품질 계획 모니터링

평가자 할당 페이지에는 모니터링 계획 및 평가 관리라는 두 가지 탭이 있습니다.

계획 모니터링

계획 모니터링 탭에서 진행 중인 계획이 상호작용을 찾아서 평가자에게 배포하는지 확인할 수 있습니다. 할당된 기간 내 작업 완료 대비 평가자의 전체적인 진행 상황을 모니터링하고 계획을 클릭하여 세부 정보를 드릴다운할 수 있습니다. 계획 모니터링 페이지는 이전에 수동으로 새로 고쳐졌든 자동화된 프로세스를 통해 새로 고쳐졌든 상관없이 매시간 자동으로 새로 고쳐집니다.

팀을 위해 추적할 수 있는 품질 계획에는 최소 한 개 이상의 팀이 액세스할 수 있어야 합니다. 이러한 계획은 평가 보기에서 할당된 보기로만 제한됩니다. 보기를 사용하여 상호 작용닫힘 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다 및 직원 데이터에 대한 액세스를 제어할 수 있습니다.

계획 모니터링 페이지에서 평가의 총 추산 또는 예상 개수는 각 평가자에 대해 기대되는 평가에 의해 정의됩니다. 실제 평가 작업 할당 배포 전에 추산됩니다.

계획 전체에서 평가 보기가 변경되지 않으면, 평가자당 총 예상 평가 횟수가 변경될 수 있습니다.

총 할당 횟수가 홀수이거나 총 평가자 수가 홀수면 예상 배포 횟수에 근소한 1의 차이가 발생할 수 있습니다. (홀수는 같은 숫자로 나눌 수 없습니다).

드릴다운 보기에는 다음이 포함됩니다.

  • 계획 유형 - 계획이 반복성인지 일회성인지 여부.

  • 평가자 수, 활성 상담원 수, 상담원당 계획된 상호작용 및 계획에 할당된 평가자 등의 계획 요약.

  • 평가 진행.

    분포(%) 및 완료/예상 값이 예상보다 높을 때마다 지표를 볼 수 있습니다.

계획 모니터링 페이지에는 각 계획에 대한 다음 데이터가 표시됩니다.

열

세부 정보
계획 발생 주간/월간 반복 또는 일회성 계획.

배포(%)

배포 상호작용과 예상 배포 상호작용(전체 계획 기간 동안) 비교.

계획에 정의된 배포를 찾을 때 계획의 성공률을 나타냅니다.

배포된 상호작용에는 계획 기간 동안 활성 상담원과 비활성 상담원의 상호작용이 포함됩니다.

계획의 배포 값이 100%를 초과할 때마다 열 헤더에 지표가 표시됩니다.

완료(%)

완료된 평가 대 배포된 상호작용.

평가 완료의 진행 상황을 나타냅니다.

이전 기간의 간격에서 처리되는 평가는 상호작용 평가 완료를 계산할 때 사용되지 않습니다. 현재 기간의 평가만 계산됩니다.
일별 평균 평가 완료된 평가/현재 계획에서 이미 경과한 일 수.
남은 일수 계획 기간의 남은 일 수입니다.
상태 온 트랙 또는 오프 트랙 평가자가 정의된 기간에 상호작용을 완료할 수 있는지 여부를 나타냅니다.

상담원당 8개의 상호작용 샘플이 있는 10명의 상담원에 대한 월별 품질 계획이 생성되어 2명의 평가자에게 배포됩니다.

24일 현재까지 72개의 인터랙션이 배포되었습니다. 그 중 48개의 평가가 완료되었습니다.

배포(%) = 실제 배포된 상호작용 72개 / 계획된 배포 80개 = 90%

소비(%) = 완료된 평가 48개 / 배포된 상호작용 72개 = 67%

일별 평균 평가 = 완료된 평가 48개 / 24일 = 하루에 2개의 평가

상태 = 현재 평균 1일 2회 평가로 계획 기간의 남은 6일 동안 12회 추가 평가가 완료될 예정이므로 평가는 총 60개가 됩니다. 이는 계획된 배포 80개의 80% 미만이므로 평가 상태는 오프 트랙으로 간주됩니다.

계획된 배포 평가가 80% 미만으로 완료된 경우 평가는 오프 트랙으로 간주됩니다.

관리자는 계획을 생성하여 각 팀에 할당할 수 있습니다. 팀에 할당된 계획은 계획 모니터링 아래에 표시됩니다.

이 예에서는:

  • 관리자 1이 팀 1에 대한 계획을 모니터링할 수 있습니다.

  • 관리자 2가 팀 2에 대한 계획을 모니터링할 수 있습니다.

검토:

• 팀에 상담원 할당

• 팀에 직원 할당

• 사용자 기반 보기

• 상호작용-세그먼트 기반 보기

• 평가 기반 보기

• 품질 계획서

평가 관리

평가 관리 탭에서 품질 관리자는 품질 계획자 또는 수동 할당을 통해 시작된 모든 평가 목록을 볼 수 있습니다.

담당자, 상태, 유형, 계획 이름, 날짜 범위(평가 시작일) 및 양식 이름을 기준으로 평가를 필터링할 수 있습니다. 평가가 계획의 일부가 아닌 경우 담당자 및 평가 유형별로 필터링하여 검색 범위를 좁힐 수 있습니다.

현재 "평가 상태" 열에 대한 정렬은 "완료됨"과 "자동 승인됨"이 동일한 워크플로 상태의 두 가지 다른 값이기 때문에 지원되지 않습니다.

품질 관리자는 신규 상태에 있는 다른 평가자 또는 자신에게 다시 할당할 수 있습니다. 마지막 열에서 옵션 작업 아이콘 이미지을 클릭하고 담당자 변경을 선택하여 평가 담당자를 변경합니다.

평가가 QP의 일부로 전송된 경우 해당 QP 내의 다른 평가자에게만 재배정할 수 있습니다. 다른 평가자에게 배정하려면 QP 목록에 추가합니다.

CXone 플레이어와 양식 실행기를 보려면 평가를 클릭합니다. CXone 플레이어는 사용자가 들을 수 있는 인터랙션을 실행합니다. 양식 실행기에는 평가 양식, 평가 내역, 평가 인사이트 등 여러 탭이 표시됩니다.

  • 평가 인사이트 탭은 완료된 평가에만 표시됩니다.

  • 평가 인사이트 기능은 CXone Quality Management 고급 또는 CXone Quality Management Premium 라이선스가 있는 사용자에게만 지원됩니다.

평가 양식

이는 평가를 위해 구성된 양식을 보여줍니다.

평가 내역

평가 내역에는 평가의 자세한 내역이 표시됩니다. 각 평가 상태에 대한 세부 정보가 표시됩니다.

평가 인사이트

  • 이 섹션은 제어 릴리스(CR)의 제품 또는 기능에 관한 내용입니다. CR 그룹 소속이 아니거나 자세한 정보를 원하시면, CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.

  • 평가 인사이트는 완료된 평가에 대해서만 사용할 수 있습니다.

  • 이 기능은 CXone Quality Management고급 또는 CXone Quality ManagementPremium 라이선스를 보유한 사용자만 사용할 수 있습니다.

슈퍼바이저는 개선을 위한 권장 사항과 함께 품질 평가를 통해 상담원의 성과를 이해할 수 있습니다. 평가 인사이트는 평가 과정에서 얻은 전반적인 결과와 결론을 요약합니다. 이는 상담원에게 장점과 개선점을 제공합니다. 또한 평가에 대한 제안도 제공합니다. 자세한 내용은 평가 인사이트를 참조하십시오.