Amazon Connect

통합을 통해 Amazon Connect의 음성 및 화면 녹음을 품질 관리, CXone Mpower 및 보고를 위해 Interaction Analytics로 가져올 수 있습니다. 솔루션 배포 이후에 만들어진 새로운 상호작용만 가져올 수 있습니다.

이 기능은 Amazon Connect 라이선스가 있는 경우 사용할 수 있습니다.

통합을 설정하려면 관리자Amazon Connect > 권한 > 상호작용 허브 > API에서 설정 권한을 활성화해야 합니다.

Amazon Connect 솔루션은 S3 버킷에 보관된 모든 통화를 업로드하고 해당 메타데이터와 사용자 정보가 CXone Mpower에 동기화되었습니다. Amazon Connect이 이러한 데이터 항목 중 하나를 제공하지 못하면 호출이 CXone Mpower에 동기화되지 않습니다.

모든 Store & Forward(S&F) 통합 통화 사본은 최대 3개월 동안 임시 저장소에 저장됩니다. 이를 통해 기술적 문제가 발생할 경우 통화를 복구할 수 있습니다. 이 임시 사본은 GDPR 시행의 대상이 아니라는 점에 유의하시기 바랍니다. 통화를 복원해야 하는 경우 해당 통화와 관련된 이전에 삭제된 정보도 복구될 수 있습니다.

지원되는 아키텍처

CXone Mpower 음성 및 화면 녹음을 위한 독립형 Amazon Connect 테넌트입니다.

다음 채널이 지원됩니다.

• 음성

• 화면

사용자 가져오기

Amazon Connect의 사용자는 CXone Mpower와 지속적으로 동기화됩니다.

Amazon Connect에서 가져온 모든 사용자는 Amazon Connect에 나열된 이메일 주소를 가져야 합니다. 이메일 주소가 없는 사용자는 CXone Mpower에 생성되지 않으며 해당 사용자의 통화는 가져오지 않습니다.

사용자 팀은 CXone Mpower와 자동으로 동기화되지 않습니다. 대량 직원 업로드 도구를 사용하여 수동으로 업로드할 수 있습니다.

비즈니스 데이터 가져오기

최대 50개의 비즈니스 데이터 필드를 Amazon Connect에서 CXone Mpower까지 가져올 수 있습니다. 데이터 필드는 텍스트 값이 있는 35개 필드, 숫자 값이 있는 10개 필드, 부울 값이 있는 5개 필드로 할당됩니다.

Amazon Connect와 동기화 시점에 사용 가능한 데이터만 가져옵니다.

레코딩 가져오기

솔루션 배포 후 Amazon Connect에 의해 기록된 새로운 상호 작용만 가져옵니다.

통화가 성공적으로 보관되지 않았거나, 재생할 수 있는 유효한 오디오 패킷이 없거나, 통화 시간이 매우 짧거나(2초 이하) 부분적으로만 녹음된 경우 통화를 가져올 수 없습니다.

보고

가져온 녹음은 Interactions Hub 앱에 표시되며 보관 후 1시간 이내에 Quality Management 및 Interaction Analytics에서 사용할 수 있습니다.

자주 묻는 질문