품질 계획 모니터링

평가자 할당 페이지에는 모니터링 계획 및 평가 관리라는 두 가지 탭이 있습니다.

계획 모니터링

계획 모니터링 탭에서 진행 중인 계획이 상호작용을 찾아서 평가자에게 배포하는지 확인할 수 있습니다. 할당된 기간 내 작업 완료 대비 평가자의 전체적인 진행 상황을 모니터링하고 계획을 클릭하여 세부 정보를 드릴다운할 수 있습니다. 계획 모니터링 페이지는 이전에 수동으로 새로 고쳐졌든 자동화된 프로세스를 통해 새로 고쳐졌든 상관없이 매시간 자동으로 새로 고쳐집니다.

팀을 위해 추적할 수 있는 품질 계획에는 최소 한 개 이상의 팀이 액세스할 수 있어야 합니다. 이러한 계획은 평가 보기에서 할당된 보기로만 제한됩니다. 보기를 사용하여 상호 작용닫힘 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태 및 직원 데이터에 대한 액세스를 제어할 수 있습니다.

계획 모니터링 페이지에서 평가의 총 추산 또는 예상 개수는 각 평가자에 대해 기대되는 평가에 의해 정의됩니다. 실제 평가 작업 할당 배포 전에 추산됩니다.

계획 전체에서 평가 보기가 변경되지 않으면, 평가자당 총 예상 평가 횟수가 변경될 수 있습니다.

총 할당 횟수가 홀수이거나 총 평가자 수가 홀수면 예상 배포 횟수에 근소한 1의 차이가 발생할 수 있습니다. (홀수는 같은 숫자로 나눌 수 없습니다).

드릴다운 보기에는 다음이 포함됩니다.

  • 계획 유형-계획이 반복적이거나 일회성인지 여부.

  • 평가자 수, 활성 상담원 수, 상담원당 계획된 상호작용 및 계획에 할당된 평가자 등의 계획 요약.

  • 평가 진행.

    분포(%) 및 완료/예상 값이 예상보다 높을 때마다 지표를 볼 수 있습니다.

계획 모니터링 페이지에는 각 계획에 대한 다음 데이터가 표시됩니다.

열

세부 정보
계획 발생 주간/월간 반복 또는 일회성 계획.

분배(%)

배포 상호작용과 예상 배포 상호작용(전체 계획 기간 동안) 비교.

계획에 정의된 배포를 찾을 때 계획의 성공률을 나타냅니다.

배포된 상호작용에는 계획 기간 동안 활성 상담원과 비활성 상담원의 상호작용이 포함됩니다.

계획의 배포 값이 100%를 초과할 때마다 열 헤더에 지표가 표시됩니다.

완료(%)

완료된 평가 대 배포된 상호작용.

평가 완료의 진행 상황을 나타냅니다.

이전 기간의 간격에서 처리되는 평가는 상호작용 평가 완료를 계산할 때 사용되지 않습니다. 현재 기간의 평가만 계산됩니다.
일별 평균 평가 완료된 평가/현재 계획에서 이미 경과한 일 수.
남은 일수 계획 기간의 남은 일 수입니다.
상태 온 트랙 또는 오프 트랙 평가자가 정의된 기간에 상호작용을 완료할 수 있는지 여부를 나타냅니다.

상담원당 8개의 상호작용 샘플이 있는 10명의 상담원에 대한 월별 품질 계획이 생성되어 2명의 평가자에게 배포됩니다.

24일 현재까지 72개의 인터랙션이 배포되었습니다. 그 중 48개의 평가가 완료되었습니다.

배포(%) = 실제 배포된 상호작용 72개 / 계획된 배포 80개 = 90%

소비(%) = 완료된 평가 48개 / 배포된 상호작용 72개 = 67%

일별 평균 평가 = 완료된 평가 48개 / 24일 = 하루에 2개의 평가

상태 = 현재 평균 1일 2회 평가로 계획 기간의 남은 6일 동안 12회 추가 평가가 완료될 예정이므로 평가는 총 60개가 됩니다. 이는 계획된 배포 80개의 80% 미만이므로 평가 상태는 오프 트랙으로 간주됩니다.

계획된 배포 평가가 80% 미만으로 완료되면 평가는 계획에서 벗어난 것으로 간주됩니다.

관리자는 계획을 생성하여 각 팀에 할당할 수 있습니다. 팀에 할당된 계획은 계획 모니터링 아래에 표시됩니다.

이 예에서는:

  • 관리자 1이 팀 1에 대한 계획을 모니터링할 수 있습니다.

  • 관리자 2가 팀 2에 대한 계획을 모니터링할 수 있습니다.

검토:

• 팀에 상담원 할당

• 팀에 직원 할당

• 사용자 기반 보기

• 상호작용-세그먼트 기반 보기

• 평가 기반 보기

• 품질 계획서

평가 관리

평가 관리 탭에서 품질 관리자는 품질 계획자 또는 수동 할당을 통해 시작된 모든 평가 목록을 볼 수 있습니다.

담당자, 상태, 유형, 계획 이름, 날짜 범위(평가 시작 날짜) 및 양식 이름별로 평가를 필터링할 수 있습니다. 평가가 계획의 일부가 아닌 경우 담당자 및 평가 유형별로 필터링하여 검색 범위를 좁힐 수 있습니다.

현재 "평가 상태" 열에 대한 정렬은 "완료됨"과 "자동 승인됨"이 동일한 워크플로 상태의 두 가지 다른 값이기 때문에 지원되지 않습니다.

품질 관리자는 신규 상태에 있는 다른 평가자 또는 자신에게 다시 할당할 수 있습니다. 마지막 열에서 옵션 작업 아이콘 이미지을 클릭하고 담당자 변경을 선택하여 평가 담당자를 변경합니다.

평가가 QP의 일부로 전송된 경우 해당 QP 내의 다른 평가자에게만 재배정할 수 있습니다. 다른 평가자에게 배정하려면 QP 목록에 추가합니다.

평가를 클릭하면 CXone Mpower 플레이어와 양식 실행기를 볼 수 있습니다. CXone Mpower 플레이어는 귀하가 들을 수 있는 상호작용을 실행합니다. 양식 실행기에는 평가 양식, 평가 내역, 평가 인사이트 등 여러 탭이 표시됩니다.

  • 평가 인사이트 탭은 완료된 평가에만 표시됩니다.

  • 평가 인사이트 기능은 Quality Management Advanced 또는 Quality Management Premium 라이선스가 있는 사용자에게만 지원됩니다.

평가 양식

이는 평가를 위해 구성된 양식을 보여줍니다.

평가 내역

평가 내역에는 평가의 자세한 내역이 표시됩니다. 각 평가 상태에 대한 세부 정보가 표시됩니다.

평가 인사이트

  • 이 섹션은 제어 릴리스(CR)의 제품 또는 기능에 관한 내용입니다. CR 그룹 소속이 아니거나 자세한 정보를 원하시면, 계정 대표자에게 문의하십시오.

  • 평가 인사이트는 완료된 평가에 대해서만 사용할 수 있습니다.

  • 이 기능은 Quality ManagementAdvanced 또는 Quality ManagementPremium 라이선스를 보유한 사용자만 사용할 수 있습니다.

슈퍼바이저는 개선을 위한 권장 사항과 함께 품질 평가를 통해 상담원의 성과를 이해할 수 있습니다. 평가 인사이트는 평가 과정에서 얻은 전반적인 결과와 결론을 요약합니다. 이는 상담원에게 장점과 개선점을 제공합니다. 또한 평가에 대한 제안도 제공합니다. 자세한 내용은 평가 통찰력을 참조하세요.