외부 애플리케이션에서 녹음에 액세스
자신의 CRM 시스템과 같은 외부 애플리케이션에서 Recording(을)를 재생하고 다운로드할 수 있습니다.
외부 CXone Mpower에서 녹음에 액세스하는 방법에는 크게 두 가지가 있습니다.
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미디어 재생 API(을)를 이용한 기본 메타데이터 및 미디어 파일로 가는 임시 URL 가져오기
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CXone Mpower Player를 시작하거나 다음 URL을 이용하여 자신의 CRM 시스템에서 바로 미디어 파일을 다운로드합니다. 자신의 CRM 시스템에서 미디어 파일에 액세스
미디어 재생 API
통화 세그먼트와 연락처를 추출할 때 미디어 재생 API를 사용하여 Recording 미디어 및 메타데이터에 액세스합니다.
이러한 API를 사용하려면 추가 요금이 필요할 수 있습니다. 자세한 내용은 계약서를 참조하거나 CXone Mpower 계정 대표자에 문의하세요.
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상호작용을 추출할 때:
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음성 전용 및 음성 및 화면 미디어 유형의 경우 API는 상호작용 메타데이터를 제공합니다. 미디어 파일에 대한 링크는 Success 응답의 fileToPlayUrl 필드에서 찾을 수 있습니다.
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채팅 및 이메일 미디어 유형의 경우 API는 상호작용 메타데이터와 대본을 제공합니다. 성공 응답에서 messages 필드 아래에 대본을 찾을 수 있으며, filetoplayurl 필드 아래에 미디어 파일에 대한 링크를 찾을 수 있습니다.
미디어 유형이 모두로 설정되어 있고 채팅이나 이메일로 특별히 설정되어 있지 않은 경우, 화면 녹화가 있는 경우 디지털 상호작용을 위한 미디어 파일에 대한 링크도 받게 됩니다. 이 API를 사용하면 CXone Recording 미디어와 메타데이터에 액세스할 수 있습니다.
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다운로드 시 API가 미디어 파일로 가는 링크를 전송합니다.
미디어 재생 API는 DEVone개발자 커뮤니티 포털에서 사용할 수 있습니다.
시작하기 전
Media Playback API를 사용하여 시작하려면 먼저 사용자 권한을 설정하고, 액세스 키를 생성하고, 개발자 포털에서 설명하는 등록 및 인증 프로세스를 따르십시오. 필수 권한:
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계정에 있지 않은 녹음/녹화를 검색하는 경우 검색 및 재생 > 플레이어 > 녹음/녹화 재생/다운로드: 전체 재생 권한이 있어야 합니다.
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감정 및 카테고리를 반환하도록 요청하려면 검색 및 재생 > 플레이어 > 감정 및 카테고리 보기 권한도 필요합니다.
가져오기 컨택
ACD 통화 ID 기반으로 전체 컨택(모든 세그먼트와의 전체 상호작용)에 액세스 ACD 통화 ID는 ACD 솔루션에 따라 다릅니다. 이는 CXone Mpower 마스터 컨택 ID와 동일합니다.
다음과 같은 방법으로 올바른 ACD 통화 ID를 찾을 수 있습니다.
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컨택 내역 보고서의 마스터 컨택 ID를 사용합니다.
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데이터 추출 API 메타데이터 엔터티의 출력에서ACD 통화 ID를 사용합니다.
ACD 통화 ID GET 메서드를 사용하도록 하십시오. 2018년 12월 13일부터 녹음된 상호작용을 재생 또는 다운로드할 수 있습니다. 2018년 12월 13일 이전에 녹음된 상호작용에 액세스하려면 상호작용을 찾을 수 없음 오류가 나타납니다.
