Avaya CMS 상담원 상태 커넥터

Avaya 통화 관리 시스템(CMS) 상담원 상태 커넥터(ASC)는 데이터 통합을 위해 CXone WFM와(과) 연결됩니다. 여기에는 실시간 충실도(RTA) 및 과거 데이터가 포함됩니다.

Avaya CMS ASC는 상담원 상태 정보의 흐름을 수신하기 위해 Avaya ACD와 연결되고 RTA를 지원하기 위해 이 정보를 전달하는 온프레미스 소프트웨어입니다.

CXone WFM와(과) 연결된 Avaya ASC 도표

CXone WFM에서 각 데이터 유형이 사용되는 방법:

스킬 기반 기록 데이터: 예측 및 직원 배치 페이지에서 사용됩니다.
과거 일정 준수 데이터: 실시간 준수 및 실시간 준수 페이지에서 내보내는 CSV 보고서에서 사용됩니다.
일과 중 데이터: 지원되지 않습니다.

기능 설명

다음은 Avaya CMS ASC의 지원 내역입니다.

실시간 데이터:

데이터	지원
RTA	예
통합 메서드	Avaya CMS ACD 노드
이유 코드	예

과거 데이터:

데이터	지원
스킬	예
통합 메서드	Avaya ACD 데이터베이스에 대한 SQL 쿼리
간격 설정	15분

데이터 유형:

데이터	지원
인바운드 음성	예
아웃바운드 다이얼러	아니요
이메일	아니요
채팅	예
팩스	아니요
텍스트(SMS)	아니요
웹	아니요

과거 일정 준수:

데이터	지원
상담원 활동 로그	엄수 기록 데이터를 15분마다 가져옵니다

보고서:

보고서	지원
상담원 엄수 보고서	예
실시간 충실도	예

설치

Avaya CMS 상담원 상태 커넥터 설치 과정:

설치 시 사용되는 액세스 키 생성.
설치 마법사 실행

전제 조건

CXone에서는 CMS ASC 19 버전을 지원합니다.

또한, 다음 전제 조건은 Avaya CMS ASC를 설치하는 데 필요합니다.

TCP/IP 연결을 통한 Avaya ACD 장치에 대한 액세스
Avaya 측의 IBM Informix 데이터베이스
Java 1.8 버전을 위한 Java 실행 환경 - https://www.java.com/en/download/

이 링크는 NICE로 유지되지 않는 외부 사이트입니다.
설치를 위한 100MB 이상의 디스크 공간 및 실행을 위한 최소 1GB의 디스크 공간
아웃바운드 포트 443 및 80을 허용하기 위한 방화벽 구성
인터넷 액세스
다음 권한은 ASC 설치 및 실행이 진행될 때 사용자 계정에 부여되어야 합니다.
- 디렉토리 만들기 및 수정
- 파일 만들기 및 수정
- 서버 소켓 열기
- 프로세스 및 서비스 실행(Linux, Mac에서의 데몬)
Avaya CMS ASC를 설치하는 사용자는 상담원 컴퓨터에서 관리자 권한을 가집니다.
Avaya CMS ASC를 설치하는 사용자는 다음 CXone 권한을 가집니다.
- 액세스 키: 만들기
- 지원 다운로드 접근 가능: On
이러한 권한은 관리자 섹션에서 관리자 > 보안 > 역할 및 권한 항목에 위치해 있습니다.

액세스 키 생성

액세스 키는 Avaya CMS ASC 커넥터에 에 대한 액세스를 CXone부여합니다. 키는 CXone에서 생성하며 추후에 설치 마법사를 실행할 때 입력합니다.

액세스 키는 이를 생성하는 CXone 사용자의 모든 권한을 받습니다. 사용자가 관리자라면 액세스 키를 가진 모든 이는 관리자 권한을 가지게 됩니다.

따라서 보안상의 이유로 먼저 커넥터를 위한 CXone 사용자 및 역할을 생성한 뒤 해당 사용자를 통해 키를 만들어야 합니다.

