Stel een CRM-configuratie in voor ServiceNow

Deze pagina geeft uitleg over het instellen van een CRM-configuratie voor ServiceNow. Dit gebeurt in CXone Mpower. De configuratie verbindt ServiceNow met CXone Mpower Agent. Hiermee kunnen beide gegevens delen via gegevensherinnering en dynamische gegevenstoewijzing.

Wanneer een CRM-authenticatietoken verloopt, duurt het 9-15 seconden om een nieuwe te genereren. Dit betekent dat het 9 tot 15 seconden kan duren om gegevens te onthouden en dynamische gegevenstoewijzing uit te voeren, vooral tijdens de eerste interactie van de dag.

Een nieuwe CRM-configuratie maken in CXone Mpower

Vereiste machtigingen: Integraties Maken

Geef CXone Mpower de informatie die nodig is om verbinding te maken met ServiceNow.

1. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerAgentintegraties .
2. Klik op Nieuwe CRM-configuratie.
3. Selecteer ServiceNow uit de vervolgkeuzelijst Integratietype.
   Afbeelding weergeven

   
4. Geef in Configuratienaam de naam voor de integratie in. U kunt Beschrijving schrijven.
5. Klik op Authenticeren.
6. Selecteer in het pop-upvenster Authenticatie een van de vermelde geauthenticeerde accounts, als u die hebt. Als u een nieuwe authenticatie moet maken, klikt u op Nieuwe authenticatie en configureert u de velden die verschijnen:

   1. Bewerk Your authentication name om de naam van de authenticatie te wijzigen.

   2. Voer uw ServiceNow Instance URL in. Open hiervoor uw instantie van ServiceNow en kopieer en plak de URL die in de adresbalk in uw browser staat. U hebt alleen het gedeelte van de URL tot en met .com nodig. Bijvoorbeeld: https://ven12345.service-now.com

      Afbeelding weergeven

      
   3. Navigeer in ServiceNow naar het Applicatieregister. Als u dit nog niet hebt gedaan, moet u eerst een app-register maken voor CXone Mpower. Klik op de naam van het app-register om het te openen.
   4. Kopieer de client-ID en het clientgeheim uit het app-register. Navigeer terug naar CXone Mpower en plak deze in de velden Client ID en Client Secret in het authenticatievenster van ServiceNow.
   5. Klik op Create.
   6. Als er een venster van ServiceNow verschijnt met de vraag of NICE verbinding mag maken met uw ServiceNow-account, klikt u op Allow.
7. Klik op Next.

8. Zodra het veld external_screenpop_domain_snow verschijnt, voert u uw ServiceNow-instantie-URL in. Open hiervoor uw instantie van ServiceNow en kopieer en plak de URL die in de adresbalk in uw browser staat. U hebt alleen het gedeelte van de URL tot en met .com nodig. Bijvoorbeeld: https://ven12345.service-now.com

   Afbeelding weergeven

   
9. Klik op Finish. Rechtsonder verschijnt een bericht dat de authenticatie actief is.
10. Klik rechtsboven in Agentintegraties op Save.

Toewijzingen van gegevensherinnering maken

Vereiste machtigingen: Integraties Bewerken; Gegevensherinnering Maken

Met behulp van gegevensherdenkingskoppelingen kunnen gegevens uit Agent in EpicServiceNow-records worden geplaatst. Bij deze toewijzingen selecteert u het gegevensveld CXone Mpower dat u wilt toewijzen aan elk recordveld EpicServiceNow. Als u bijvoorbeeld het gegevensveld Klantnaam CXone Mpower toewijst aan het recordveld Naam EpicServiceNow, geeft Naam de waarde van Klantnaam weer. Alleen tekst wordt toegewezen. Bijlagen, afbeeldingen en opmerkingen kunnen niet toegewezen worden. Op dit moment kunt u gegevenstoewijzingen instellen voor standaard CRM-entiteitstypen.

Voor spraakinteracties treedt de gegevensherinnering op wanneer de oproep eindigt en de agent de ACW Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd-tijd (nawerk) voltooit, indien geconfigureerd. Bij digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interacties gebeurt dit wanneer de agent de interactie overdraagt of wanneer hij/zij deze bij zichzelf intrekt en verwijdert. Als het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. als eerste de interactie beëindigt, vindt er geen gegevensherinnering plaats voor statussen, beschikkingen, notities en tags. Alle andere geconfigureerde gegevensherdenkingen worden echter toegewezen aan het CRM-record.

