CXone WFM 위젯
향후 릴리스에서는 FedRAMP가 활성화된 시스템을 제외한 모든 시스템에서 이 애플리케이션가 제거될 예정입니다. 시스템이 FedRAMP를 지원하지 않는 한 향상된 환경을 위해 가능한 한 빨리 새 CXone Dashboard 애플리케이션로 전환하십시오.
이러한 위젯은 NICE CXone ACD를 사용한 환경에서만 이용 가능합니다.
CXone WFM 위젯을 통해 보고서를 실행할 필요 없이 한눈에 CXone WFM 관련 정보를 볼 수 있습니다.
관리자 애플리케이션에서 각 위젯에 대한 다른 권한을 활성화해야 합니다. 관리자 > 사용자 정의 역할에서 이러한 권한에 액세스할 수 있습니다. 대시보드 작업 및 권한에서 각 위젯을 활성화시켜야하는 권한을 확인하십시오.
2024-1 릴리스에서, CXone WFM은(는) True to Interval(TTI) 패러다임을 사용하기 시작했습니다. 그러나 Intraday 대시보드는 이전 패러다임인 WCE(When Contact End)를 사용하여 데이터를 표시합니다. 따라서 Intraday 대시보드에 표시된 데이터가 CXone WFM의 데이터와 충돌할 수 있습니다. CXone WFM에서 Intraday 관리자를 사용하여 Intraday 데이터를 확인할 것을 권장합니다.
평균 처리 시간
평균 처리 시간(AHT) 위젯은 선택한 스킬에 대해 상담원이 상호작용을 처리하는 데 소요한 총 평균 시간과 이러한 시간이 정의된 목표 안인지 여부를 표시합니다.
AHT 숫자는 위젯의 중앙에 표시되며 선택된 스킬의 개수는 AHT 숫자 하단의 링크로 표시됩니다. 이 링크를 표시하면 선택된 스킬의 목록이 열립니다.
위젯의 하단에서 세 개의 타일은 각각 정의된 스킬 중 몇 개가 목표 초과, 목표 미만 및 목표 이내인지 표시합니다.
타일 중 하나를 클릭하여 위젯을 확장하고 해당 예측 범위에서 스킬에 대한 2시간 내역을 확인합니다.
예를 들어 AHT 위젯은 정의된 스킬 11개에 대한 평균 처리 시간을 표시하고 있습니다. 목표 초과 타일은 숫자 2를 표시합니다. 즉, 이러한 스킬 2개에 대한 상담원의 상호작용 평균 처리 시간은 정의된 AHT 목표를 벗어났다는 의미입니다. 타일을 클릭하면 클릭한 스킬의 세부 정보를 볼 수 있습니다.
특정 스킬에 대한 AHT의 보다 정확한 내용을 보려면 AHT 숫자 아래의 목록에서 스킬을 선택하여 최근 24시간으로 드릴다운합니다.
이 위젯은 구성 가능한 설정이 있습니다. 설정 버튼을 클릭하여 다음을 정의할 수 있습니다.
스킬
정의된 목표에서 허용된 편차
예측기로 대상 사용 또는 수동 대상 설정 여부
예측된 목표는 기록 데이터를 바탕으로 합니다. 예측기로 대상 사용을 선택하고 예측 데이터가 없는 경우 모든 스킬은 목표 내로 표시됩니다.
수동 목표의 경우 목표 시간을 분 단위로 입력합니다.
목표와 허용 편차가 정의되면 계산된 AHT 목표 범위가 표시됩니다. 필요한 경우 변경할 수 있습니다.
또한 데이터가 표시되어야 하지만 표시할 데이터가 없다는 메시지를 받을 수 있습니다.
이 문제는 표시되는 간격이 다음 간격으로 변경되었는데 데이터가 계속 로드 중인 경우 발생합니다.
예를 들어 대시보드에서 12시 5분에 Intraday 데이터를 보고 있습니다. 그런데 위젯은 11시 45분 간격의 데이터를 표시합니다. 다음으로 12시 15분에 위젯을 보면 데이터가 없다는 메시지가 표시됩니다. 이 상황은 위젯이 여전히 12시 간격에 대한 데이터를 로드하고 있기 때문에 발생합니다.
해결책은 위젯이 간격 데이터를 로드하도록 두는 것입니다. 이 예에서 12시의 간격 데이터는 12시 17분까지 로드되어야 합니다.
평균 응답 속도
평균 응답 속도(ASA) 위젯은 선택한 스킬에 대해 상담원이 들어오는 상호작용에 응답하는 평균 속도와 이러한 시간이 정의된 목표 안인지 여부를 표시합니다.
ASA 숫자는 위젯의 중앙에 표시되며 선택된 스킬의 개수는 ASA 숫자 하단의 링크로 표시됩니다. 이 링크를 표시하면 선택된 스킬의 목록이 열립니다.
위젯의 하단에서 세 개의 타일은 각각 정의된 스킬 중 몇 개가 목표 초과, 목표 미만 및 목표 이내인지 표시합니다.
타일 중 하나를 클릭하여 위젯을 확장하고 해당 예측 범위에서 스킬에 대한 2시간 내역을 확인합니다.
