindigd: true of false. Interaction ID De unieke ID van de interactie uit CXone. Master Contact ID De master- of bovenliggende ID voor het contact. Media Type Het type media: spraak, digitaal, voicemail of werkitem. Recording URL De URL waar de opname is opgeslagen. Skill ID De unieke ID van de skill uit CXone. Skill Name De naam van de skill in CXone. Start Time De datum en tijd waarop de interactie begon. Status De status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. die de agent heeft geselecteerd in het venster Uitkomsten. To De agent die de interactie heeft afgehandeld. Tags De tags die zijn toegepast op de interactie. - Als u meer gegevensvelden wilt toevoegen, klikt u op Veld toevoegen.
- Om toewijzingen te configureren voor een ander Zendesk-recordtype, selecteert u een ander recordtype in de vervolgkeuzelijst Entiteitstype selecteren en klikt u op Entiteit toevoegen.
- Klik bovenaan op Opslaan. De actieve gegevenstoewijzing verschijnt op het tabblad Gegevensherinnering.
Toewijzingen van dynamische gegevens maken
Vereiste machtigingen: Configuraties Bewerken; Dynamische gegevens Maken
Via dynamische gegevenstoewijzingen kunt u kiezen welke Zendesk recordvelden verschijnen in CXone Agent Integrated. Op dit moment kunt u dynamische gegevenstoewijzingen instellen voor standaard Zendesk-recordtypes. U kunt tot vijf velden per recordtype toevoegen.
- Als u dat nog niet hebt gedaan, opent u een CRM-configuratie voor Zendesk. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerAgentintegraties . Selecteer een CRM-configuratie uit de lijst.
- Klik op het tabblad Dynamische gegevens.
- Klik op Nieuwe gegevenstoewijzing.
- Voer een Naam in voor de toewijzing. U kunt optioneel een Beschrijving invoeren.
-
Selecteer in de vervolgkeuzelijst Entiteitstype selecteren het Zendesk-recordtype met de velden die u wilt weergeven in CXone Agent Integrated.
- Klik op Entiteit toevoegen.
-
Selecteer in de vervolgkeuzelijst Extern CRM-veld het Zendesk-recordveld dat u voor de agents wilt weergeven.
- Als u meer Zendesk-recordvelden wilt toevoegen, klikt u op Veld toevoegen. U kunt tot vijf velden per recordtype toevoegen.
- Klik bovenaan op Opslaan. In het tabblad Dynamische gegevens verschijn de toegewezen actieve dynamische gegevens.
De volgende stap van het integreren van Zendesk met CXone Agent Integrated, is het wijzigen van uw Studio-script.