스킬별 포기 보고서에는 각스킬
상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.별로 컨택이 포기한 총 횟수가 표시됩니다. 30초~60초, 60초~90초, 2분~5분과 같이 각 시간 간격 동안 발생한 포기의 수도 보여줍니다. 이 보고서를 사용해 포기가 가장 많이 발생한 스킬을 파악하고 상담원에게 연결되기 전 컨택이 얼마나 오래 대기하는지 파악할 수 있습니다.
스킬별 포기 보고서는 사전 대기열, 단기, 장기, 아웃바운드 등 포기 유형에 따라 포기를 그룹으로 묶습니다.
사용 사례콜센터 관리자는 고객 이탈률을 줄이고 대기 시간 관리를 개선하고자 합니다. 스킬별 포기 보고서를 검토하면 관리자는 어떤 스킬에서 포기된 연락처가 가장 많은지, 고객이 포기하기 전까지 얼마나 기다리는지 파악할 수 있습니다. 보고서는 또한 대기 포기를 대기열 전, 짧은 대기, 긴 대기, 아웃바운드 및 기타와 같이 유형별로 분류하여 관리자가 대기열 처리 및 인력 배치에서 개선이 필요한 특정 영역을 정확히 파악하는 데 도움이 됩니다.
데이터 개요
스킬별 포기 보고서에는 데이터 속성 및 메트릭을 나타내는 열이 여러 개 있습니다. 아래 테이블은 각 열에 대한 설명을 제공합니다.
| 열 | 설명 |
|---|---|
| 캠페인 이름 | ACD > 컨택 설정 > 캠페인에서 구성한 캠페인 보고서를 실행하는 데 사용되는 스킬 그룹화입니다. 이름. |
| 캠페인 번호 | 캠페인에 할당된 고유 ID 번호. |
| 스킬 이름 | ACD > 컨택 설정 > ACD 스킬에서 구성한 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 이름. |
| 스킬 번호 | 스킬에 할당된 고유 ID 번호. |
| 채널 이름 | 전화 통화, 채팅이나 디지털 등 미디어 유형 음성, 이메일 및 채팅처럼 컨택이 지정된 수신인과 연결되는 매체입니다.. |
| 포기 유형 |
포기와 연결된 카테고리. 옵션에는 다음이 포함됩니다.
|
| 포기 건수 | 스킬의 포기 수. |
| 평균 포기 시간 | 포기하기 전에 컨택이 스킬에서 평균적으로 대기한 시간. HH:MM:SS 형식으로 지정됩니다. |
| 30초 이전 포기 | 대기한 지 30초 이전에 포기된 스킬에 해당하는 컨택 수. |
| 30초~60초 사이에 포기 | 대기한 지 30초에서 60초 사이에 포기된 스킬에 해당하는 컨택 수. |
| 60초~90초 사이에 포기 | 대기한 지 60초에서 90초 사이에 포기된 스킬에 해당하는 컨택 수. |
| 90초~120초 사이에 포기 | 대기한 지 90초에서 120초 사이에 포기된 스킬에 해당하는 컨택 수. |
| 2분~5분 사이에 포기 | 대기한 지 2분에서 5분 사이에 포기된 스킬에 해당하는 컨택 수. |
| 5분~10분 사이에 포기 | 대기한 지 5분에서 10분 사이에 포기된 스킬에 해당하는 컨택 수. |
| 10분 이후 포기 | 대기한 지 10분 이상 지난 다음 포기된 스킬에 해당하는 컨택 수. |