예를 들어 ASA 위젯은 정의된 스킬 13개에 대한 평균 응답 속도를 표시하고 있습니다. 목표 미만 타일은 숫자 4를 표시합니다. 즉, 이러한 스킬 4개에 대한 상담원의 통화 응답에 대한 평균 속도는 정의된 ASA 목표를 미만이라는 의미입니다. 타일을 클릭하면 클릭한 스킬의 세부 정보를 볼 수 있습니다.
특정 스킬에 대한 ASA의 보다 정확한 내역을 보려면 ASA 숫자 아래의 목록에서 스킬을 선택하여 최근 24시간으로 드릴다운합니다.
이 위젯은 구성 가능한 설정이 있습니다. 설정 버튼을 클릭하여 다음을 정의할 수 있습니다.
스킬
정의된 목표에서 허용된 편차
예측기로 대상 사용 또는 수동 대상 설정 여부
예측된 목표는 기록 데이터를 바탕으로 합니다. 예측기로 대상 사용을 선택하고 예측 데이터가 없는 경우 모든 스킬은 목표 내로 표시됩니다.
수동 목표의 경우 목표 시간을 분 단위로 입력합니다.
목표와 허용 편차가 정의되면 계산된 ASA 목표 범위가 표시됩니다. 필요한 경우 변경할 수 있습니다.
볼륨
통화량 위젯은 선택된 스킬에 대한 상호작용의 총 개수와 상호작용의 개수가 정의된 목표 안인지 여부를 표시합니다.
통화량 숫자는 위젯의 중앙에 표시되며 선택된 스킬의 개수는 숫자 하단의 링크로 표시됩니다. 이 링크를 표시하면 선택된 스킬의 목록이 열립니다.
위젯의 하단에서 세 개의 타일은 각각 정의된 스킬 중 몇 개가 목표 초과, 목표 미만 및 목표 이내인지 표시합니다.
타일 중 하나를 클릭하여 위젯을 확장하고 해당 예측 범위에서 스킬에 대한 2시간 내역을 확인합니다.
예를 들어 통화량 위젯은 정의된 스킬 13개에 대한 통화량을 표시하고 있습니다. 목표 이내 타일은 숫자 8를 표시합니다. 즉, 이러한 스킬 8개에 대한 상호작용의 통화량은 정의된 통화량 목표 이내라는 의미입니다. 타일을 클릭하면 클릭한 스킬의 세부 정보를 볼 수 있습니다.
특정 스킬에 대한 통화량의 보다 정확한 내역을 보려면 통화량 숫자 아래의 목록에서 스킬을 선택하여 최근 24시간으로 드릴다운합니다.
이 위젯은 구성 가능한 설정이 있습니다. 설정 버튼을 클릭하여 다음을 정의할 수 있습니다.
스킬
정의된 목표에서 허용된 편차
예측기로 대상 사용 또는 수동 대상 설정 여부
예측된 목표는 기록 데이터를 바탕으로 합니다. 예측기로 대상 사용을 선택하고 예측 데이터가 없는 경우 모든 스킬은 목표 내로 표시됩니다.
수동 목표의 경우 상호작용의 목표 수를 입력합니다.
목표와 허용 편차가 정의되면 계산된 통화량 목표 범위가 표시됩니다. 필요한 경우 변경할 수 있습니다.
서비스 수준 계약
서비스 수준 계약(SLA) 위젯은 WEM 스킬에 대해 정의된 기간 내로 응답한 통화의 비율과 비율이 정의된 목표 이내에 있는지 여부를 표시합니다.
SLA 숫자는 위젯의 중앙에 표시되며 스킬의 개수는 SLA 숫자 하단의 링크로 표시됩니다. 이 링크를 표시하면 선택된 스킬의 목록이 열립니다.
위젯의 하단에서 세 개의 타일은 각각 정의된 스킬 중 몇 개가 목표 초과, 목표 미만 및 목표 이내인지 표시합니다.
타일 중 하나를 클릭하여 위젯을 확장하고 해당 예측 범위에서 스킬에 대한 2시간 내역을 확인합니다.
예를 들어 SLA 위젯은 스킬 22개에 대한 서비스 수준을 표시하고 있습니다. 목표 초과 타일은 숫자 7을 표시합니다. 즉, 이러한 스킬 7개에 대해 상담원이 처리하는 상호작용의 서비스 수준이 SLA 목표를 벗어났다는 의미입니다. 타일을 클릭하면 클릭한 스킬의 세부 정보를 볼 수 있습니다.
특정 스킬에 대한 SLA의 보다 정확한 분석을 보려면 SLA 숫자 아래의 목록에서 스킬을 선택하여 최근 24시간으로 드릴다운합니다.
이 위젯은 구성 가능한 설정이 있습니다. 설정 버튼을 클릭하여 다음을 정의할 수 있습니다.
스킬
정의된 목표에서 허용된 편차
예측기로 대상 사용 또는 수동 대상 설정 여부
예측된 목표는 기록 데이터를 바탕으로 합니다. 예측기로 대상 사용을 선택하고 예측 데이터가 없는 경우 모든 스킬은 목표 내로 표시됩니다.
수동 목표의 경우 SLA에 대해 상담원이 응답할 컨택의 비율을 입력합니다.
목표와 허용 편차가 정의되면 계산된 SLA 목표 범위가 표시됩니다. 필요한 경우 변경할 수 있습니다.