Stel een CRM-configuratie in voor ServiceNow

Deze pagina geeft uitleg over het instellen van een CRM-configuratie voor ServiceNow. Dit gebeurt in CXone. De configuratie verbindt ServiceNow met CXone Agent Integrated. Hiermee kunnen beide gegevens delen via gegevensherinnering en dynamische gegevenstoewijzing.

Voer de onderstaande taken in de aangegeven volgorde uit.

Een nieuwe CRM-configuratie maken in CXone

Vereiste machtigingen: Configuraties Maken

Geef CXone de informatie die nodig is om verbinding te maken met ServiceNow.

Als de ServiceNow-gebruikersaccount die de CRM-configuratie heeft gemaakt, wordt verwijderd of uitgeschakeld wordt, wordt ook de CRM-configuratie verwijderd. Verhinder dit door een gebruikersaccount te maken in ServiceNow, specifiek voor CXone-configuratie. Dit is de Systeemgebruiker. Het is aan te raden om de Systeemgebruiker beheerdersprivileges te verstrekken. Als u de Systeemgebruiker geen beheerdersprivileges wilt verstrekken, dan moet u in plaats daarvan alle machtigingen verstrekken die u CXone Agent Integrated-gebruikers ook hebben.

  1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerAgentintegraties pictogram: een oranje tandwiel met drie pijlen..
  2. Klik op Nieuwe CRM-configuratie.
  3. Selecteer ServiceNow uit de vervolgkeuzelijst Integratietype.
  4. Geef in Configuratienaam de naam voor de integratie in. U kunt Beschrijving schrijven.
  5. Klik op Authenticeren.
  6. Selecteer in het pop-upvenster Authenticatie een van de vermelde geauthenticeerde accounts, als u die hebt. Als u een nieuwe authenticatie moet maken, klikt u op Nieuwe authenticatie en configureert u de velden die verschijnen:
    1. Bewerk Your authentication name om de naam van de authenticatie te wijzigen.

    2. Voer uw ServiceNow Instance URL in. Open hiervoor uw instantie van ServiceNow en kopieer en plak de URL die in de adresbalk in uw browser staat. U hebt alleen het gedeelte van de URL tot en met .com nodig. Bijvoorbeeld: https://ven12345.service-now.com

    3. Navigeer in ServiceNow naar het Applicatieregister. Als u dit nog niet hebt gedaan, moet u eerst een app-register maken voor NICE CXone. Klik op de naam van het app-register om het te openen.
    4. Kopieer de client-ID en het clientgeheim uit het app-register. Navigeer terug naar CXone en plak deze in de velden Client ID en Client Secret in het authenticatievenster van ServiceNow.
    5. Klik op Create. Als een venster van ServiceNow verschijnt waarin gevraagd wordt of NICE toestemming mag krijgen om verbinding te maken met uw ServiceNow-account, klik dan op Allow.
  7. Klik op Next.
  8. Zodra het veld external_screenpop_domain_snow verschijnt, voert u uw ServiceNow-instantie-URL in. Open hiervoor uw instantie van ServiceNow en kopieer en plak de URL die in de adresbalk in uw browser staat. U hebt alleen het gedeelte van de URL tot en met .com nodig. Bijvoorbeeld: https://ven12345.service-now.com

  9. Klik op Finish. Rechtsonder verschijnt een bericht dat de authenticatie actief is.
  10. Klik rechtsboven in Agentintegraties op Save.

Toewijzingen van gegevensherinnering maken

Vereiste machtigingen: Configuraties Bewerken; Gegevensherinnering Maken

Toewijzingen van gegevensherinnering staan toe dat gegevens van CXone Agent Integrated worden weergegeven in ServiceNow-records. In deze toewijzingen, selecteert u het CXone-gegevensveld om ze toe te wijzen aan elk ServiceNow-recordveld. Als u bijvoorbeeld het gegevensveld Klantnaam CXone toewijst aan het recordveld Naam ServiceNow, toont Naam de waarde van Klantnaam. Alleen tekst wordt toegewezen. Bijlagen, afbeeldingen en opmerkingen kunnen niet toegewezen worden. Op dit moment kunt u gegevenstoewijzing configureren voor standaard CRM-entiteitstypen.

