상담원 스킬 배정

사용 사례

콜센터 관리자는 고객 상호작용이 가장 자격을 갖춘 상담원에게 할당되도록 보장하는 동시에 타깃형 교육 기회도 파악하고자 합니다. 평균 스킬 능력을 검토하면 관리자는 특정 고객 문의를 효과적으로 처리하기 위해 추가 교육이 필요한 상담원을 파악할 수 있습니다.

배정된 스킬 수는 작업량 분배를 평가하고 특정 에이전트에게 너무 많은 스킬 배정이 과중한지 여부를 파악하는 데 도움이 됩니다.

스킬 세부 정보 섹션에서는 각 상담원의 전문 분야에 대한 세부적인 정보를 제공하여 관리자가 고객 요구 사항에 더 잘 맞춰 스킬 할당을 조정할 수 있습니다.

권한

다음 권한이 있어야 합니다.

보고 템플릿이나 Dashboard에 액세스할 수 없는 경우 관리자에게 문의하세요. 관리자는 CXone Mpower에서 이러한 사용 권한을 찾을 수 있습니다. 관리자 > 보안 설정 > 역할 및 권한으로 이동한 다음 역할을 선택합니다.

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설정

열을 사용자 정의할 수 있습니다.

열 크기, 정렬, 필터링 및 배치를 조정하여 열 설정을 개인화한 다음, 보기 대시보드 권한만으로도 이러한 변경 사항을 저장할 수 있습니다.

테이블 열 정렬

열 머리글을 클릭하면 표의 데이터를 정렬할 수 있습니다. 보조 정렬을 적용하려면 Shift 키를 누른 채 다른 열 머리글을 클릭합니다.

이 보고서의 데이터를 확인하세요

열	설명
팀 이름	상담원이 속한 팀의 이름입니다.
팀 번호	시스템이 팀에 할당한 고유 ID 번호입니다.
상담원 이름	상담원의 성과 이름.
상담원 번호	시스템이 상담원에게 할당한 고유 ID 번호입니다.
캠페인 이름	스킬이 속한 캠페인의 이름입니다.
캠페인 번호	시스템이 캠페인에 할당한 고유 ID 번호입니다.
스킬 이름	해당 상담원이 할당된 스킬의 이름입니다.
스킬 번호	시스템이 스킬에 할당한 고유 ID 번호입니다.
숙련도	해당 스킬에 대한 상담원의 숙련도입니다. 1~20의 척도로 표시하며, 숙련도가 가장 높으면 1이고 가장 낮으면 20입니다.
현재 데이터	다음 중 하나를 표시합니다. TRUE: 이 행의 데이터는 최신입니다. 거짓: 이 행의 데이터는 과거 데이터입니다. 예를 들어, 상담원은 해당 스킬에 더 이상 활성 상태가 아니라는 의미입니다.
에이전트 스킬 상태	할당 상태가 표시됩니다. 활성: 이는 기술과 숙련도가 에이전트에게 할당된 경우입니다. 비활성: 이는 이전에 에이전트에 할당된 기술이 할당 해제된 경우입니다.
유능한 에이전트	다음 중 하나를 표시합니다. TRUE: 숙련도가 있는 기술을 할당한 에이전트의 경우. 거짓: 숙련된 기술이 할당되지 않은 에이전트의 경우.

데이터 개요