1. Als u dit nog niet hebt gedaan, opent u een CRM-configuratie voor EpicServiceNow. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerAgentintegraties . Selecteer een CRM-configuratie uit de lijst.
2. Klik op het tabblad Gegevensherinnering.
3. Klik op Nieuwe gegevenstoewijzing.
4. Voer een Naam in voor de toewijzing. U kunt optioneel een Beschrijving invoeren.

5. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Entiteitstype selecteren het recordtype EpicServiceNow waarvoor u veldtoewijzingen wilt maken.

   Afbeelding weergeven

   
6. Klik op Entiteit toevoegen.

7. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Extern CRM-veld het recordveld EpicServiceNow waarvan u gegevens wilt ontvangen Agent.

   Als u het volledige transcript van een interactie wilt toewijzen, selecteert u een recordveld met de juiste indeling een geschikt aantal tekens. Als het veld niet aan deze vereisten voldoet, zal slechts een deel of niets van het transcript weergegeven worden, afhankelijk van de CRM.

   Afbeelding weergeven

   

8. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Kanaal selecteren het type CXone Mpowergegevens dat u wilt toewijzen aan het EpicServiceNowrecordveld dat u hebt geselecteerd.

   Wij adviseren om voor elk nieuw kanaal dat u aanmaakt twee afzonderlijke toewijzingen te maken voor spraak- en digitaal-kanalen. Hiermee wordt voorkomen dat er onnodige gegevenstoewijzingen voor records in een interactie plaatsvinden. Studio Acties kunnen vervolgens worden toegevoegd aan spraak- of digitale toewijzingen.

   In deze stap leert u meer over velden

   Veldwaarde	Details
   Digitaal contact	Hiermee kunt u een Digital Experience-gegevensveld selecteren om toe te wijzen.
   Scriptvariabele	Hiermee kunt u een scriptvariabele invoeren voor een gegevensveld. Selecteer deze optie als u een gegevensveld wilt toewijzen naast de vooraf ingestelde Digital Experience- en ACD-gegevensvelden. De scriptvariabele moet met kleine letters geschreven worden om overeen te komen met de actie TOEWIJZEN in het Studio-script voor de skill. Als u deze optie selecteert voor gebruik bij spraakinteracties, moet u schermpop-ups Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. inschakelen voor de skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent en de actie TOEWIJZEN in het Studio-script. Ga naar ACD > Contactinstellingen > ACD-skills en selecteer de spraakskill. Klik in het tabblad Details op Bewerken. Schakel vervolgens het selectievakje voor Schermpop-ups gebruiken in. Open het Studio-script voor de spraakskill. In de actie TOEWIJZEN, in de bijbehorende invoereigenschappen en stel de ScreenPop-eigenschap in op True.
   Spraakoproep contact	Hiermee kunt u een ACD-dataveld selecteren om toe te wijzen.

9. Selecteer in de vervolgkeuzelijst CXone MpowerGegevens het gegevensveld CXone Mpower dat u wilt toewijzen aan het recordveld EpicServiceNow dat u hebt geselecteerd.

   Als u Scriptvariabele hebt geselecteerd in de vervolgkeuzelijst Kanaal selecteren, voert u de scriptvariabele in het veld CXone Mpower Data in. U moet dit in kleine letters invoeren, zelfs als u hoofdlettergebruik hebt toegepast in het script om de variabele te definiëren.

   Meer informatie over CXone Mpower-datavelden

   Als u enige andere CXone Mpower-gegevensvelden wilt toewijzen, moet u een scriptvariabele gebruiken.

   Gegevensvelden Digital Contact (Digital Experience)
   Agent ID	De CXone Mpower-medewerker-ID van de gebruiker.
   Agent Name	De naam van de agent in CXone Mpower.
   Channel Name	De naam van een digitaal kanaal.
   Channel Type	Het type digitale kanaal zoals chat, e-mail of Facebook Messenger.
   Contact ID	De unieke ID van het contact uit CXone Mpower.
   Customer Name	De naam van het contact uit klantenkaart.
   Direction	De richting van de interactie: inbound, outbound of intern.
   Disposition Name	De dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. die de agent heeft geselecteerd in het venster Uitkomsten.
   Disposition Notes	De opmerkingen die de agent heeft toegevoegd in het venster Uitkomsten.
   End Time	De datum en tijd waarop de interactie is gesloten.
   Event Type	Het type interactie: spraak, digitaal, voicemail of werkitem.
   Final State	Als de interactie is beëindigd: true of false.
   From	De naam van het contact uit klantenkaart.
   Interaction ID	De unieke ID van de interactie uit CXone Mpower.
   Media Type	Het type media, spraak, digitaal, voicemail of werkitem.
   Skill ID	De unieke ID van de skill uit CXone Mpower.
   Skill Name	De naam van de skill in CXone Mpower.
   Start Time	De datum en tijd waarop de interactie begon.
   Status	De status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. die de agent heeft geselecteerd in het venster Uitkomsten.
   To	De agent die de interactie heeft afgehandeld.
   Transcription Text	Het transcript van de digitale interactie.
   Transcript URL	De URL waarin het digitale transcript zich bevindt.

