Stel een CRM-configuratie in voor Salesforce

Deze pagina geeft uitleg over het instellen van een CRM-configuratie voor Salesforce. Dit gebeurt in CXone Mpower. De configuratie verbindt Salesforce met CXone Mpower Agent. Hiermee kunnen beide gegevens delen via gegevensherinnering en dynamische gegevenstoewijzing.

Wanneer een CRM-authenticatietoken verloopt, duurt het 9-15 seconden om een nieuwe te genereren. Dit betekent dat het 9 tot 15 seconden kan duren om gegevens te onthouden en dynamische gegevenstoewijzing uit te voeren, vooral tijdens de eerste interactie van de dag.

Een nieuwe CRM-configuratie maken in CXone Mpower

Vereiste machtigingen: Integraties Maken

Geef CXone Mpower de informatie die nodig is om verbinding te maken met Salesforce.

1. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerAgentintegraties .
2. Klik op Nieuwe CRM-configuratie.
3. Selecteer Salesforce uit de vervolgkeuzelijst Integratietype.
   Afbeelding weergeven

   
4. Geef in Configuratienaam de naam voor de integratie in. U kunt Beschrijving schrijven.
5. Klik op Authenticeren.
6. Selecteer in het pop-upvenster Authenticatie een van de vermelde geauthenticeerde accounts, als u die hebt. Als u een nieuwe authenticatie moet maken, klikt u op New authentication en configureert u de velden die verschijnen:
   1. Bewerk Your authentication name om de naam van de authenticatie te wijzigen.
   2. Selecteer uw Salesforce instance type.
   3. Log in het pop-upvenster Salesforce in bij Salesforce.
   4. Beoordeel de lijst van toegangsverzoeken en klik op Allow.
7. Klik op Finish. Rechtsonder in CXone Mpower verschijnt een bericht dat de authenticatie actief is.
8. Klik rechtsboven in Agentintegraties op Save.

Toewijzingen van gegevensherinnering maken

Vereiste machtigingen: Integraties Bewerken; Gegevensherinnering Maken

Met behulp van gegevensherdenkingskoppelingen kunnen gegevens uit Agent in EpicSalesforce-records worden geplaatst. Bij deze toewijzingen selecteert u het gegevensveld CXone Mpower dat u wilt toewijzen aan elk recordveld EpicSalesforce. Als u bijvoorbeeld het gegevensveld Klantnaam CXone Mpower toewijst aan het recordveld Naam EpicSalesforce, geeft Naam de waarde van Klantnaam weer. Alleen tekst wordt toegewezen. Bijlagen, afbeeldingen en opmerkingen kunnen niet toegewezen worden. U kunt gegevenstoewijzingen instellen voor standaard- en aangepaste recordtypen.

Voor spraakinteracties treedt de gegevensherinnering op wanneer de oproep eindigt en de agent de ACW Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd-tijd (nawerk) voltooit, indien geconfigureerd. Bij digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interacties gebeurt dit wanneer de agent de interactie overdraagt of wanneer hij/zij deze bij zichzelf intrekt en verwijdert. Als het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. als eerste de interactie beëindigt, vindt er geen gegevensherinnering plaats voor statussen, beschikkingen, notities en tags. Alle andere geconfigureerde gegevensherdenkingen worden echter toegewezen aan het CRM-record.

1. Als u dit nog niet hebt gedaan, schakelt u Zoeken toestaan in voor het recordtype of object Salesforce dat u wilt configureren voor gegevensherdenking. Hierdoor kan het recordtype worden weergegeven in de vervolgkeuzelijst Entiteitstype selecteren in Agentintegraties . Zoeken toestaan is standaard ingeschakeld voor standaardobjecten.

   Leer hoe u Zoeken toestaan voor Salesforce-objecten kunt inschakelen

   1. Klik in Salesforce rechtsboven op Configuratie .

   2. Klik bovenaan op het tabblad Objectbeheer.

   3. Selecteer een object uit de lijst.

   4. Klik op Bewerken op de pagina Details die wordt geopend.

   5. Scroll naar beneden naar het gedeelte Zoekstatus onderaan. Selecteer het vakje Zoeken toestaan.

   6. Klik op Opslaan.

2. Als u dit nog niet hebt gedaan, opent u een CRM-configuratie voor EpicSalesforce. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerAgentintegraties . Selecteer een CRM-configuratie uit de lijst.
3. Klik op het tabblad Gegevensherinnering.
4. Klik op Nieuwe gegevenstoewijzing.
5. Voer een Naam in voor de toewijzing. U kunt optioneel een Beschrijving invoeren.

6. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Entiteitstype selecteren het recordtype EpicSalesforce waarvoor u veldtoewijzingen wilt maken. Als u tijdens het scrollen niet het recordtype ziet dat u zoekt, zoek er dan naar.

   Afbeelding weergeven

   
7. Klik op Entiteit toevoegen.

8. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Extern CRM-veld het recordveld EpicSalesforce waarvan u gegevens wilt ontvangen Agent.

