CXone Agent Integrated의 데이터 기억 설정

데이터 기억을 통해 CXone의 ACD 데이터를 CRM 레코드의 지정된 필드에 매핑할 수 있습니다. 텍스트만 매핑됩니다. 첨부 파일, 이미지, 메모는 매핑되지 않습니다. 현재는 표준 CRM 엔터티 유형에 대한 데이터 매핑을 설정할 수 있습니다.

데이터 기억은 상호작용이 끝난 후 이루어집니다. 음성 상호작용의 경우 이는 통화가 종료되고 상담원이 ACW 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다 시간(구성된 경우)을 완료하는 시점입니다. 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 상호작용의 경우, 이는 상담원이 상호작용 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.를 닫힘으로 변경하고 저장하는 시점입니다. 그러나 상호작용이 전환될 때 수신 상담원이 이전 상담원과의 접촉 시간 동안 CRM 레코드에 수집된 정보를 볼 수 있습니다.

CRM에 매핑할 수 있는 CXone 데이터 필드 보기

디지털 콘택 (Digital Experience) 데이터 필드
Agent ID	사용자의 CXone 직원 ID.
Agent Name	CXone에서 상담원의 이름.
Channel Name	채팅, 이메일, Facebook 메신저와 같은 디지털 채널의 유형.
Channel Type	채팅, 이메일, Facebook 메신저와 같은 디지털 채널의 유형.
Contact ID	CXone에서 컨택의 고유한 ID 번호.
Customer Name	고객 카드에서 컨택의 이름.
Direction	상호작용의 방향: 인바운드, 아웃바운드 또는 내부.
Disposition Name	상담원이 결과 창에서 선택한 성향 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다..
Disposition Notes	상담원이 결과 창에서 추가한 메모.
End Time	상호작용이 닫힌 날짜 및 시간.
Event Type	상호작용의 유형: 음성, 디지털, 음성 사서함 또는 작업 항목.
Final State	상호작용이 종료되었는지 여부: true 또는 false.
From	고객 카드에서 컨택의 이름.
Interaction ID	CXone에서 상호작용의 고유한 ID 번호.
Media Type	미디어 유형: 음성, 디지털, 음성 사서함 또는 작업 항목.
Skill ID	CXone에서 스킬의 고유한 ID 번호.
Skill Name	CXone에서 스킬의 이름.
Start Time	상호작용이 시작된 날짜 및 시간.
Status	상담원이 결과 창에서 선택한 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다..
To	상호작용을 처리한 상담원.
Transcription Text	디지털 상호작용의 대화 내용.
Transcript URL	디지털 기록이 위치한 곳의 URL.

음성 통화 컨택 (ACD) 데이터 필드
Agent ID	사용자의 CXone 직원 ID.
Agent Name	CXone에서 상담원의 이름.
ANI	컨택의 전화번호.
Contact ID	CXone에서 컨택의 고유한 ID 번호.
Contact Type	상호작용 유형: 음성 또는 디지털.
Direction	상호작용의 방향: 인바운드, 아웃바운드 또는 내부.
Disposition Name	상담원이 결과 창에서 선택한 성향 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다..
Disposition Notes	상담원이 결과 창에서 추가한 메모.
DNIS	상담원의 전화번호.
End Time	상호작용이 닫힌 날짜 및 시간.
Final State	상호작용이 종료되었는지 여부: true 또는 false.
Interaction ID	CXone에서 상호작용의 고유한 ID 번호.
Master Contact ID	상담원의 마스터 또는 상위 ID 번호.
Media Type	미디어 유형: 음성, 디지털, 음성 사서함 또는 작업 항목.
Recording URL	녹음이 위치한 곳의 URL.
Skill ID	CXone에서 스킬의 고유한 ID 번호.
Skill Name	CXone에서 스킬의 이름.
Start Time	상호작용이 시작된 날짜 및 시간.
Status	상담원이 결과 창에서 선택한 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다..
To	상호작용을 처리한 상담원.
Tags	상호작용에 적용된 태그.

다른 CXone 데이터 필드에 매핑하려면 스크립트 변수를 사용해야 합니다.