   Gegevensvelden Spraakoproep contact (ACD)
   Agent ID	De CXone Mpower-medewerker-ID van de gebruiker.
   Agent Name	De naam van de agent in CXone Mpower.
   ANI	Het telefoonnummer van het contact.
   Contact ID	De unieke ID van het contact uit CXone Mpower.
   Contact Type	Het type interactie: spraak of digitaal.
   Direction	De richting van de interactie: inbound, outbound of intern.
   Disposition Name	De dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. die de agent heeft geselecteerd in het venster Uitkomsten.
   Disposition Notes	De opmerkingen die de agent heeft toegevoegd in het venster Uitkomsten.
   DNIS	Het telefoonnummer van de agent.
   End Time	De datum en tijd waarop de interactie is gesloten.
   Final State	Als de interactie is beëindigd: true of false.
   Interaction ID	De unieke ID van de interactie uit CXone Mpower.
   Master Contact ID	De master- of bovenliggende ID voor het contact.
   Media Type	Het type media: spraak, digitaal, voicemail of werkitem.
   Recording URL	De URL waar de opname is opgeslagen.
   Skill ID	De unieke ID van de skill uit CXone Mpower.
   Skill Name	De naam van de skill in CXone Mpower.
   Start Time	De datum en tijd waarop de interactie begon.
   Status	De status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. die de agent heeft geselecteerd in het venster Uitkomsten.
   To	De agent die de interactie heeft afgehandeld.
   Tags	De tags die zijn toegepast op de interactie.

10. Als u meer gegevensvelden wilt toevoegen, klikt u op Veld toevoegen.
11. Als u toewijzingen voor een ander EpicServiceNowrecordtype wilt configureren, selecteert u een ander recordtype in de vervolgkeuzelijst Entiteitstype selecteren en klikt u op Entiteit toevoegen.

12. Klik bovenaan op Opslaan. De actieve gegevenstoewijzing verschijnt op het tabblad Gegevensherinnering.
    

    Selecteer in de volgende taak in dit procesvolgende taak in dit proces die gegevenstoewijzing in de AGENT WORKFLOW CONFIGURATION actie in uw Studio script. Dit verschijnt wanneer u Gegevensherinnering selecteert in de vervolgkeuzelijst Acties in de wizard van de actie.

Toewijzingen van dynamische gegevens maken

Vereiste machtigingen: Integraties Bewerken; Dynamische gegevens Maken

Met dynamische gegevenstoewijzingen kunt u kiezen welke EpicServiceNow recordvelden in Agent worden weergegeven. U kunt dynamische gegevenstoewijzingen instellen voor standaardEpicServiceNow recordtypen die worden opgehaald via zoekworkflows. U kunt deze ook instellen voor aangepaste records die zijn gemaakt door aangepaste maakworkflows. U kunt voor elk recordtype maximaal vijf tekenreeksvelden toevoegen. U kunt maximaal drie velden met een ander gegevenstype dan tekenreeks toevoegen.

1. Als u dit nog niet hebt gedaan, opent u een CRM-configuratie voor EpicServiceNow. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerAgentintegraties . Selecteer een CRM-configuratie uit de lijst.
2. Klik op het tabblad Dynamische gegevens.
3. Klik op Nieuwe gegevenstoewijzing.
4. Voer een Naam in voor de toewijzing. U kunt optioneel een Beschrijving invoeren.

5. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Entiteitstype selecteren het recordtype EpicServiceNow met de velden die u wilt weergeven in Agent.

   Afbeelding weergeven

   
6. Klik op Entiteit toevoegen.

7. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Extern CRM-veld het recordveld EpicServiceNow dat u aan agenten wilt weergeven.

   Afbeelding weergeven

   
8. Als u meerEpicServiceNow recordvelden wilt toevoegen, klikt u op Veld toevoegen. U kunt tot vijf velden per recordtype toevoegen.

9. Klik bovenaan op Opslaan. In het tabblad Dynamische gegevens verschijn de toegewezen actieve dynamische gegevens.

   Selecteer in de volgende taak in dit procesvolgende taak in dit proces die dynamische gegevenstoewijzing in de AGENT WORKFLOW CONFIGURATION actie in uw Studio script. Deze verschijnt wanneer u Zoeken selecteert in de vervolgkeuzelijst Acties in de wizard van de actie.