Cisco UCCE 커넥터

Cisco Unified Contact Center Express(UCCE) 상담원 상태 커넥터는 데이터 통합을 위해 CXone WFM와(과) 연결됩니다. 이는 실시간 일정 준수(RTA) 및 이전 데이터를 포함합니다.

Cisco UCCE 커넥터는 상담원 상태 정보의 흐름을 수신하기 위해 Cisco ACD와 연결하고 RTA를 지원하기 위해 이 정보를 전달하는 온프레미스 소프트웨어입니다.

CXone WFM와(과) 연결된 Cisco UCCE 도표

CXone WFM에서 각 데이터 유형이 사용되는 방법:

스킬 기반 기록 데이터: 예측 및 직원 배치 페이지에서 사용됩니다.

엄수 기록 데이터: MSTR 엄수 보고서와 실시간 엄수 페이지에서 생성하는 CSV 보고서에서 사용됩니다.

일과 중 데이터: 지원되지 않습니다.

기능 설명

다음은 Cisco UCCE가 지원하는 내용을 설명합니다.

  • 실시간 데이터:

    데이터

    지원
    RTA 예
    통합 메서드

    ACD 노드를 위한 Cisco 커넥터
    원인 코드 지원 여부

    예

  • 기록 데이터:

    데이터

    지원
    스킬 예
    통합 메서드 Cisco ACD 데이터베이스에 있는 SQL 쿼리
    간격 설정 15분

  • 데이터 유형 지원:

    데이터

    지원
    인바운드 음성 예
    아웃바운드 다이얼러 아니요
    이메일 예

    채팅

    예

    팩스

    아니요

    텍스트(SMS)

    아니요

    웹

    아니요

  • 엄수 기록 지원:

    데이터

    지원
    상담원 활동 로그 일정 준수 기록 데이터를 15분마다 가져옵니다.

  • 보고서:

    보고서

    지원
    상담원 엄수 보고서 예
    실시간 일정 준수 예

설치

Cisco UCCE 커넥터 설치 단계:

  1. 설치 시 사용되는 액세스 키 생성.

  2. 설치 마법사 실행

커넥터가 설치되면 PG 데이터가 올바르게 구성되었는지 확인해야 하며 올바른 서버가 웹에 구성되었는지 확인해야 합니다. 자세한 내용은 Cisco UCCE 보고 구성을 확인합니다.을(를) 참조하십시오.

전제 조건

CXone에서 Cisco Unified CCE 버전 11.6을 지원합니다.

또한, 다음 전제 조건은 Cisco UCCE 커넥터를 설치하는 데 필요합니다.

  • TCP/IP 연결을 통한 Cisco ACD 장치에 대한 액세스

  • Cisco 측의 MS SQL 데이터베이스

  • Cisco Unified CCE Administration이 적절하게 구성되었는지 확인합니다. Cisco UCCE 보고 구성을 확인합니다.을(를) 참조하십시오.

  • Java 1.8 버전을 위한 Java 실행 환경 - https://www.java.com/en/download/

    이 링크는 NICE로 유지되지 않는 외부 사이트입니다.

  • 설치를 위한 100MB 이상의 디스크 공간 및 실행을 위한 최소 1GB의 디스크 공간

  • 아웃바운드 포트 443 및 80을 허용하기 위한 방화벽 구성

  • 인터넷 액세스

  • 다음 권한은 커넥터 설치 및 실행이 진행될 때 사용자 계정에 부여되어야 합니다.

    • 디렉토리 만들기 및 수정

    • 파일 만들기 및 수정

    • 서버 소켓 열기

    • 프로세스 및 서비스 실행(Linux, Mac에서의 데몬)

  • Cisco UCCE를 설치하는 사용자에게 상담원 컴퓨터에서 관리자 권한이 있습니다

  • Cisco UCCE를 설치하는 사용자에게 다음 CXone 권한이 있습니다.

