스킬 요약 위젯

필수 권한: 스킬 요약

새로 고침 빈도 : 대부분의 메트릭은 9분 이내에 새로 고쳐집니다. Agent 및 Inqueue 메트릭은 30초 이내에 새로 고쳐집니다. 다음 표에는 특정 메트릭에 대한 대략적인 새로 고침 빈도가 나와 있습니다.

스킬 요약 위젯은 관련 ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 메트릭을 표시하는 실시간 도구입니다. 위젯은 모든 스킬을 표시하거나 선택한 캠페인에 특정한 스킬만 표시하도록 사용자 지정할 수 있습니다.

범위 설정은 얼마나 지난 과거의 데이터를 볼지 결정합니다. 옵션은 최근 30분에 대한 데이터를 보거나 오전 12시(자정)부터 시작하는 현재 날짜( 테넌트 시간대 기준)의 데이터를 보기 위한 것입니다.

간격 시간 설정은 범위 설정과 함께 실행되어 데이터 행 또는 레이어가 포함된 보기를 제공합니다. 간격 시간 설정 옵션은 15분, 30분, 60분입니다. 60분 옵션은 범위 설정에서 오전 12시부터 현재 날짜를 선택한 경우에만 사용할 수 있습니다. 간격 시간 설정은 선택 사항이며 기본적으로 비활성화되어 있습니다. 위젯은 현재 및 과거 간격만 표시합니다. 미래 시간의 간격은 표시하지 않습니다.

예를 들어 범위 값이 지난 30분으로 설정되고 간격 시간이 15분으로 설정된 경우 결과는 3개의 데이터 레이어가 됩니다. 최상위 레이어는 현재의 실시간 데이터를 기반으로 하는 일련의 스킬이고, 그다음 레이어는 15분 전 데이터를 기반으로 하는 스킬 세트이고, 맨 아래 레이어는 30분 전 데이터를 기반으로 하는 스킬 세트입니다.

이 위젯은 실시간 및 기록 위젯에 모두 적용할 수 있는 메트릭을 포함하기 때문에, 간격 시간 보기는 지나간 간격의 실시간 메트릭은 표시할 수 없습니다. 일부 메트릭의 경우 위젯은 최근 간격의 데이터를 표시하고 지나간 간격에는 대시(-)를 표시합니다. 위젯은 또한 대시(-)를 표시하여 메트릭에 데이터가 존재하지 않음을 나타냅니다.

열

다음 테이블은 이 위젯의 다른 열에서 표시되는 정보를 설명합니다. 메트릭에 사선으로 나눠진 두 개의 이름이 있는 아래 설명에서 천 번째 이름은 위젯에 표시되는 열 이름이며 두 번째 이름은 메트릭 데이터 모델에 보이는 전체 열 이름입니다.

열	설명
간격	위젯이 15, 30 또는 60분 간격 날짜 또는 시간 등 개별 시점, 제한 또는 이벤트 간의 기간입니다으로 표시되도록 구성했다면 행 데이터에 해당하는 시간 간격을 표시합니다. 이 열은 옵션이며 기본값으로 비활성화되어 있습니다.
스킬 이름	행에 나타나는 스킬의 이름입니다. 시간 간격을 보기로 선택했다면 다중 스킬(행)이 단일 시간 간격 내에 표시할 수도 있습니다.
현재 대기열 추가됨/현재 대기열 카운트*	스킬의 대기열에서 현재 상담원에게 전환되기를 기다리고 있는 컨택의 현재 수입니다.
최장 기간/대기열 최장 기간	컨택이 스킬의 현재 대기열에서 소요한 최대 시간을 표시합니다.
SLA%/서비스 수준	지정된 기간 동안 지정된 서비스 수준 임계값 내에서 상담원이 스킬을 통해 처리한 시스템에서 상담원에게 제공한 총 컨택의 비율입니다.
SLA 내부/서비스 수준 내부	지정된 기간 동안 정의된 서비스 수준 임계값 내에서 상담원이 처리한 컨택의 수입니다.
SLA 외부/서비스 수준 외부	지정된 기간 동안 정의된 서비스 수준 임계값 외에서 상담원이 처리한 컨택의 수입니다.
상담원 로그인/스킬로 로그인한 상담원*	현재 로그인되어 있고 스킬에 할당된 상담원 수입니다.
상담원 작업 중/스킬에서 작업 중인 상담원*	로그인되어 있고 적극적으로 스킬을 사용하고 있는 스킬에 할당된 상담원 수입니다.
상담원 대화 가능/스킬에서 대화 가능한 상담원	로그인되어 있고 대화 가능한 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.인 스킬에 할당된 상담원 수입니다.
상담원 대화 불가/스킬에서 대화 불가한 상담원	로그인되어 있고 대화 불가 상태인 스킬에 할당된 상담원 수입니다.
수신/제공된 컨택	지정된 기간 동안 이 스킬을 통해 상담원에게 제공된 총 컨택 수입니다.
대기열에 추가/대기열에 추가된 컨택	지정된 기간 동안 이 스킬의 대기열에 추가된 총 컨택 수입니다.
처리/처리된 컨택	지정된 기간 동안 이 스킬을 통해 상담원이 처리한 총 컨택 수입니다.
대기시간	지정된 기간 동안 이 스킬에서 컨택이 상담원과 보류 상태로 소요한 시간입니다.
포기/포기 카운트	지정된 기간 동안 상담원과 대화하기 전에 전화를 끊은 총 컨택의 수입니다.
포기%/포기율	지정된 기간 동안 상담원과 대화하기 전에 이 스킬에서 전화를 끊은 총 컨택의 비율입니다.
ASA/평균 응답 속도	지정된 기간 동안 이 스킬의 각 통화에 응답하는 데 상담원이 소요한 평균 시간입니다.
평균 대화/평균 통화 시간	지정된 기간 동안 이 스킬의 각 컨택과 대화하는 데 상담원이 소요한 평균 시간입니다.
평균 마무리/평균 마무리 시간	지정된 기간 동안 이 스킬에서 통화 후 성향 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다. 적용과 같은 컨택 후 작업((ACW 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다)에 상담원이 소요한 평균 시간입니다.
평균 처리/평균 처리 시간	지정된 기간 동안 이 스킬의 각 통화에 상담원이 소요한 평균 시간입니다. 이는 통화 시간, 성향 분류 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다., 대기 시간을 포함합니다.

임계값

일부 메트릭의 임계값을 구성할 수 있습니다. 임계값을 특정 시간 범위를 위해 설정했을 때 값이 이러한 매개변수를 초과하면 해당 메트릭의 스킬 상자 색상이 바뀝니다.

메트릭의 임계값을 설정하는 방법은 3가지입니다.

• 범위: 메트릭 카운트가 특정 숫자를 초과할 때 알림을 표시합니다. 범위는 1부터 99999까지입니다.

• 슬라이더: 메트릭이 첫 번째 슬라이더 값을 초과할 때 주황색 알림을 표시하고 메트릭이 두 번째 슬라이더 값을 초과할 때 빨간색 알림을 표시합니다. 범위는 0부터 100까지입니다.

• 시간 범위: 메트릭이 지정된 시간을 초과했을 때 알림을 표시합니다. 범위는 0일 00:00:00부터 10일 23:45:00까지입니다.

이 기능은 사용자 레벨에서 구성할 수 있으며 임계값 설정은 사용자 간에 공유할 수 없습니다.