Gegevens verzenden die onderworpen zijn aan privacyverzoeken

De bescherming van consumentengegevens is op veel plaatsen in de wereld geregulariseerd. Een opmerkelijk voorbeeld is de Data Protection Regulation (GDPR) (Algemene verordening gegevensbescherming) van de Europese Unie. Omdat GDPR een model is voor veel andere regelgevingen, gebruikt CXone de vereisten als het model voor privacyfuncties. Deze regelgevingen vereisen van bedrijven die persoonsgegevens over klanten verzamelen, dat ze bepaalde rechten bieden voor die consumenten.

Omdat CXone dit soort gegevens opslaat en verwerkt, moet u mogelijk antwoorden op privacyverzoeken van uw klanten, inclusief wisverzoeken. Deze pagina begeleidt u doorheen het proces van het indienen van wisverzoeken voor NICE CXone. Als u andere types verzoeken hebt, neemt u contact op met uw CXone-accountmanager.

Verzoeken voor het wissen van gegevens moeten een overeenkomende gegevensonderwerpGesloten De persoon die kan worden geïdentificeerd door persoonsgegevens.-id. Dit is informatie die het gegevensonderwerp identificeert, zoals een e-mailadres. CXone ondersteunt zowel e-mailadressen als telefoonnummers voor wisverzoeken. CXone ondersteunt ook verschillende methoden voor het indienen van verzoeken. De methoden die op deze pagina worden beschreven, zijn handmatige methoden. U kunt ook een integratie maken waar uw back-endsystemen de verzoeken automatisch indienen. Zie de DEVone help voor meer informatie.

Twee CXone-hoofdsystemen beheren klantinformatie. Om volledig wissen te verzekeren, moet u verzoeken afzonderlijk indienen voor beide systemen.

CXone proces voor het wissen van het platform

U kunt wisverzoeken indienen in de CXone platform. Deze verzoeken dekken het grootste deel van CXone gegevens, maar omvatten momenteel geen Digital Experience gegevens. Raadpleeg de sectie CXone Digital ExperienceWisproces van deze pagina voor instructies voor het voltooien van die stappen voor het wissen.

Handmatige verzoeken indienen

Wanneer een klant die onderworpen is aan regelgevingen van gegevensprivacy verzoekt om informatie te verwijderen, moet u deze verwijderen. Dien hiervoor een verzoek in op de pagina Privacy in Admin. U kunt ook verschillende verzoeken tegelijk indienen met de sjabloon voor massale upload. Zodra een verzoek is ingediend, zal CXone de informatie van het contact of CXone gebruiker verwijderen, afhankelijk waarvoor het verzoek is. CXone ondersteunt alleen wisverzoeken op de pagina Privacy. Er kunnen tegelijkertijd slechts 500 verzoeken actief zijn. Het aantal verzoeken wordt bovenaan de pagina weergegeven. Hier ziet u het aantal verwerkte, mislukte en overgeslagen verzoeken.

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerAdmin.

  2. Als u gegevens verwijdert voor een CXone-gebruiker, moet u ervoor zorgen dat de gebruiker is gedeactiveerd. Dit doet u als volgt:

    1. Ga in de linkernavigatie naar Medewerkers.

    2. Zoek in de tabel naar de gebruiker die u wilt verwijderen. Klik in de rij van die gebruiker op het pictogram Acties Pictogram: drie punten boven elkaar. Klik op Deactiveren Pictogram: een cirkel met een minteken erin.

  3. Ga naar Beveiliging > Privacy.

  4. Selecteer een van de volgende opties voor Identificatietype:

    • E-mail of Telefoon als u gegevens verwijdert voor een contact.

    • Gebruiker als u gegevens verwijdert voor een CXone-gebruiker.

  5. Voer de Onderwerp-id in voor het Identificatietype dat u hebt gekozen:

    • Als u Telefoon als het Identificatietype hebt geselecteerd, voert u het telefoonnummer van uw contact in. Als u E-mail als het Identificatietype hebt geselecteerd, voer dan het e-mailadres van het contact in.

    • Als u Gebruiker als het Identificatietype hebt geselecteerd, voert u de CXone gebruikersnaam van de medewerker in.

  6. Klik op Nieuw indienen. CXone gebruikt dit verzoek om de informatie van uw contact te identificeren en te verwijderen.