    • 액세스 키: 만들기

    • 지원 다운로드 접근 가능: On

    이러한 권한은 관리자 섹션에서 관리자 > 보안 > 역할 및 권한 항목에 위치해 있습니다.

액세스 키 생성

액세스 키는 Cisco UCCE 커넥터가 CXone에 액세스할 수 있도록 합니다. 키는 CXone에서 생성하며 추후에 설치 마법사를 실행할 때 입력합니다.

액세스 키는 이를 생성하는 CXone 사용자의 모든 권한을 받습니다. 사용자가 관리자라면 액세스 키를 가진 모든 이는 관리자 권한을 가지게 됩니다.

따라서 보안상의 이유로 먼저 커넥터를 위한 CXone 사용자 및 역할을 생성한 뒤 해당 사용자를 통해 키를 만들어야 합니다.

액세스 키 생성 방법:

  1. Cisco UCCE 커넥터를 위해 역할을 만듭니다.

    1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.

    2. 보안 > 역할 및 권한으로 이동합니다.

    3. 새로운 역할을 클릭하고 역할에 관련 이름을 입력합니다. 예를 들어 Cisco UCCE 커넥터를 위한 역할을 입력합니다.

    4. 이 역할의 모든 권한을 삭제합니다.

    5. 역할을 저장 및 활성화합니다.

  2. Cisco UCCE 커넥터를 위해 직원을 만듭니다.

    1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.

    2. 직원을 클릭합니다.

    3. 새로운 직원을 클릭하고 직원에 관련 이름을 입력합니다. 예를 들어 직원의 이름을 Cisco UCCE 커넥터로 지정합니다.

    4. 기본 역할 드롭다운 목록에서 커넥터를 위해 방금 만든 역할을 선택합니다.

    5. 일반 탭에서 모든 속성 선택을 해제합니다.

    6. 커넥터 직원을 만듭니다(액세스 키 탭은 계정을 만든 뒤에만 표시됩니다).

  3. 커넥터 직원을 다시 열고 액세스 키 탭으로 이동하여 액세스 키를 생성합니다.

  4. 액세스 키 ID 및 비밀 액세스 키를 모두 복사하여 안전한 장소에 저장합니다.

    비밀 액세스 키를 복사하지 않았거나 분실했다면 새로운 키를 만들어야 합니다.

    컴퓨터에 커넥터를 설치할 때 이 액세스 키 ID 및 비밀 액세스 키를 사용합니다.

  5. 계정 활성화 버튼을 활성화 이메일에서 클릭하여 커넥터 직원 계정을 활성화합니다.

설치 마법사 실행

액세스 키 생성이 끝나면 Cisco UCCE 커넥터를 설치할 준비가 되었습니다.

  1. 아직 다운로드하지 않았다면 지원-다운로드 페이지를 방문하여 acd-node-cisco- UCCE-installer-distribution 파일을 찾고 다운로드 버튼을 클릭합니다.

  2. 다운로드가 완료되면 편리한 장소에서 설치 프로그램의 압축을 풉니다.

  3. install.bat 파일을 오른쪽 클릭하여 설치 마법사를 실행하기 위해 관리자 권한으로 실행을 선택합니다.

  4. 첫 창에서 다음을 클릭합니다. 설치 경로 창이 열립니다.

  5. 설치 경로를 찾습니다. 선택한 디렉토리에 접근할 수 없다면 마법사가 경로를 변경하거나 새로운 디렉토리를 만들도록 유도합니다.

  6. 다음을 클릭합니다. 패키지 선택 창이 열립니다.

    Cisco UCCE 설치 프로그램은 필수 패키지를 사전 선택합니다. 다른 패키지를 선택하거나 선택을 해제할 필요가 없습니다.

  7. 다음을 클릭합니다. 상담원 상태 커넥터 구성 창이 열립니다.

  8. Cisco UCCE 커넥터를 위해 다음 정보를 구성합니다.

    • CTI 호스트: Cisco가 실행되는 컴퓨터입니다.

