Real-Time Routing Rules

Real-Time Routing Rules을 사용하면 Studio 스크립트를 편집하지 않고도 실시간으로 라우팅 규칙을 생성하고 조정할 수 있습니다. 라우팅 센터에서 라우팅 규칙을 구성할 수 있습니다. 이를 통해 기술 전문가가 아니거나 스크립팅에 능숙하지 않은 사람들도 라우팅 구성을 더 쉽게 할 수 있습니다. 이 애플리케이션은 변화하는 컨택센터 환경에 신속하게 대응하는 데 도움이 됩니다. 이 기능을 사용하면 대기열 깊이, 사용 가능한 상담원, 대기 시간 등 실시간 대기열 통계를 기반으로 규칙을 구성할 수 있습니다.

설정한 조건에 따라 규칙이 적용되어 연락처가 접근할 수 있는 상담원 수가 확대되거나 제한됩니다. 예를 들어, 콜센터의 업무량에 따라 원하는 상담원 숙련도 수준을 선택할 수 있습니다. 상담원 연결을 기다리는 문의 건수가 적다면, 숙련도가 더 높은 상담원에게 배정하는 것이 좋을 수 있습니다. 하지만 매우 바쁜 경우, 우선순위를 정하는 대신 상담원과 신속하게 연결하는 것을 우선시하는 것이 도움이 될 수 있습니다.

Real-Time Routing Rules은 Studio에서 이루어진 모든 조정을 무시합니다. 예를 들어 에서UpdateContactStudio루프를 사용하는 경우 Real-Time Routing Rules이 우선하여 무시됩니다.

어떤 그룹이 어떤 규칙에 접근할 수 있는지 제어할 수 있습니다. 사용자는 자신의 권한과 관련된 규칙만 볼 수 있습니다.

라우팅 규칙 생성

필수 권한: Real-Time Routing Rules > 관리, Real-Time Routing Rules > 구성

라우팅 규칙을 생성하려면 이름과 설명을 지정하고 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에 할당해야 합니다. 그런 다음 대기열 깊이 임계값을 설정하고 다른 사람들이 볼 수 있도록 규칙을 게시해야 합니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. 라우팅 센터.

2. 새 규칙을 클릭합니다.

3. 생성할 규칙 유형 을 선택하세요: 대기열 깊이, 대기열 대기 시간, 또는 사용 가능한 상담원.

이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

필드	설명
큐 깊이	선택한 스킬에 대해 현재 대기 중인 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.의 수를 평가합니다. 임계값을 넘어서면 연락처 정보가 새로운 숙련도 범위로 업데이트됩니다.
대기열 시간	선택한 기술을 가진 상담원을 기다린 시간을 각 고객이 얼마나 오래 기다렸는지 평가합니다. 임계값을 넘어서면 연락처 정보가 새로운 숙련도 범위로 업데이트됩니다.
이용가능 상담원	선택한 스킬에 사용할 수 있는 에이전트 수를 평가합니다. 임계값을 넘어서면 연락처 정보가 새로운 숙련도 범위로 업데이트됩니다. 활성화되면 첫 번째 평가에서는 가장 높은 임계값 그룹에서 지정된 숙련도를 갖춘 사용 가능한 에이전트 수를 확인합니다.

4. 규칙의 이름을 입력합니다.

5. 규칙에 대한 설명 을 입력하세요.

6. 규칙에 스킬을 할당하려면 스킬 추가를 클릭하세요. 라우팅 규칙당 하나의 스킬만 할당할 수 있습니다.

   1. 상태별로 스킬을 필터링하려면 을 클릭하세요. 스킬 드롭다운에서 활성, 비활성, 또는 모든 스킬을 볼지 여부를 선택하세요. 또한 열 제목을 클릭하여 ID, 유형, 인바운드/아웃바운드, 이름, 캠페인 보고서를 실행하는 데 사용되는 스킬 그룹화입니다., 처리 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다., SLA 품질, 가용성, 및 책임을 포함하여 정의된 서비스 수준 임계값이 포함된 서비스 제공자와 고객 간의 약속입니다.및 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.별로 스킬 목록을 정렬할 수 있습니다.

7. 다음을 클릭하세요.