Voor spraakinteracties treedt de gegevensherinnering op wanneer de oproep eindigt en de agent de ACWGesloten Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd-tijd voltooit, indien geconfigureerd. Voor digitaleGesloten Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interacties gebeurt dit wanneer de agent de interactie doorschakelt of de toewijzing ervan zelf ongedaan maakt.

  1. Als u dat nog niet hebt gedaan, opent u een CRM-configuratie voor ServiceNow. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerAgentintegraties pictogram: een oranje tandwiel met drie pijlen.. Selecteer een CRM-configuratie uit de lijst.
  2. Klik op het tabblad Gegevensherinnering.
  3. Klik op Nieuwe gegevenstoewijzing.
  4. Voer een Naam in voor de toewijzing. U kunt optioneel een Beschrijving invoeren.
  5. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Entiteitstype selecteren het ServiceNow-recordtype waarvoor u veldtoewijzingen wilt maken.

  6. Klik op Entiteit toevoegen.
  7. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Extern CRM-veld het ServiceNow-recordveld waarvan u gegevens wilt ontvangen van CXone Agent Integrated.

    Als u het volledige transcript van een interactie wilt toewijzen, selecteert u een recordveld met de juiste indeling een geschikt aantal tekens. Als het veld niet aan deze vereisten voldoet, zal slechts een deel of niets van het transcript weergegeven worden, afhankelijk van de CRM.

  8. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Kanaal selecteren het type CXone-gegevens dat u wilt toewijzen aan de ServiceNow-recordveld die u hebt geselecteerd.

  9. Selecteer in de vervolgkeuzelijst CXoneGegevens het CXone-gegevensveld dat u wilt toewijzen aan de ServiceNow-recordveld die u hebt geselecteerd.

    Als u Scriptvariabele hebt geselecteerd in de vervolgkeuzelijst Kanaal selecteren, voert u de scriptvariabele in het veld CXone Data in. U moet dit in kleine letters invoeren, zelfs als u hoofdlettergebruik hebt toegepast in het script om de variabele te definiëren.

  10. Als u meer gegevensvelden wilt toevoegen, klikt u op Veld toevoegen.
  11. Om toewijzingen te configureren voor een ander ServiceNow-recordtype, selecteert u een ander recordtype in de vervolgkeuzelijst Entiteitstype selecteren en klikt u op Entiteit toevoegen.
  12. Klik bovenaan op Opslaan. De actieve gegevenstoewijzing verschijnt op het tabblad Gegevensherinnering.

Toewijzingen van dynamische gegevens maken

Vereiste machtigingen: Configuraties Bewerken; Dynamische gegevens Maken

Via dynamische gegevenstoewijzingen kunt u kiezen welke ServiceNow recordvelden verschijnen in CXone Agent Integrated. Op dit moment kunt u dynamische gegevenstoewijzingen instellen voor standaard ServiceNow-recordtypes. U kunt tot vijf velden per recordtype toevoegen.

  1. Als u dat nog niet hebt gedaan, opent u een CRM-configuratie voor ServiceNow. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerAgentintegraties pictogram: een oranje tandwiel met drie pijlen.. Selecteer een CRM-configuratie uit de lijst.
  2. Klik op het tabblad Dynamische gegevens.
  3. Klik op Nieuwe gegevenstoewijzing.
  4. Voer een Naam in voor de toewijzing. U kunt optioneel een Beschrijving invoeren.
  5. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Entiteitstype selecteren het ServiceNow-recordtype met de velden die u wilt weergeven in CXone Agent Integrated.

  6. Klik op Entiteit toevoegen.
  7. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Extern CRM-veld het ServiceNow-recordveld dat u voor de agents wilt weergeven.

  8. Als u meer ServiceNow-recordvelden wilt toevoegen, klikt u op Veld toevoegen. U kunt tot vijf velden per recordtype toevoegen.
  9. Klik bovenaan op Opslaan. In het tabblad Dynamische gegevens verschijn de toegewezen actieve dynamische gegevens.

De volgende stap van het integreren van ServiceNow met CXone Agent Integrated, is het wijzigen van uw Studio-script.