    • CTI 포트: Cisco ACD CTI 서버에서 상담원 상태 이벤트를 수신하게 될 커넥터가 포함된 포트입니다.

    • ASC 관리자 URL: 기본 URL 및 상담원 상태 이벤트가 RTA 애플리케이션에서의 사용을 위해 전송될 서비스 포트입니다.

    • 액세스 키: CXone에서 커넥터 직원을 사용하여 생성한 액세스 키의 ID입니다(액세스 키 ID).

    • 비밀 키: CXone에서 커넥터 직원을 사용하여 생성한 비밀 액세스 키입니다.

    • ACD 보고서 ACD ID: 커넥터에 데이터를 제공하는 ACD 계정의 ID입니다. 예:

      • 테넌트 이름

      • 계정 이름

  9. 이전 데이터 DB를 위해 다음 정보를 구성합니다.

    • 데이터베이스 호스트: Informix 데이터베이스의 IP 주소입니다.

    • 데이터베이스 포트

    • 데이터베이스 스키마

    • 데이터베이스 사용자 이름

    • 데이터베이스 암호: 이 암호는 Cisco Unified CCE Administration에서 찾을 수 있습니다. 도구 > 암호 관리로 이동합니다. 데이터베이스 암호는 이전 보고 사용자 암호와 동일합니다.

  10. 다음을 클릭합니다.

    다음을 클릭한 후에는 되돌아가서 구성을 변경할 수 없습니다.

  11. 설치 진행이 끝날 때까지 기다린 뒤 다음을 클릭합니다.

  12. 최종 설치 마법사 창에서 완료를 클릭합니다.

  13. Cisco UCCE 커넥터를 서비스로 구성합니다.

    1. C:\Program Files\acd-node-cisco- UCCE\wrapper\bat 경로로 이동합니다.

    2. 다음 .bat 파일을(순서대로) 오른쪽 클릭하고 관리자 권한으로 실행을 선택합니다.

      • stopService.bat

      • uninstallService.bat

      • installService.bat

      • startService.bat

    설치가 완료되었고 Cisco UCCE 커넥터가 서비스로 구성되었습니다.

Cisco UCCE 보고 구성을 확인합니다.

Cisco UCCE 커넥터가 설치되면 PG 데이터가 올바르게 구성되었는지 확인해야 하며 올바른 서버가 웹 설정에서 구성되었는지 확인해야 합니다.

PG 데이터 확인 방법:

  1. 구성 관리자에서 ICM 구성 > 주변 장치 > 주변 장치 > PG Explorer로 이동합니다.

  2. 로직 컨트롤러 세부 정보를 확인하고 상담원 배포 세부 정보가 아래와 같이 구성되었는지 확인합니다.

    다음 화면은 예시입니다. 로직 컨트롤러를 위한 이름, 사이트 이름 및 관리 및 데이터 서버 사이트 이름은 상담원 배포 영역에서 고객에 따라 달라집니다.

    로직 컨트롤러 세부 정보 및 PG Explorer 구성을 위한 상담원 배포 세부 정보의 스크린샷.

  3. 변경된 부분이 있다면 저장을 클릭합니다.

웹 설정 구성 확인 방법:

  1. Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted를 위한 Cisco 웹 설정을 엽니다.

  2. 구성 요소 관리 > 관리 및 데이터 서버로 이동하여 관리 및 데이터 서버 역할이 AW-HDS-DDS로 정의되었는지 확인합니다.

    Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise &Hosted를 위한 웹 설정의 관리 및 데이터 서버 페이지 이미지

  3. 역할이 올바르게 정의되지 않았다면 관리 및 데이터 서버를 클릭합니다.

  4. 관리 및 데이터 서버 편집 페이지에서 역할 탭을 선택합니다.

  5. 관리 서버, 실시간 및 이전 데이터 서버, 그리고 세부 정보 데이터 서버(AW-HDS-DDS)를 선택하고 다음을 클릭합니다.

  6. 완료가 클릭 가능할 때까지 다음을 클릭합니다.