Stel een CRM-configuratie in voor Microsoft Dynamics

Deze pagina geeft uitleg over het instellen van een CRM-configuratie voor Microsoft Dynamics. Dit gebeurt in CXone Mpower. De configuratie verbindt Microsoft Dynamics met CXone Mpower Agent for Microsoft Teams. Hiermee kunnen beide gegevens delen via gegevensherinnering en dynamische gegevenstoewijzing.

Wanneer een CRM-authenticatietoken verloopt, duurt het 9-15 seconden om een nieuwe te genereren. Dit betekent dat het 9 tot 15 seconden kan duren om gegevens te onthouden en dynamische gegevenstoewijzing uit te voeren, vooral tijdens de eerste interactie van de dag.

Voer de onderstaande taken in de aangegeven volgorde uit.

Een nieuwe CRM-configuratie maken in CXone Mpower

Vereiste machtigingen: Integraties Maken

Geef CXone Mpower de informatie die nodig is om verbinding te maken met Microsoft Dynamics.

Als de Microsoft Dynamics-gebruikersaccount die de CRM-configuratie heeft gemaakt, wordt verwijderd of uitgeschakeld wordt, wordt ook de CRM-configuratie verwijderd. Verhinder dit door een gebruikersaccount te maken in Microsoft Dynamics, specifiek voor CXone Mpower-configuratie. Dit is de systeemgebruiker. Het is aan te raden om de systeemgebruiker beheerdersrechten te geven. Als u de systeemgebruiker geen beheerdersrechten wilt geven, moet u het volgende doen:

  • Leesrechten voor alle Microsoft Dynamics entiteitsrecords en entiteitsvelden.

  • Lees-/schrijftoegang tot alle Microsoft Dynamics entiteitsrecords die worden geopend of bijgewerkt in de workflows die u hebt geconfigureerd, inclusief zoekworkflows, maakworkflows en gegevensherinnering.

  1. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerAgentintegraties pictogram: een oranje tandwiel met drie pijlen..
  2. Klik op Nieuwe CRM-configuratie.
  3. Selecteer Microsoft Dynamics 365 uit de vervolgkeuzelijst Integratietype.
  4. Geef in Configuratienaam de naam voor de integratie in. U kunt Beschrijving schrijven.
  5. Klik op Authenticeren.
  6. Selecteer in het pop-upvenster Authenticatie een van de vermelde geauthenticeerde accounts, als u die hebt. Als u een nieuwe authenticatie moet maken, klikt u op New authentication en configureert u de velden die verschijnen:
    1. Bewerk Your authentication name om de naam van de authenticatie te wijzigen.
    2. Voer uw Microsoft Dynamics 365 URL in. Open hiervoor uw instantie van Microsoft Dynamics en kopieer en plak de URL die in de adresbalk in uw browser staat. U hebt alleen het gedeelte van de URL tot en met .com nodig. Bijvoorbeeld: https://ven12345.dynamics.microsoft.com.
    3. Geef uw steun Scope. Meer informatie over het definiëren van uw ondersteuningsbereik vindt u in de Microsoft Dynamicsdocumentatie.
    4. Voer uw Client ID in. Meer informatie over het instellen van uw client-ID vindt u in de Microsoft Dynamicsdocumentatie.
    5. Voer uw Tenant ID in. Meer informatie over het vinden van uw tenant-ID in de documentatieMicrosoft Dynamics.
    6. Voer uw Client Secret in. Meer informatie over het instellen van uw clientgeheim vindt u in de Microsoft Dynamics documentatie.
    7. Klik op Create. Als een venster van Microsoft Dynamics verschijnt waarin gevraagd wordt of NICE toestemming mag krijgen om verbinding te maken met uw Microsoft Dynamics-account, klik dan op Allow.
  7. Klik op Next.
  8. Zodra het veld external_screenpop_domain_md verschijnt, voert u uw Microsoft Dynamics-365-URL in. Open hiervoor uw instantie van Microsoft Dynamics en kopieer en plak de URL die in de adresbalk in uw browser staat. U hebt alleen het gedeelte van de URL tot en met .com nodig. Bijvoorbeeld: https://ven12345.dynamics.microsoft.com

  9. Klik op Finish. Rechtsonder verschijnt een bericht dat de authenticatie actief is.
  10. Klik rechtsboven in Agentintegraties op Save.

Toewijzingen van gegevensherinnering maken

Vereiste machtigingen: Integraties Bewerken; Gegevensherinnering Maken

Met behulp van gegevensherdenkingskoppelingen kunnen gegevens uit Agent for Microsoft Teams in Microsoft Dynamics-records worden geplaatst. Bij deze toewijzingen selecteert u het gegevensveld CXone Mpower dat u wilt toewijzen aan elk recordveld Microsoft Dynamics. Als u bijvoorbeeld het gegevensveld Klantnaam CXone Mpower toewijst aan het recordveld Naam Microsoft Dynamics, geeft Naam de waarde van Klantnaam weer. Alleen tekst wordt toegewezen. Bijlagen, afbeeldingen en opmerkingen kunnen niet toegewezen worden. Op dit moment kunt u gegevenstoewijzingen instellen voor standaard CRM-entiteitstypen.

