AutoDiscovery

AutoDiscovery에서는 추천 주제 그룹 및 해당하는 메트릭을 시각 맵으로 표시합니다. 자동으로 이러한 그룹을 식별해 관심 주제를 빠르게 파악하도록 도와줍니다.

또한 저장된 검색을 사용하여 AutoDiscovery을(를) 활성화할 수 있습니다. 이를 통해 날짜 범위와 같은 특정 설정을 적용하여 AutoDiscovery 도구를 실행하고 데이터를 분석할 수 있습니다. 현재는 영어 음성 상호작용에 대해 AutoDiscovery을 사용하여 저장된 검색만 생성할 수 있습니다. AutoDiscovery을(를) 사용하려면 Interaction Analytics Advanced 라이선스 또는 Interaction Analytics Premium 라이선스가 있어야 합니다. 또한 해당 역할 또는 사용자에 대해 AutoDiscovery 액세스 권한을 활성화할 수 있습니다. AutoDiscovery에 액세스할 수 없으면 이 기능을 볼 수 없습니다. AutoDiscovery에 액세스하는 것에 대해 질문이 있으면 계정 대표자에 문의하세요.

AutoDiscovery을(를) 통해 다음을 수행할 수 있습니다.

• 추천 주제를 파악하고 주제 맵에서 주제 간의 관계를 파악합니다.

• 부정적인 감정 및 통화 기간과 같은 다양한 메트릭 필터를 사용하여 주제 맵을 필터링합니다.

• 통계 패널을 사용하여 메트릭별로 추천 주제와 구문 목록을 확인하고 정렬합니다.

• 통계 패널과 맵에서 주제와 구문을 검색합니다.

• 주제에 기여하는 단어와 구문을 확인하기 위해 주제를 분석합니다.

• 주제 또는 구문에서 상호작용까지 분석하고 음성 대화 내용 및 재생을 검토합니다.

• 선택된 주제로 새 카테고리를 만듭니다.

• 설정 및 구성을 저장된 검색으로 저장합니다.

AutoDiscovery 데이터 보기

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.분석.

2. AutoDiscovery를 선택합니다. 맵에 다양한 주제 그룹과 구문에 대한 데이터를 표시하는 원과 선이 채워집니다.

3. 맵을 확대 및 축소하여 제안된 주제 그룹에 대한 일반적인 느낌을 확인합니다. 맵의 처음 보기는 통화량 지표로 설정됩니다.

AutoDiscovery 탐색

AutoDiscovery 맵에는 AI 및 머신 러닝으로 생성된 제안 주제가 나타납니다. 주제 그룹과 해당 메트릭은 맵에 나타난 원의 크기와 색상으로 표현됩니다. 선택한 메트릭에 따라 원은 문제가 있는 주제나 관심 영역을 나타낼 수 있습니다. 주제를 확대하면 포함된 구문이 표시됩니다. 이 수준에서 원의 색상과 크기는 분석할 수 있는 구문을 강조 표시합니다.

AutoDiscovery에는 데이터 검색 및 분석에 사용되는 세 가지 영역이 있습니다.

• 지도: 데이터 세트에서 어떤 주제 그룹이 눈에 띄는지 즉시 파악할 수 있는 시각적 단서를 제공합니다. 맵의 처음 보기는 통화량 지표로 설정됩니다.

  • 맵 제어를 사용하거나 마우스를 사용해 확인하고 싶은 주제 및 구문을 확대 및 축소할 수 있습니다.

  • 마우스를 사용하여 맵을 움직여 필요에 따라 맵을 끌어 이동할 수 있습니다.

  • 맵을 원래 해상도로 초기화하려면 을 클릭합니다.

• 데이터 계층 패널: 집중하려는 지표를 선택할 수 있습니다. 이 패널에는 각 메트릭에서 기록된 가장 낮은 값과 가장 높은 값이 표시됩니다. 맵 상의 각 주제나 구문과 관련된 값이 나타납니다. 맵의 처음 보기는 통화량 지표로 설정됩니다. 예를 들어, 통화량 메트릭에서 메트릭 슬라이더 양 끝에 1과 17이 나타난다면 선택한 날짜 범위에서 가장 많이 수신한 통화량이 17통이라는 점을 의미합니다. 아이콘을 클릭하여 데이터 계층 패널을 표시하거나 숨깁니다.
• 통계 패널: 데이터 세트 내의 모든 주제와 구문을 나열합니다. 데이터 계층 패널을 조정하는 대로 통계 패널에 표시되는 데이터가 바뀝니다. 알파벳 순으로 주제와 구문을 정렬할 수 있습니다. 중점을 두고 살펴볼 특정한 메트릭을 선택할 수도 있습니다. 메트릭 결과 목록은 오름차순이나 내림차순으로 정렬할 수 있습니다. 맵 왼쪽 화살표를 클릭하여 통계 패널을 이용하거나 숨길 수 있습니다.