   Als u het volledige transcript van een interactie wilt toewijzen, selecteert u een recordveld met de juiste indeling een geschikt aantal tekens. Als het veld niet aan deze vereisten voldoet, zal slechts een deel of niets van het transcript weergegeven worden, afhankelijk van de CRM.

   Afbeelding weergeven

   

9. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Kanaal selecteren het type CXone Mpowergegevens dat u wilt toewijzen aan het EpicSalesforcerecordveld dat u hebt geselecteerd.

   Wij adviseren om voor elk nieuw kanaal dat u aanmaakt twee afzonderlijke toewijzingen te maken voor spraak- en digitaal-kanalen. Hiermee wordt voorkomen dat er onnodige gegevenstoewijzingen voor records in een interactie plaatsvinden. Studio Acties kunnen vervolgens worden toegevoegd aan spraak- of digitale toewijzingen.

   In deze stap leert u meer over velden

   Veldwaarde	Details
   Digitaal contact	Hiermee kunt u een Digital Experience-gegevensveld selecteren om toe te wijzen.
   Scriptvariabele	Hiermee kunt u een scriptvariabele invoeren voor een gegevensveld. Selecteer deze optie als u een gegevensveld wilt toewijzen naast de vooraf ingestelde Digital Experience- en ACD-gegevensvelden. De scriptvariabele moet met kleine letters geschreven worden om overeen te komen met de actie TOEWIJZEN in het Studio-script voor de skill. Als u deze optie selecteert voor gebruik bij spraakinteracties, moet u schermpop-ups Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. inschakelen voor de skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent en de actie TOEWIJZEN in het Studio-script. Ga naar ACD > Contactinstellingen > ACD-skills en selecteer de spraakskill. Klik in het tabblad Details op Bewerken. Schakel vervolgens het selectievakje voor Schermpop-ups gebruiken in. Open het Studio-script voor de spraakskill. In de actie TOEWIJZEN, in de bijbehorende invoereigenschappen en stel de ScreenPop-eigenschap in op True.
   Spraakoproep contact	Hiermee kunt u een ACD-dataveld selecteren om toe te wijzen.

10. Selecteer in de vervolgkeuzelijst CXone MpowerGegevens het gegevensveld CXone Mpower dat u wilt toewijzen aan het recordveld EpicSalesforce dat u hebt geselecteerd.

    Als u Scriptvariabele hebt geselecteerd in de vervolgkeuzelijst Kanaal selecteren, voert u de scriptvariabele in het veld CXone Mpower Data in. U moet dit in kleine letters invoeren, zelfs als u hoofdlettergebruik hebt toegepast in het script om de variabele te definiëren.

    Meer informatie over CXone Mpower-datavelden

    Als u enige andere CXone Mpower-gegevensvelden wilt toewijzen, moet u een scriptvariabele gebruiken.

    Gegevensvelden Digital Contact (Digital Experience)
    Agent ID	De CXone Mpower-medewerker-ID van de gebruiker.
    Agent Name	De naam van de agent in CXone Mpower.
    Channel Name	De naam van een digitaal kanaal.
    Channel Type	Het type digitale kanaal zoals chat, e-mail of Facebook Messenger.
    Contact ID	De unieke ID van het contact uit CXone Mpower.
    Customer Name	De naam van het contact uit klantenkaart.
    Direction	De richting van de interactie: inbound, outbound of intern.
    Disposition Name	De dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. die de agent heeft geselecteerd in het venster Uitkomsten.
    Disposition Notes	De opmerkingen die de agent heeft toegevoegd in het venster Uitkomsten.
    End Time	De datum en tijd waarop de interactie is gesloten.
    Event Type	Het type interactie: spraak, digitaal, voicemail of werkitem.
    Final State	Als de interactie is beëindigd: true of false.
    From	De naam van het contact uit klantenkaart.
    Interaction ID	De unieke ID van de interactie uit CXone Mpower.
    Media Type	Het type media, spraak, digitaal, voicemail of werkitem.
    Skill ID	De unieke ID van de skill uit CXone Mpower.
    Skill Name	De naam van de skill in CXone Mpower.
    Start Time	De datum en tijd waarop de interactie begon.
    Status	De status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. die de agent heeft geselecteerd in het venster Uitkomsten.
    To	De agent die de interactie heeft afgehandeld.
    Transcription Text	Het transcript van de digitale interactie.
    Transcript URL	De URL waarin het digitale transcript zich bevindt.

    Gegevensvelden Spraakoproep contact (ACD)
    Agent ID	De CXone Mpower-medewerker-ID van de gebruiker.
    Agent Name	De naam van de agent in CXone Mpower.
    ANI	Het telefoonnummer van het contact.
    Contact ID	De unieke ID van het contact uit CXone Mpower.
    Contact Type	Het type interactie: spraak of digitaal.
    Direction	De richting van de interactie: inbound, outbound of intern.
    Disposition Name	De dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. die de agent heeft geselecteerd in het venster Uitkomsten.
    Disposition Notes	De opmerkingen die de agent heeft toegevoegd in het venster Uitkomsten.
    DNIS	Het telefoonnummer van de agent.
    End Time	De datum en tijd waarop de interactie is gesloten.
    Final State	Als de interactie is beëindigd: true of false.
    Interaction ID	De unieke ID van de interactie uit CXone Mpower.
    Master Contact ID	De master- of bovenliggende ID voor het contact.
    Media Type	Het type media: spraak, digitaal, voicemail of werkitem.
    Recording URL	De URL waar de opname is opgeslagen.
    Skill ID	De unieke ID van de skill uit CXone Mpower.
    Skill Name	De naam van de skill in CXone Mpower.
    Start Time	De datum en tijd waarop de interactie begon.
    Status	De status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. die de agent heeft geselecteerd in het venster Uitkomsten.
    To	De agent die de interactie heeft afgehandeld.
    Tags	De tags die zijn toegepast op de interactie.

