아웃바운드 상담원 성과 보고서를 사용해 아웃바운드 스킬
상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.이 할당된 상담원 또는 팀에 특정한 성과 메트릭을 파악할 수 있습니다. 즉, 이 보고서는 선택한 날짜 또는 범위에서 아웃바운드 스킬의 상담원/팀 효과성을 나타냅니다.
아웃바운드 상담원 성과는 아웃바운드 보고서 스토어에서 사용할 수 있는 Personal Connection 아웃바운드 보고서 중 하나입니다.
이 보고서의 데이터
아웃바운드 상담원 성과 보고서에는 데이터 속성 및 메트릭을 나타내는 여러 열이 있습니다. 아래 테이블은 각 열에 대한 설명을 제공합니다.
| 열 | 설명 |
|---|---|
| 팀 | 상담원이 할당된 팀. |
| 이름 | 상담원의 이름. |
| 성 | 상담원의 성. |
| OB 시간 + 이용 불가 시간(시간) | 아웃바운드 및 선택한 대화 불가 시간. (총계는 시간당 비율임) |
| OB 시간 | 아웃바운드 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에 로그인한 총 시간. |
| 로그된 시간 - PullAgent | 상담원이 OB 스킬을 유지하면서 인바운드 컨택 작업에 소요한 총 시간. |
| 통화 시간(TT) | 아웃바운드 통화를 처리하는 총 시간. |
| ACW 시간 | 컨택 후 작업(ACW 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태) 또는 아웃바운드 레코드를 마무리한 총 시간. |
| 대기 시간 |
상담원이 다음 아웃바운드 통화가 가능해진 시점과 컨택과 연결된 시점 사이의 시간입니다. 모든 ACW |
| 이용불가 시간 | 보고서 기간 동안 통화 불가 상태에서 소요한 시간. |
| 미리보기 시간 | 상담원이 컨택을 수락하기 전 컨택을 확인한 총 시간. |
| 최대 통화 시간 | 단일 통화에 대해 지정된 기간 동안 기록된 최장 통화 시간입니다. |
| 처리 완료 | 처리한 아웃바운드 통화 수. |
| 상담원 재시도 횟수 | 재시도한 레코드 수(콜백). |
| 미분류 결과 | 아웃바운드 용도로 구성되지 않은 결과로 성향이 분류된 레코드의 수. |
| ACW 시간 초과 | ACW 시간 초과 전 결과를 받지 못한 총 컨택의 수 |
| 완료된 결과 건수 | 긍정적, 부정적, 기타 결과의 합. |
| 기타 결과 | 결정 사항 없음, 제공 자격 없음 등 긍정적이지도 부정적이지도 않은 결과. |
| 의도된 당사자 컨택 수 | 올바른 대상에 도달한 긍정적, 부정적 결과의 합. |
| 긍정적 결과 건수 | 판매 완료, 관심 있음, 자금 회수 등 긍정적으로 정의된 결과 또는 성향 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.. |
| 부정적 결과 건수 | 관심 없음, Do Not Call(DNC) 목록에 추가함 등 부정적으로 정의된 결과 또는 성향. |
| 전환율 | 긍정적 결과/(긍정적 + 부정적 결과). |
| 미리보기 거부 | 상담원이 거부한 미리보기의 수. |
| 처리 완료된 IB(pullagent) | 처리한 인바운드 통화 수. |
| 분량 | 구성될 경우, 긍정적 결과와 연관되어 입력된 금액. |
| 긍정적/시간 | 시간당 긍정적인 결과의 수. |
| 부정적 / 시간 | 시간당 부정적인 결과의 수. |
| 올바른 대상/시간 | 로그인 시간당 올바른 대상(긍정적 + 부정적) 연결의 수. |
| 기타 / 시간 | 시간당 기타 결과의 수. |
| 재시도 횟수 / 시간 | 시간당 재시도한 레코드의 수. |
| 미분류 / 시간 | 시간당 아웃바운드 용도로 구성되지 않은 결과로 성향이 분류된 레코드의 수. |
| 처리 완료 / 시간 | 로그인 시간당 처리한 아웃바운드 통화 평균. |
| 완료/시간 | 로그인 시간당 완료 평균. |
| 금액/긍정적 | 긍정적 결과당 평균 금액. |
| 금액/올바른 대상 | 올바른 대상 컨택당 평균 금액. |
| TT 평균 | 아웃바운드 스킬의 평균 통화 시간. |