AutoDiscovery의 메트릭 이해

AutoDiscovery은(는) 선택한 주제 또는 구문에 대해 상세한 정보를 제공하는 많은 메트릭이 있습니다.

메트릭	설명
통화량	선택한 주제 또는 구문을 사용하는 총통화 수입니다. 통계 패널에는 선택한 기간의 통화량 데이터가 있는 그래프가 표시됩니다. 그래프의 포인트를 클릭하여 하루 통화량을 볼 수 있습니다. 통화량은 맵에 밝은 파란색부터 어두운 파란색까지의 범위가 있는 원으로 표시됩니다. 파란색 음영이 짙을수록 해당 주제에 대해 통화량이 많습니다.
기간	상담원과 고객 간의 통화 길이입니다. 상담원이 처리하거나 해결하기 어려워할 수도 있는 특정 문제를 강조할 수 있습니다. 기간은 맵에 밝은 회색부터 어두운 회색까지의 범위가 있는 원으로 표시됩니다. 회색 음영이 짙을수록 통화 기간이 깁니다.
이상 현상	메트릭 중 하나에 비정상적인 트랜드가 있는 경우입니다. 데이터에 예상치 않은 변경이나 급증이 나타났을 수 있습니다. 문제를 파악하고 해결하는 데 유용합니다. 예외는 맵에 밝은 보라색부터 어두운 보라색까지의 범위가 있는 원으로 표시됩니다. 보라색 음영이 짙을수록 예외 점수가 더 높습니다.
묵음	고객과 상담원 사이에 대화가 없는 묵음 기간입니다. 상담원이 문제를 해결하기 위해 노력하고 있거나 진행하는 방법을 확실히 알지 못함을 나타낼 수 있습니다. 맵의 원은 초록색, 노란색, 주황색, 빨간색 그라데이션 음영으로 나타납니다. 어두운 초록색은 무음 비율이 낮다는 것을 나타냅니다. 빨간색은 무음 비율이 높다는 것을 나타냅니다. 그 사이에 있는 색은 무음 비율이 중간 정도임을 나타냅니다.
크로스 토크	고객과 상담원 모두가 동시에 말하는 기간입니다. 혼선은 고객과 상담원 사이의 갈등을 나타내거나 고객 컨택 에티켓에 관한 회사 정책의 불이행을 의미할 수 있습니다. 맵의 원은 초록색, 노란색, 주황색, 빨간색 그라데이션 음영으로 나타납니다. 어두운 초록색은 혼선 기간이 짧은 부분을 나타냅니다. 빨간색은 긴 혼선 기간을 나타냅니다. 그 사이에 있는 색은 혼선의 양이 중간 정도임을 나타냅니다.
고객 %	통화 중 고객이 말하고 있는 시간의 비율입니다. 맵의 원은 초록색, 노란색, 주황색, 빨간색 그라데이션 음영으로 나타납니다. 어두운 초록색은 고객이 통화에서 작은 비율로 말했음을 나타냅니다. 빨간색은 고객이 통화 중 더 많이 말했음을 나타냅니다. 그 사이에 있는 색은 고객이 통화 중 중간 정도 비율로 말했음을 나타냅니다.
감성	전체 통화에 대한 고객 만족 및 감정을 측정합니다. 감정은 AI 및 기술을 학습한 기계를 사용하여 측정됩니다. 맵의 원은 초록색, 노란색, 주황색, 빨간색 그라데이션 음영으로 나타납니다. 어두운 초록색은 긍정적인 감정을 나타냅니다. 빨간색은 부정적인 감정을 나타냅니다. 그 사이에 있는 색은 감정이 중립이거나 혼합임을 나타냅니다.
음수 %	감정이 특정 임계값보다 낮은 통화 비율을 측정합니다. 이 임계값은 고객 만족도와 부정적인 감정 간의 차이를 나타냅니다. 맵의 원은 초록색, 노란색, 주황색, 빨간색 그라데이션 음영으로 나타납니다. 어두운 초록색은 부정적인 감정이 낮음을 나타냅니다. 빨간색은 부정적인 감정이 높음을 나타냅니다. 그 사이에 있는 색은 부정적인 감정이 중간 정도임을 나타냅니다.