11. Als u meer gegevensvelden wilt toevoegen, klikt u op Veld toevoegen.
12. Als u toewijzingen voor een ander EpicSalesforcerecordtype wilt configureren, selecteert u een ander recordtype in de vervolgkeuzelijst Entiteitstype selecteren en klikt u op Entiteit toevoegen.
13. Als u gegevensherdenking instelt voor Salesforce, kunt u agenten inschakelen om Salesforce-records in Agent te koppelen aan een gemaakt record. Om dit in te schakelen, voegt u deze veldtoewijzingen toe:
    1. Klik op Veld toevoegen.
    2. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Extern CRM-veld een Salesforce veld dat kan worden toegewezen aan de gegevensvelden whoid en whatid CXone Mpower.
    3. In de vervolgkeuzelijst Spraakextensie, selecteert u Scriptvariabele.
    4. Voer in het veld CXone MpowerGegevens whoid of whatid in.

    Voltooi vervolgens deze stappen in Studio.

14. Klik bovenaan op Opslaan. De actieve gegevenstoewijzing verschijnt op het tabblad Gegevensherinnering.
    

    Selecteer in de volgende taak in dit procesvolgende taak in dit proces die gegevenstoewijzing in de AGENT WORKFLOW CONFIGURATION actie in uw Studio script. Dit verschijnt wanneer u Gegevensherinnering selecteert in de vervolgkeuzelijst Acties in de wizard van de actie.

Toewijzingen van dynamische gegevens maken

Vereiste machtigingen: Integraties Bewerken; Dynamische gegevens Maken

Met dynamische gegevenstoewijzingen kunt u kiezen welke EpicSalesforce recordvelden in Agent worden weergegeven. U kunt dynamische gegevenstoewijzingen instellen voor standaardEpicSalesforce recordtypen die worden opgehaald via zoekworkflows. U kunt deze ook instellen voor aangepaste records die zijn gemaakt door aangepaste maakworkflows. U kunt voor elk recordtype maximaal vijf tekenreeksvelden toevoegen. U kunt maximaal drie velden met een ander gegevenstype dan tekenreeks toevoegen.

1. Als u dit nog niet hebt gedaan, schakelt u Zoeken toestaan in voor het recordtype of object Salesforce dat u wilt configureren voor dynamische gegevens. Hierdoor kan het recordtype worden weergegeven in de vervolgkeuzelijst Entiteitstype selecteren in Agentintegraties . Zoeken toestaan is standaard ingeschakeld voor standaardobjecten.

   Leer hoe u Zoeken toestaan voor Salesforce-objecten kunt inschakelen

   1. Klik in Salesforce rechtsboven op Configuratie .

   2. Klik bovenaan op het tabblad Objectbeheer.

   3. Selecteer een object uit de lijst.

   4. Klik op Bewerken op de pagina Details die wordt geopend.

   5. Scroll naar beneden naar het gedeelte Zoekstatus onderaan. Selecteer het vakje Zoeken toestaan.

   6. Klik op Opslaan.

2. Als u dit nog niet hebt gedaan, opent u een CRM-configuratie voor EpicSalesforce. Klik in CXone Mpower op de app-kiezer en selecteerAgentintegraties . Selecteer een CRM-configuratie uit de lijst.
3. Klik op het tabblad Dynamische gegevens.
4. Klik op Nieuwe gegevenstoewijzing.
5. Voer een Naam in voor de toewijzing. U kunt optioneel een Beschrijving invoeren.

6. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Entiteitstype selecteren het recordtype EpicSalesforce met de velden die u wilt weergeven in Agent.

   Afbeelding weergeven

   
7. Klik op Entiteit toevoegen.

8. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Extern CRM-veld het recordveld EpicSalesforce dat u aan agenten wilt weergeven.

   Afbeelding weergeven

   
9. Als u meerEpicSalesforce recordvelden wilt toevoegen, klikt u op Veld toevoegen. U kunt tot vijf velden per recordtype toevoegen.

10. Klik bovenaan op Opslaan. In het tabblad Dynamische gegevens verschijn de toegewezen actieve dynamische gegevens.

    Selecteer in de volgende taak in dit procesvolgende taak in dit proces die dynamische gegevenstoewijzing in de AGENT WORKFLOW CONFIGURATION actie in uw Studio script. Deze verschijnt wanneer u Zoeken selecteert in de vervolgkeuzelijst Acties in de wizard van de actie.