평가 세부 정보 보고서에는 모든 유형의 평가에 대한 데이터가 표시됩니다. 여기에는 상담원 평가, 교정, 자체 평가가 포함됩니다. 또한 관련 상호작용에 대한 데이터도 표시합니다. 정보 및 인사이트와 평가에 대한 빠른 액세스를 제공합니다.
사용 사례감독자는 에이전트 평가, 교정, 자체 평가를 포함한 다양한 평가 유형에 대한 자세한 평가 데이터에 빠르게 액세스하려고 합니다. 평가 세부 정보 보고서를 사용하면 감독자는 상호작용 데이터와 함께 평가 결과를 검토하여 성과를 모니터링하고, 일관성을 유지하고, 팀 전체에서 개선이 필요한 영역을 파악하는 데 도움이 됩니다.
데이터 개요
평가 세부 정보 보고서에는 데이터 특성과 메트릭을 표시하는 여러 열이 있습니다. 아래 테이블은 각 열에 대한 설명을 제공합니다.
| 열 | 설명 |
|---|---|
| 마스터 컨택 | ACD가 연락처에 부여한 고유 ID 번호입니다. |
| 상담원 ID | 평가, 자체 평가, 또는 교정이 할당된 상담원의 고유 ID입니다. |
| 상담원 | 평가, 자체 평가, 또는 교정이 할당된 상담원의 이름입니다. |
| 팀 | 상담원이 속한 팀의 이름입니다. |
| 스킬 | 상호작용을 위한 스킬. |
| 워크플로 평가 유형 |
평가 작업 흐름 유형:
|
| 팀 ID | 상담원 팀의 고유 ID 번호입니다. |
| 워크플로 상태 |
작업 흐름의 상태:
|
| 배정자 | 평가, 자체 평가 또는 보정을 할당하는 사용자의 이름. |
| 평가 흐름 트리거 | 평가를 시작한 이벤트: 교정 평가 매뉴얼 트리거 품질 계획 검색 |
| 평가 상태 |
다음 상태 중 하나로 평가를 표시합니다.
|
| 사유 | 평가 작업의 삭제 또는 교체 이유입니다. |
| 워크플로 ID | 평가의 고유 ID입니다. |
| 상위 ID | 하위 평가 및 자체 평가 작업 흐름과 연결된 공동 평가의 작업 흐름 인스턴스 ID입니다. |
| 자동 확인됨 |
가능한 값:
|
| 워크플로 평가 상태 |
작업 흐름 상태:
|
| 계획 이름 | 이 평가를 시작하는 데 사용된 품질 계획서의 이름입니다. |
| 양식 이름 | 이 평가에 사용된 양식의 이름 |
| 양식 버전 | 이 평가에 사용된 양식의 버전입니다. |
| 평가 시작 날짜 | 평가자가 평가를 시작한 날짜와 시간(UTC 시간대)입니다. |
| 평가 제출 날짜 | 평가자가 평가를 완료한 날짜 및 시간(UTC 시간대)입니다. |
| 마지막 업데이트 | 평가가 최근 업데이트되었을 때의 타임스탬프(UTC 시간대)입니다. |
| 마지막 수정자 | 최근 평가를 수정한 사용자의 이름입니다. |
| 평가자 | 평가를 수행한 평가자의 이름입니다. |
| 평균 점수 | 상호작용의 전체 평가에 대한 백분율 점수입니다. 점수가 평가에서 수정되면 평균 점수가 보고서에 업데이트됩니다. |
| 점수 % | 평가 점수. 점수가 평가에서 수정되면 점수가 보고서에 업데이트됩니다. |
| 가능한 최고 점수 | 평가 양식에서 모든 질문의 가능한 최고 점수입니다. |
| 순위 | 양식 순위를 정의하기 위해 사용자가 설정한 사용자 지정 값 범위입니다. |
| 실패한 중요 질문 |
가능한 값:
|
| 사용자 검토 주석 | 평가에 이의를 제기했을 때 상담원이 입력한 주석입니다. |
| 이의제기 해결자 주석 | 분쟁을 종료할 때 관리자/평가자가 입력한 주석입니다. |
| 채널 유형 | 음성, 이메일, 채팅 등 상호작용에 대한 채널입니다. |
| 제목 ID | 평가되는 상호작용 세그먼트의 고유 ID 번호입니다. |
| 인터랙션 날짜 | 평가 상호작용이 발생한 날짜 및 시간(UTC 시간대)입니다. |
| 인터랙션 지속 시간 | 평가 상호작용 기간입니다. |
| 인터랙션 방향 |
상호작용 방향:
|
| 인터랙션 지속 시간 | 평가 상호작용 기간입니다. |
| 평가 주제 |
가능한 값은 다음과 같습니다.
|