Massaal verzoeken indienen

Wanneer een klant die onderworpen is aan regelgevingen van gegevensprivacy verzoekt om informatie te verwijderen, moet u deze verwijderen. U kunt hiervoor verschillende verzoeken tegelijk indienen met de sjabloon voor massale upload. Hiervoor kunt u ook een verzoek indien op de pagina Privacy in Admin. Zodra een verzoek is ingediend, zal CXone de informatie van het contact of CXone gebruiker verwijderen, afhankelijk waarvoor het verzoek is. CXone ondersteunt alleen wisverzoeken op de pagina Privacy. Er kunnen tegelijkertijd slechts 500 verzoeken actief zijn. Het aantal verzoeken wordt bovenaan de pagina weergegeven. Hier ziet u het aantal verwerkte, mislukte en overgeslagen verzoeken.

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerAdmin.

  2. Als u gegevens verwijdert voor een CXone-gebruikers, moet u ervoor zorgen dat de gebruikers zijn gedeactiveerd. Dit doet u als volgt:

    1. Ga in de linkernavigatie naar Medewerkers.

    2. Schakel het selectievakje links van elke gebruiker die u wilt verwijderen in. Klik bovenaan links in de tabel Medewerkers op Deactiveren.

  3. Ga naar Beveiliging > Privacy.

  4. Klik op Massale upload.

  5. Klik op Sjabloon downloaden. Er wordt een CSV-bestand naar uw apparaat gedownload.

  6. Open het CSV-bestand.

  7. Voer in de eerste rij van dit bestand het volgende in:

    • Voer in de kolom Identificatietype de velden Telefoon of E-mail in voor verzoeken voor het verwijderen van contactgegevens. Voer Gebruiker in voor verzoeken voor het verwijderen van CXone gebruikersgegevens.

    • Voer in de kolom Onderwerp-id de identificatiegegevens in op basis van het Identificatietype dat u hebt gekozen. Als u Telefoon als het Identificatietype hebt ingevoerd, voert u het telefoonnummer van uw contact in. Als u E-mail als het Identificatietype hebt ingevoerd, voert u het e-mailadres van het contact in. Als u Gebruiker als het Identificatietype hebt ingevoerd , voert u de CXone gebruikersnaam van de medewerker in.

  8. Herhaal dit proces voor elk wisverzoek, één verzoek per rij. CXone ondersteunt hoogstens 500 actieve verzoeken tegelijkertijd.

  9. Als u klaar bent, sla dan het bewerkte bestand op en upload dit op de pagina Privacy. CXone gebruikt dit verzoek om de informatie van uw contact te identificeren en te verwijderen.

CXone Digital Experience proces voor het wissen

Het proces voor het indienen van wisverzoeken voor Digital Experience is momenteel gescheiden van het CXone platform-proces. U moet beide processen volgen om alles te wissen.

Het wisproces instellen

Om wisverzoeken te verwerken voor Digital Experience, moet u automatiseringstaken configureren die periodiek berichten scannen en informatie verwijderen zoals vereist. Om dit efficiënt te doen, hebt u een set tags nodig.

Voer de onderstaande taken in de aangegeven volgorde uit.

Tags maken

  1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.
  2. Ga naar Digital > Tags.
  3. Klik op + Tag toevoegen.
  4. In het formulier voor het aanmaken van een tag:
    1. Voer Privacy wissen verzocht voor de Titel.  
    2. Selecteer de Kleur van uw voorkeur voor de tag.
    3. Stel Actief in op Ja.
    4. Klik op Opslaan.

  5. Klik opnieuw op + Tag toevoegen.

  6. In het formulier voor het aanmaken van een tag:

    1. Voer Privacy wissen voltooid voor de Titel.

    2. Selecteer de kleur van uw voorkeur voor de tag.

    3. Stel Actief in op Ja.

    4. Klik op Opslaan.

Taken maken

  1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.
  2. Ga naar Digital > Automatiseringstaken.
  3. Klik op + Toevoegen.
  4. In het formulier voor het aanmaken van een taak:
    1. Voer Privacy wissen inhoud voor de naam.
    2. Selecteer in het veld Actie, de optie Berichtinhoud verwijderen.
    3. Gedurende de Reden voor verwijdering van inhoud, selecteert u GDPR.
    4. Klik op Opslaan.

  5. Klik opnieuw op + Toevoegen.

  6. In het formulier voor het aanmaken van een taak:
    1. Voer Privacy wissen naam voor de naam Naam.
    2. Kies in het veld Actie de optie Auteursnaam van een bericht verwijderen.
    3. Gedurende de Reden voor verwijdering van inhoud, selecteert u GDPR.
    4. Klik op Opslaan.