샘플 요청 및 응답
재생
재생용 샘플 요청
https://na1.nice-incontact.com/media-playback/v1/contacts?acd-call-id=123456&media-type=all&exclude-waveforms=true200 OK
{
"value": {
"contactId": "11e766de-4ace-33d0-9ff6-0242ac110004",
"Interactions": [
{
"Interaction": {
"mediaType": "voice-and-screen",
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"data": {
"startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
"endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
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"waveformDataList": [
{
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"normalizedPcmData": [
0.001,
0.001,
0.001
]
}
],
"participantDataList": [
{
"participantType": "AGENT",
"agentName": "Mary Walker",
"participantId": "271863",
"userId": "11e846d2-dd9f-6f10-9aef-0242ac110002",
"voiceStages": [
{
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"endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
"segmentID": "e079511b-c077-489e-85a3-24b1b147d3c7",
"displays": null
}
],
"screenStages": [
{
"stageType": "ACTIVE",
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"endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
"segmentID": "e7621f2c-32e4-47cd-bfc5-29a48343f7e0",
"displays": [
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"topLeftX": -1680,
"topLeftY": 0
},
{
"width": 1680,
"height": 1050,
"topLeftX": 0,
"topLeftY": 0
},
{
"width": 1366,
"height": 768,
"topLeftX": 1680,
"topLeftY": 0
}
]
}
],
"channel": 0
},
{
"participantType": "CUSTOMER",
"agentName": null,
"participantId": "68367118",
"userId": null,
"voiceStages": [
{
"stageType": "ACTIVE",
"startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
"endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
"segmentID": "e079511b-c077-489e-85a3-24b1b147d3c7",
"displays": null
}
],
"screenStages": [],
"channel": 0
}
],
"segmentsDataList": [
{
"startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
"endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
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"openReasonType": "SEGMENT",
"closeReasonType": "SEGMENT",
"directionType": "OUTBOUND",
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}
],
"categoryMatchesList": [
{
"categoryHierarchy": [
"Account Inquiries",
"Account Problems"
],
"secondsOffsets": [
24
],
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}
],
"sentiments": [
{
"overallSentiment": "POSITIVE",
"segmentStartTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
"channel": 1
},
{
"overallSentiment": "POSITIVE",
"segmentStartTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
"channel": 0
}
]
}
}
},
{
"Interaction": {
"mediaType": "chat",
"startTime": "2018-11-21T08:27:09.643Z",
"endTime": "2018-11-21T18:20:31.941Z",
"data": {
"startTime": "2018-11-21T08:27:09.643Z",
"endTime": "2018-11-21T18:20:31.941Z",
"transferPoints": [
"2018-11-21T10:34:23.433Z"
],
"participants": [
{
"participantType": "AGENT",
"participantName": "Kevin Allen"
},
{
"participantType": "CUSTOMER",
"participantName": ""
}
],
"messages": [
{
"participantType": "AGENT",
"participantName": "Kevin Allen",
"text": "agent 1",
"timeStamp": "2018-11-21T10:35:23.643Z"
},
{
"participantType": "CUSTOMER",
"participantName": "",
"text": "Betty Alexander"
}
]
}
}
},
{
"Interaction": {
"mediaType": "email",
"startTime": "2018-11-21T18:30:09.643Z",
"endTime": "2018-11-21T18:36:36.347Z",
"data": {
"startTime": "2018-11-21T18:30:09.643Z",
"endTime": "2018-11-21T18:34:56.957Z",
"acwEndTime": "2018-11-21T18:36:36.347Z",
"participants": [
{
"participantType": "AGENT",
"participantName": "Angela Bryant",
"actions": [
{
"timeStamp": "2018-11-21T18:30:09.643Z",
"action": "NewOutbound"
},
{
"timeStamp": "2018-11-21T18:34:56.957Z",
"action": "Send"
}
]
}
],
"content": {
"sentTime": "2018-11-21T18:34:56.957Z",
"from": "doNotAnswer@ourcompany.com",
"to": [
"angelab@yourcompany.com"
],
"cc": [],
"bcc": [],
"subject": "Hello",
"body": "Hi"
}
}
}
}
]
}
}다운로드
다운로드용 샘플 요청
https://na1.nice-incontact.com/media-playback/v1/contacts?acd-call-id=123456&media-type=all&exclude-waveforms=true&isDownload=true{
"redirectUrl" : "https://na1-mcrplaybackmanager-12345ABCDEF.s3.us-west-2.amazonaws.com/tenant/output_12345ABCDEF.mp4?X-Amz-Security-Token=12345ABCDEF12345X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Date=20200820T114056Z&X-Amz-SignedHeaders=host&X-Amz-Expires=1800&X-Amz-Credential=12345ABCDEFus-west-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Signature=12345ABCDEF"
}응답
-
200 성공
-
400 잘못된 요청
-
401 재생 미승인
-
403 권한 필요
-
404 상호작용을 찾을 수 없음
-
500 내부 서버 오류
500 내부 서버 오류 응답과 내부 오류 코드 8401은 API에 기술적 제한이 있음을 나타냅니다. CXone Mpower 플레이어에서 모든 녹음을 재생하고 다운로드할 수 있습니다.