CXone에서 CRM 통합 만들기

이미 통합하지 않은 경우, Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, ServiceNow 또는 Zendesk을(를) CXone Agent Integrated과(와) 통합합니다.

CXone에서 데이터 매핑 구성

필수 권한: 구성 편집; 데이터 기억 생성

CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.상담원 통합.
인증된 CRM 구성을 클릭하여 엽니다.
데이터 기억 탭에서 새 데이터 매핑을 클릭합니다.
이름을 입력합니다. 선택적으로 매핑에 대한 설명을 입력할 수 있습니다.
매핑할 CRM 엔터티를 추가합니다.

이미지 보기
1. 엔터티 유형 선택 드롭다운에서 매핑하려는 데이터의 CRM 엔터티 유형을 선택합니다. 엔터티 유형은 케이스, 컨택과 같은 CRM 레코드 유형입니다.
2. 엔터티 추가를 클릭합니다.
3. CRM 엔터티를 더 추가하려면 단계 A와 B를 반복합니다.

필드 매핑을 구성합니다. 엔터티당 여러 데이터 필드를 구성할 수 있습니다.

외부 CRM 필드 드롭다운에서 CXone에 매핑하려는 CRM 레코드 필드를 선택합니다.

상호작용의 전체 대화 내용을 매핑하려면 적절한 형식과 충분한 문자 제한을 가진 CRM 레코드 필드를 선택합니다. 필드가 이러한 요구 사항을 충족하지 않으면 대화 내용 중 일부만 표시되거나 CRM에 따라서는 전혀 표시되지 않습니다.

채널 선택 드롭다운에서 매핑하려는 데이터와 관련된 채널을 선택합니다.

채널에 대해 자세히 알아보기

필드 값	세부사항
디지털 컨택	매핑할 Digital Experience 데이터 필드를 선택할 수 있습니다.
스크립트 변수	데이터 필드에 대해 스크립트 변수를 입력할 수 있습니다. 사전 설정 Digital Experience 및 ACD 데이터 필드 이외의 데이터 필드를 매핑하려는 경우 이 옵션을 선택합니다. 스크립트 변수는 스킬에 대한 Studio 스크립트에서 ASSIGN 작업과 일치하도록 소문자여야 합니다. 음성 상호작용에 사용하기 위해 이 옵션을 선택하는 경우, Studio 스크립트에서 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.의 화면 팝업 컨택에 대한 정보가 있는 구성할 수 있는 팝업 창입니다. 일반적으로 상담원이 컨택에 연결할 때와 같은 특정 이벤트 후 상담원의 화면에 나타납니다. 및 ASSIGN 작업을 활성화해야 합니다. ACD > 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동하여 음성 스킬을 선택합니다. 세부 정보 탭에서 편집을 클릭합니다. 그런 다음 화면 팝업 사용 체크박스를 선택합니다. 음성 스킬에 대한 Studio 스크립트를 엽니다. ASSIGN 작업의 속성 입력에서 ScreenPop 속성을 True에 설정합니다.
음성 통화 컨택	매핑할 ACD 데이터 필드를 선택할 수 있습니다.

필드 값

세부사항

디지털 컨택

매핑할 Digital Experience 데이터 필드를 선택할 수 있습니다.

스크립트 변수

데이터 필드에 대해 스크립트 변수를 입력할 수 있습니다. 사전 설정 Digital Experience 및 ACD 데이터 필드 이외의 데이터 필드를 매핑하려는 경우 이 옵션을 선택합니다. 스크립트 변수는 스킬에 대한 Studio 스크립트에서 ASSIGN 작업과 일치하도록 소문자여야 합니다.

음성 상호작용에 사용하기 위해 이 옵션을 선택하는 경우, Studio 스크립트에서 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.의 화면 팝업 컨택에 대한 정보가 있는 구성할 수 있는 팝업 창입니다. 일반적으로 상담원이 컨택에 연결할 때와 같은 특정 이벤트 후 상담원의 화면에 나타납니다. 및 ASSIGN 작업을 활성화해야 합니다.