8. 콜센터 데이터를 어떤 범위로 나눌지 결정하세요. 큐 깊이 가드레일을 설정하세요:
   1. 드롭다운에서 원하는 범위 개수를 선택하세요. 2과 5중에서 선택해야 합니다. 기본 범위 레이블에는 매우 느림, 느림, 보통, 바쁨및 매우 바쁨이 포함됩니다. 사용자 지정 범위 레이블을 입력하려면 각 범위의 범위 레이블 상자에 원하는 텍스트를 입력합니다.
   2. 각 범위에 대한 큐 깊이를 결정합니다. 값을 직접 입력하거나, 화살표를 사용하거나, 상단의 슬라이더를 조정하여 이 작업을 수행할 수 있습니다. 슬라이더로는 큐 깊이를 124보다 크게 설정할 수 없지만, 수동으로 124보다 큰 값을 입력할 수 있습니다.
   3. 각 범위에 대해 숙련도 범위를 선택하십시오. 숫자가 낮을수록 상담원의 숙련도가 높습니다. 예를 들어, 1는 매우 능숙하고 20는 가장 능숙하지 않습니다. 각 범위별 숙련도 범위는 20 이하이어야 합니다.
9. 다음을 클릭합니다.
10. 이 라우팅 규칙을 업데이트할 수 있도록 허용할 그룹을 결정하세요.
    1. 그룹 추가를 클릭하세요..
    2. 이 규칙을 편집할 수 있는 사람이 사무실 직원, 원격 직원인지 아니면 둘 다인지를 선택하세요.
    3. 클릭 확인.
11. 생성을 클릭합니다. 규칙을 만든 후에는 라우팅에 영향을 미치려면 활성화해야 합니다.

라우팅 규칙 관리

규칙을 생성한 후에는 다음 작업을 완료할 수 있습니다.

• 규칙을 활성화합니다.

• 실시간 업데이트를 확인하세요.

• 규칙 설정을 편집합니다.

• 규칙을 삭제합니다.

• 규칙에 대한 모든 변경 사항을 확인하려면 감사 로그를 검토하고 보고서를 실행하십시오.

이러한 작업을 수행하려면 라우팅 센터로 이동하여 관리하려는 규칙 행에서 을 클릭합니다.

활성화

생성한 라우팅 규칙은 활성화해야만 효력이 발생합니다. 활성화 > 활성화를 클릭하면 규칙 매개변수에 따라 모든 관련 연락처 라우팅 지침이 업데이트됩니다. 규칙을 비활성화하려면 > 비활성화를 클릭하세요.

실시간 업데이트

실시간 데이터를 기반으로 큐 범위 또는 기타 설정을 편집해야 할 수도 있습니다.

이름, 유형, 스킬, 또는 설명을 변경하려면 일반 설정 편집을 클릭하세요. 기본 설정을 복원하려면 기본값으로 재설정을 클릭할 수도 있습니다.

원하는 조정을 하고 저장을 클릭하세요.

규칙 설정 편집

규칙을 만들 때 구성했던 매개변수를 수정하세요. 설명, 스킬, 가이드라인 또는 할당된 그룹을 변경할 수 있습니다. 규칙의 이름은 수정할 수 없습니다. 편집을 완료했으면 저장 > 확인을 클릭하세요.

삭제

규칙을 삭제할 수 있습니다. 삭제 > 삭제를 클릭하세요. 삭제된 규칙은 복구할 수 없습니다.

감사 로그

감사 로그에는 선택한 규칙에 대한 변경 내역이 표시됩니다. 변경 내역에는 규칙을 생성하거나 수정한 사람과 그 시점이 포함됩니다. 감사 로그에는 규칙에 대한 일반 정보, 정의된 안전장치 및 규칙에 할당된 그룹을 표시하는 탭도 포함되어 있습니다.

변경 내역 보고서를 실행하려면 다음 단계를 따르세요.

1. 보고서에 표시할 날짜 범위를 직접 입력하거나 달력 아이콘을 클릭하세요.

2. 달력에서 시작일과 종료 날짜를 선택하세요.

3. 스크롤하여 시간을 선택하거나 직접 입력하세요.

4. 적용을 클릭합니다.

5. 보고서 실행을 클릭합니다.