가져오기 문
ACD 컨택 ID 및 진술 ID를 기반으로 녹음 진술에 액세스합니다. ACD 컨택 ID는 ACD 솔루션에 따라 달라집니다. 예를 들어 여기에서 acdContactId는 마스터 컨택 ID 관련된 하나 이상의 컨택에 대한 마스터 또는 상위 ID입니다. 새 마스터 컨택 ID는 컨택이 3회 이상 전환되었을 때 배정됩니다.입니다.
API에서 반환된 URL은 30분 또는 통화 지속 시간 중 더 긴 시간 동안 유효합니다.
샘플 요청 및 응답
응답
-
200 성공
-
400 잘못된 요청
-
401 재생 미승인
-
403 권한 필요
-
404 상호작용을 찾을 수 없음
-
500 내부 서버 오류
가져오기 세그먼트 ID
연관된 연락처 ID와 상관없이 세그먼트 ID를 사용하여 녹음 세그먼트에 액세스합니다. 세그먼트 ID는 상호작용 검색이나 데이터 추출 API를 사용하여 찾을 수 있습니다. 활성 스토리지의 세그먼트에만 액세스할 수 있습니다. 장기 보관소에 있는 세그먼트는 액세스하기 전에 활성 보관소로 옮겨야 합니다.
응답
-
상태 200-성공적인 작업.
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상태 202-작업이 진행 중입니다.
-
상태 400-잘못된 요청입니다.
-
상태 401-요청한 사용자가 인증에 실패했습니다.
-
상태 403-요청하는 사용자는 작업을 수행할 권한이 없습니다.
-
상태 404-찾을 수 없음. 활성 인터랙션을 찾을 수 없습니다.
-
상태 425-이전 요청을 처리하는 동안 상호작용이 잠겼습니다.
-
상태 500-내부 서버 오류.
-
상태 504-요청 시간이 초과되었습니다.
자신의 CRM 시스템에서 미디어 파일에 액세스
URL을 이용하여 자신의 CRM 시스템에서 바로 미디어 파일을 재생하거나 다운로드할 수 있습니다.
Studio에서 URL을 생성하고 자신의 CRM 시스템에 통합하십시오. 전문가 서비스를 이용할 수도 있으나 이 서비스에는 비용이 발생할 수 있습니다. 더 알아보려면 계정 대표자에게 문의하십시오.
예:
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파일 재생:
-
음성 또는 디지털 녹음: https://na1.nice-incontact.com/player/#/cxone-player/acd-contacts/acdContactId
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녹음된 문장: https://na1.nice-incontact.com/player/#/cxone-player/acd-contacts/acdContactId/statements/statementId
재생을 위한 URL은 CXone Mpower Player를 기본으로 실행합니다. 다른 플레이어에서 열리도록 구성할 수 있습니다.
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파일 다운로드:
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음성 및 화면 녹화: https://na1.nice-incontact.com/media-download/#/acd-contacts?acdContactId=acdContactId&isDownload=true
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음성만: https://na1.nice-incontact.com/media-download/#/acd-contacts?acdContactId=acdContactId&isDownload=true&mediaType=voice-only
-
녹음된 문장: https://na1.nice-incontact.com/media-download/#/acd-contacts/acdContactId/statements/statementId?isDownload=true&mediaType=voice-only
파일명의 형식은 CXone recording_{agent name}_{call start time}[UTC]_{id}.mp4입니다. 파일명에 있는 날짜는 사용자의 현지 시간대로 표시되는 Player와는 달리 UTC로 표시됩니다.
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acdContactId는CXone Mpower 마스터 컨택 ID 관련된 하나 이상의 컨택에 대한 마스터 또는 상위 ID입니다. 새 마스터 컨택 ID는 컨택이 3회 이상 전환되었을 때 배정됩니다.입니다.