액세스 키 생성 방법:

Avaya CMS ASC에 대한 역할을 만듭니다. CXone에서:
1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.
2. 보안 > 역할 및 권한으로 이동합니다.
3. 새로운 역할을 클릭하고 역할에 관련 이름을 입력합니다. 예를 들어 Avaya CMS 커넥터를 위한 역할을 입력합니다.
4. 이 역할의 모든 권한을 삭제합니다.
5. 역할을 저장 및 활성화합니다.
Avaya CMS ASC를 위한 직원을 만듭니다.
1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.
2. 직원을 클릭합니다.
3. 새로운 직원을 클릭하고 직원에 관련 이름을 입력합니다. 예를 들어 직원의 이름을 Avaya CMS 커넥터로 지정합니다.
4. 기본 역할 드롭다운 목록에서 커넥터를 위해 방금 만든 역할을 선택합니다.
5. 일반 탭에서 모든 속성 선택을 해제합니다.
6. 커넥터 직원을 만듭니다(액세스 키 탭은 계정을 만든 뒤에만 표시됩니다).
커넥터 직원을 다시 열고 액세스 키 탭으로 이동하여 액세스 키를 생성합니다.
액세스 키 ID 및 비밀 액세스 키를 모두 복사하여 안전한 장소에 저장합니다.

비밀 액세스 키를 복사하지 않았거나 분실했다면 새로운 키를 만들어야 합니다.

컴퓨터에 커넥터를 설치할 때 이 액세스 키 ID 및 비밀 액세스 키를 사용합니다.
계정 활성화 버튼을 활성화 이메일에서 클릭하여 커넥터 직원 계정을 활성화합니다.

설치 마법사 실행

액세스 키 생성이 끝나면 Avaya CMS ASC를 설치할 준비가 되었습니다.

아직 다운로드하지 않았다면 지원-다운로드 페이지를 방문하여 asc-avayacms-installer-distribution 파일을 찾고 다운로드 버튼을 클릭합니다.
다운로드가 완료되면 편리한 장소에서 설치 프로그램의 압축을 풉니다.
Install.bat 파일을 오른쪽 클릭하여 설치 마법사를 실행하기 위해 관리자 권한으로 실행을 선택합니다.
첫 창에서 다음을 클릭합니다. 설치 경로 창이 열립니다.
설치 경로를 찾습니다. 선택한 디렉토리에 접근할 수 없다면 마법사가 경로를 변경하거나 새로운 디렉토리를 만들도록 유도합니다.
다음을 클릭합니다. 패키지 선택 창이 열립니다.

Avaya ASC 설치 프로그램은 필수 패키지를 사전 선택합니다. 다른 패키지를 선택하거나 선택을 해제할 필요가 없습니다.
다음을 클릭합니다. 상담원 상태 커넥터 구성 창이 열립니다.
Avaya CMS 상담원 상태 커넥터에 대해 다음 정보를 구성합니다.
- ASC 호스트: Avaya 커넥터가 실행되는 컴퓨터입니다. 기본값은 설치가 실행되는 로컬 컴퓨터지만 변경해야 합니다.
- ASC 포트: Avaya ACD가 실행 중인 ASC 인스턴스에 연결할 때 사용하는 포트입니다.
  
  Avaya ACD는 Avaya CMS 프로토콜을 지원해야 하며 상담원 상태 정보를 지정된 포트에 전달하기 위해 구성되어야 합니다.
- ASC 관리자 URL: 기본 URL 및 상담원 상태 이벤트가 RTA 애플리케이션에서의 사용을 위해 전송될 서비스 포트입니다.
- 액세스 키: CXone에서 커넥터 직원을 사용하여 생성한 액세스 키의 ID(액세스 키 ID)입니다.
- 비밀 키: CXone에서 커넥터 직원을 사용하여 생성한 비밀 액세스 키입니다.
- ACD 보고서 ACD ID: ASC에 데이터를 제공하는 ACD 계정의 ID입니다. 예:
  - 테넌트 이름
  - 계정 이름
기록 데이터 CMS DB를 위해 다음 정보를 구성합니다.
- CMS 데이터베이스 호스트: Informix 데이터베이스의 IP 주소입니다.
- CMS 데이터베이스 포트
- CMS 데이터베이스 서버
- CMS 데이터베이스 스키마
- CMS 데이터베이스 사용자 이름
- CMS 데이터베이스 암호
다음을 클릭합니다.

다음을 클릭한 후에는 되돌아가서 구성을 변경할 수 없습니다.!
설치 진행이 끝날 때까지 기다린 뒤 다음을 클릭합니다.
최종 설치 마법사 창에서 완료를 클릭합니다.
Avaya CMS ASC를 서비스로 구성합니다.
1. C:\Program Files\acd-node-avaya-cms\wrapper\bat 경로로 이동합니다.
2. 다음 .bat 파일을(순서대로) 오른쪽 클릭하고 관리자 권한으로 실행을 선택합니다.
  - stopService.bat
  - uninstallService.bat
  - installService.bat
  - startService.bat
설치가 끝났으며 Avaya CMS ASC가 서비스로 구성되었습니다.