Voor spraakinteracties treedt de gegevensherinnering op wanneer de oproep eindigt en de agent de ACWClosed Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd-tijd (nawerk) voltooit, indien geconfigureerd. Bij digitaleClosed Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interacties gebeurt dit wanneer de agent de interactie overdraagt of wanneer hij/zij deze bij zichzelf intrekt en verwijdert. Als het contactClosed De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. als eerste de interactie beëindigt, vindt er geen gegevensherinnering plaats voor statussen, beschikkingen, notities en tags. Alle andere geconfigureerde gegevensherdenkingen worden echter toegewezen aan het CRM-record.

  1. Als u dit nog niet hebt gedaan, opent u een CRM-configuratie voor Microsoft Dynamics. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerAgentintegraties pictogram: een oranje tandwiel met drie pijlen.. Selecteer een CRM-configuratie uit de lijst.
  2. Klik op het tabblad Gegevensherinnering.
  3. Klik op Nieuwe gegevenstoewijzing.
  4. Voer een Naam in voor de toewijzing. U kunt optioneel een Beschrijving invoeren.
  5. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Entiteitstype selecteren het recordtype Microsoft Dynamics waarvoor u veldtoewijzingen wilt maken.

  6. Klik op Entiteit toevoegen.
  7. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Extern CRM-veld het recordveld Microsoft Dynamics waarvan u gegevens wilt ontvangen Agent for Microsoft Teams.

    Als u het volledige transcript van een interactie wilt toewijzen, selecteert u een recordveld met de juiste indeling een geschikt aantal tekens. Als het veld niet aan deze vereisten voldoet, zal slechts een deel of niets van het transcript weergegeven worden, afhankelijk van de CRM.

  8. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Kanaal selecteren het type CXone Mpowergegevens dat u wilt toewijzen aan het Microsoft Dynamicsrecordveld dat u hebt geselecteerd.

    Wij adviseren om voor elk nieuw kanaal dat u aanmaakt twee afzonderlijke toewijzingen te maken voor spraak- en digitaal-kanalen. Hiermee wordt voorkomen dat er onnodige gegevenstoewijzingen voor records in een interactie plaatsvinden. Studio Acties kunnen vervolgens worden toegevoegd aan spraak- of digitale toewijzingen.

  9. Selecteer in de vervolgkeuzelijst CXone MpowerGegevens het gegevensveld CXone Mpower dat u wilt toewijzen aan het recordveld Microsoft Dynamics dat u hebt geselecteerd.

    Als u Scriptvariabele hebt geselecteerd in de vervolgkeuzelijst Kanaal selecteren, voert u de scriptvariabele in het veld CXone Mpower Data in. U moet dit in kleine letters invoeren, zelfs als u hoofdlettergebruik hebt toegepast in het script om de variabele te definiëren.

  10. Als u meer gegevensvelden wilt toevoegen, klikt u op Veld toevoegen.
  11. Als u toewijzingen voor een ander Microsoft Dynamicsrecordtype wilt configureren, selecteert u een ander recordtype in de vervolgkeuzelijst Entiteitstype selecteren en klikt u op Entiteit toevoegen.
  12. Klik bovenaan op Opslaan. De actieve gegevenstoewijzing verschijnt op het tabblad Gegevensherinnering.

    Selecteer in de volgende taak in dit proces die gegevenstoewijzing in de AGENT WORKFLOW CONFIGURATION actie in uw Studio script. Dit verschijnt wanneer u Gegevensherinnering selecteert in de vervolgkeuzelijst Acties in de wizard van de actie.

Toewijzingen van dynamische gegevens maken

Vereiste machtigingen: Integraties Bewerken; Dynamische gegevens Maken

Met dynamische gegevenstoewijzingen kunt u kiezen welke Microsoft Dynamics recordvelden in Agent for Microsoft Teams worden weergegeven. U kunt dynamische gegevenstoewijzingen instellen voor standaardMicrosoft Dynamics recordtypen die worden opgehaald via zoekworkflows. U kunt deze ook instellen voor aangepaste records die zijn gemaakt door aangepaste maakworkflows. U kunt voor elk recordtype maximaal vijf tekenreeksvelden toevoegen. U kunt maximaal drie velden met een ander gegevenstype dan tekenreeks toevoegen.

  1. Als u dit nog niet hebt gedaan, opent u een CRM-configuratie voor Microsoft Dynamics. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerAgentintegraties pictogram: een oranje tandwiel met drie pijlen.. Selecteer een CRM-configuratie uit de lijst.
  2. Klik op het tabblad Dynamische gegevens.
  3. Klik op Nieuwe gegevenstoewijzing.
  4. Voer een Naam in voor de toewijzing. U kunt optioneel een Beschrijving invoeren.
  5. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Entiteitstype selecteren het recordtype Microsoft Dynamics met de velden die u wilt weergeven in Agent for Microsoft Teams.

  6. Klik op Entiteit toevoegen.
  7. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Extern CRM-veld het recordveld Microsoft Dynamics dat u aan agenten wilt weergeven.

  8. Als u meerMicrosoft Dynamics recordvelden wilt toevoegen, klikt u op Veld toevoegen. U kunt tot vijf velden per recordtype toevoegen.
  9. Klik bovenaan op Opslaan. In het tabblad Dynamische gegevens verschijn de toegewezen actieve dynamische gegevens.

    Selecteer in de volgende taak in dit proces die dynamische gegevenstoewijzing in de AGENT WORKFLOW CONFIGURATION actie in uw Studio script. Deze verschijnt wanneer u Zoeken selecteert in de vervolgkeuzelijst Acties in de wizard van de actie.

De volgende stap van het integreren van Microsoft Dynamics met Agent for Microsoft Teams, is het wijzigen van uw Studio-script.