  7. Klik opnieuw op + Toevoegen.

  8. In het formulier voor het aanmaken van een taak:
    1. Voer Privacy tag voltooid als de naam.
    2. Selecteer in het veld Actie de optie Tag toevoegen aan bericht.
    3. Selecteer voor Berichttag de optie Privacy wissen voltooid.
    4. Klik op Opslaan.

Planner maken

Het doel van deze planner is het zoeken van berichten die gemarkeerd zijn voor het wissen en die nog niet zijn verwerkt.

  1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.
  2. Ga naar Digital > Automatiseringsplanners.
  3. Klik op + Planner toevoegen.
  4. In het formulier voor het aanmaken van de planner:
    1. Voer Processor Privacy wissen voor de naam.
    2. voor het Plannertype selecteert u Terugkerend.
    3. Voor het Uitvoeringsinterval, voert u 0 0 * * * in. Dit wordt elke dag uitgevoerd om middernacht, maar u kunt elke planning selecteren volgens uw behoeften.
    4. Voor dataset selecteert u Berichten.
    5. Klik op Opslaan.
  5. Klik op de volgende pagina op + Voorwaarde toevoegen..
  6. Voor het type Voorwaarde, selecteert u Voorwaarde inbegrepen tags. Klik op Voorwaarde maken voor geselecteerd type.
  7. Klik op de rij voor Privacy wissen verzocht, op Toevoegen.
  8. Klik in de broodkruimels bovenaan op de pagina op Detail "Processor Privacy wissen".
  9. Klik op + Voorwaarde toevoegen.
  10. Voor het veld Voorwaardetype, selecteert u Voorwaarde exclusief tags. Klik op Voorwaarde maken voor geselecteerd type.
  11. Klik op de rij voor Privacy wissen voltooid op Toevoegen.
  12. Klik in de broodkruimels bovenaan op de pagina op Detail "Processor Privacy wissen".
  13. Klik op + Bestaande taak toevoegen.
  14. Selecteer Privacy wissen inhoud in de vervolgkeuzelijst Selecteren. Klik op Toevoegen.
  15. Klik opnieuw op + Bestaande taak toevoegen.
  16. Selecteer Privacy wissen naam in de vervolgkeuzelijst Selecteren. Klik op Toevoegen.
  17. Klik opnieuw op + Bestaande taak toevoegen.
  18. Selecteer Privacy tag voltooid in de vervolgkeuzelijst Selecteren. Klik op Toevoegen.
  19. Klik in de rechterbovenhoek van de pagina op Activeren.

Aanvragen voor proces wissen

U moet alle Digital Experience berichten identificeren die overeenkomen met de gegevens die het onderwerp uitmaken van het verzoek om te wissen. Voor elke interactieGesloten De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. waar het dataonderwerpGesloten De persoon die kan worden geïdentificeerd door persoonsgegevens. verschijnt moet u de tag Privacy wissen verzocht toevoegen aan slechts één bericht in de interactie. U kunt de geschikte berichten vinden via elke CXone zoekcapaciteit. De meest flexibele optie is het gebruik van de CXone Agent-interface.

Ervan uitgaande dat uw verzoek voor een contact met het e-mailadres elizabeth.bennet@classics.com is en dat u een klantkaart hebt gemaakt met dat e-mailadres, kunt u het volgende doen:

  1. Klik op de app-kiezer en selecteer Agent.
  2. Klik in CXone Agent op het zoekpictogram pictogram: een vergrootglas. in de linkernavigatie.
  3. Klik op het tabblad Klanten.
  4. Voer in het veld Zoeken de identificerende informatie in voor de gebruiker die het wissen aanvraagt. In dit voorbeeld, elizabeth.bennet@classics.com.
  5. Klik in de zoekresultaten op de gebruikersinvoer.
  6. Klik in de contactgegevens op Contactgeschiedenis om die sectie uit te vouwen.
  7. Klik op een van de items om de interactie te openen.
  8. Boven een van de berichten van het contact, klikt u op het pictogram Tag toevoegen pictogram: een tag met een plusteken erin. en klik dan op + Nieuw toevoegen. Selecteer vanaf de vervolgkeuzelijst Berichttags de optie Privacy wissen verzocht.
  9. Herhaal dit proces voor een bericht in elke benodigde interactie.

Dit voorbeeld is specifiek voor een bepaalde manier van zoeken naar berichten. U moet alle methoden gebruiken om interacties te zoeken en te taggen die gekoppeld zijn met het dataonderwerp.