Werkitemskills aanpassen

Tags configureren

Vereiste machtigingen: Skills Bewerken, Tags Maken

Als u tags wilt gebruiken om de rapportage van werkitems te stroomlijnen, kunt u tags toevoegen aan uw werkitemskill.

1. Als u dit nog niet hebt gedaan, moet u eerst tags maken.

   1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

   2. Ga naar Contactinstellingen > Tags.

   3. Klik op Nieuwe maken.
   4. Voer een beschrijvende naam in voor de tags.
   5. Klik op Tags maken.

2. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

3. Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.

4. Open de skill waaraan u tags wilt toevoegen.
5. Klik op het tabblad Tags.

6. Selecteer de selectievakjes naast de tags die u wilt toevoegen.

   Afbeelding weergeven

   
7. Klik op Tags toevoegen.

Nawerk configureren

Vereiste machtigingen: Skills Bewerken, Disposities Maken, Niet-beschikbaarheidscodes Maken

Als u disposities wilt configureren die agents op werkitem-interacties kunnen toepassen, of als u tijd wilt reserveren voor agents om aantekeningen te maken voordat ze verder gaan met het volgende contact, configureer dan nawerk voor de werkitemskill.

1. Als u dit nog niet hebt gedaan, moet u eerst een niet-beschikbaarheidscode maken voor het nawerk.
2. Als u voor het nawerk gebruik wilt maken van disposities en u de disposities nog niet hebt ingesteld, moet u eerst de disposities maken die uw agents mogen toepassen op interacties.

3. Selecteer het type nawerk dat u op de skill wilt toepassen: Automatisch nawerk, Dispositie of Geen.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Automatisch nawerk	Deze optie brengt de agent na afloop van een conversatie met een contact voor een bepaalde tijd in de nawerkstatus Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd. U kunt deze tijd instellen voor agents om tussen gesprekken door een korte pauze te nemen, aantekeningen over het contact te maken of andere taken uit te voeren.
   Dispositie	Brengt de agent na afloop van een conversatie in een nawerkstatus. Er wordt een dispositie toegepast en er wordt eventueel vereiste informatie ingevoerd op basis van de dispositie, zoals een callbacktijd Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij. of een toegezegd bedrag.
   Geen	Er is geen nawerkperiode. De agent is onmiddellijk weer beschikbaar voor andere contacten.

4. Als u Automatisch nawerk selecteert, moet u een niet-beschikbaarheidscode kiezen uit de vervolgkeuzelijst Status en een Tijdslimiet in seconden instellen.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Status	Een vervolgkeuzelijst met de beschikbare niet-beschikbaarheidscodes in uw systeem.
   Tijdslimiet	Het maximum aantal seconden dat de agent in de nawerkstatus kan doorbrengen voordat het contact automatisch wordt overgebracht naar de status Geen dispositie en de record wordt afgerond.

5. Als u Dispositie selecteert, moet u een niet-beschikbaarheidscode selecteren uit de vervolgkeuzelijst Status en een Tijdslimiet in seconden instellen. Als u disposities verplicht wilt stellen in plaats van een Tijdslimiet in te stellen, selecteert u de optie Vereist. Schakel de selectievakjes in naast alle disposities die u wilt toevoegen uit de tabel Selecteer disposities voor gebruik met deze skill. Klik op Toevoegen.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Vereist	Dit geeft aan dat er geen tijdslimiet is voor een agent om een dispositie te selecteren na het afhandelen van een contact. Als u de optie Vereist selecteert, wordt de optie Tijdslimiet uitgeschakeld.
   Status	De niet-beschikbaarheidsstatus die de agent krijgt tijdens nawerk.
   Tijdslimiet	Het maximum aantal seconden dat de agent in de nawerkstatus kan zijn voordat het contact automatisch wordt ingesteld op Geen dispositie en de record wordt afgerond.
   Selecteer disposities voor gebruik met deze skill	Dit is een tabel met disposities die u beschikbaar kunt maken voor agents met deze skill, zodat ze deze disposities op een record kunnen toepassen na afhandeling van een contact. U moet minimaal één dispositie selecteren door het bijbehorende selectievakje in te schakelen en op Toevoegen te klikken. U kunt ook op Alle toevoegen klikken om alle weergegeven disposities beschikbaar te maken voor agents met deze skill.
   Aan deze skill toegewezen disposities	Toont de disposities die momenteel aan deze skill zijn toegewezen. U kunt disposities verwijderen door het bijbehorende selectievakje te selecteren en op Verwijderen te klikken. U kunt ook op Alle verwijderen klikken om alle disposities uit de tabel te verwijderen.

6. Klik op Opslaan.

Prioriteiten van skills vergelijken

Vereiste machtigingen: Skills Bewerken

U gebruikt de tool voor prioriteitsvergelijking om snel te zien hoe de prioriteiten van contacten in bepaalde skills zich in de loop van de tijd tot elkaar verhouden.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

2. Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.

3. Klik op de skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die u met andere skills wilt vergelijken.

4. Klik op het tabblad Details en klik daarna op Bewerken.

5. Klik in het gedeelte Skills om te vergelijken op +.

6. Vind een skill die u wilt vergelijken met de skill die u aan het bewerken bent. Selecteer de skill en klik op >.

7. Ga door met het toevoegen van skills totdat alle skills die u wilt vergelijken in de lijst Geselecteerd staan. U hoeft de skill die u bewerkt niet toe te voegen; deze verschijnt automatisch in het diagram.

8. Klik op Gereed.

9. Als u een van de door u geselecteerde skills wilt verwijderen, klikt u op het X-pictogram.

10. Gebruik de velden Periode en Tijdsinterval voor het instellen van de periode die het diagram moet bestrijken en het interval Een periode tussen twee punten, limieten of gebeurtenissen (bijvoorbeeld datums of tijdstippen) waarmee u nieuwe punten in het diagram wilt markeren.

11. Klik op Vergelijken.

12. Terwijl u de lijngrafiek bekijkt, kunt u de Vergelijkingsopties en de prioriteitsopties Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt. voor de geopende skill aanpassen of de skill met andere skills vergelijken. Zo nodig kunt u de grafiek opnieuw genereren.

13. Als u klaar bent, klikt u op Gereed.