ACD > 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동하여 음성 스킬을 선택합니다. 세부 정보 탭에서 편집을 클릭합니다. 그런 다음 화면 팝업 사용 체크박스를 선택합니다.
음성 스킬에 대한 Studio 스크립트를 엽니다. ASSIGN 작업의 속성 입력에서 ScreenPop 속성을 True에 설정합니다.

음성 통화 컨택

매핑할 ACD 데이터 필드를 선택할 수 있습니다.

CXone 데이터 드롭다운에서 CRM에 매핑할 CXone 데이터 필드를 선택합니다.

CXone 데이터 필드에 대해 자세히 알아보기

디지털 콘택 (Digital Experience) 데이터 필드
Agent ID	사용자의 CXone 직원 ID.
Agent Name	CXone에서 상담원의 이름.
Channel Name	채팅, 이메일, Facebook 메신저와 같은 디지털 채널의 유형.
Channel Type	채팅, 이메일, Facebook 메신저와 같은 디지털 채널의 유형.
Contact ID	CXone에서 컨택의 고유한 ID 번호.
Customer Name	고객 카드에서 컨택의 이름.
Direction	상호작용의 방향: 인바운드, 아웃바운드 또는 내부.
Disposition Name	상담원이 결과 창에서 선택한 성향 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다..
Disposition Notes	상담원이 결과 창에서 추가한 메모.
End Time	상호작용이 닫힌 날짜 및 시간.
Event Type	상호작용의 유형: 음성, 디지털, 음성 사서함 또는 작업 항목.
Final State	상호작용이 종료되었는지 여부: true 또는 false.
From	고객 카드에서 컨택의 이름.
Interaction ID	CXone에서 상호작용의 고유한 ID 번호.
Media Type	미디어 유형: 음성, 디지털, 음성 사서함 또는 작업 항목.
Skill ID	CXone에서 스킬의 고유한 ID 번호.
Skill Name	CXone에서 스킬의 이름.
Start Time	상호작용이 시작된 날짜 및 시간.
Status	상담원이 결과 창에서 선택한 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다..
To	상호작용을 처리한 상담원.
Transcription Text	디지털 상호작용의 대화 내용.
Transcript URL	디지털 기록이 위치한 곳의 URL.

음성 통화 컨택 (ACD) 데이터 필드
Agent ID	사용자의 CXone 직원 ID.
Agent Name	CXone에서 상담원의 이름.
ANI	컨택의 전화번호.
Contact ID	CXone에서 컨택의 고유한 ID 번호.
Contact Type	상호작용 유형: 음성 또는 디지털.
Direction	상호작용의 방향: 인바운드, 아웃바운드 또는 내부.
Disposition Name	상담원이 결과 창에서 선택한 성향 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다..
Disposition Notes	상담원이 결과 창에서 추가한 메모.
DNIS	상담원의 전화번호.
End Time	상호작용이 닫힌 날짜 및 시간.
Final State	상호작용이 종료되었는지 여부: true 또는 false.
Interaction ID	CXone에서 상호작용의 고유한 ID 번호.
Master Contact ID	상담원의 마스터 또는 상위 ID 번호.
Media Type	미디어 유형: 음성, 디지털, 음성 사서함 또는 작업 항목.
Recording URL	녹음이 위치한 곳의 URL.
Skill ID	CXone에서 스킬의 고유한 ID 번호.
Skill Name	CXone에서 스킬의 이름.
Start Time	상호작용이 시작된 날짜 및 시간.
Status	상담원이 결과 창에서 선택한 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다..
To	상호작용을 처리한 상담원.
Tags	상호작용에 적용된 태그.

다른 CXone 데이터 필드에 매핑하려면 스크립트 변수를 사용해야 합니다.

데이터 필드를 더 추가하려면 필드 추가를 클릭합니다.

페이지 상단의 저장을 클릭합니다. 활성 데이터 매핑은 데이터 기억 탭에 나타납니다.

Studio 스크립트 만들기

CRM을 CXone Agent Integrated 통합하려면 Studio 스크립트가 필요합니다. 스크립트는 CXone Agent Integrated 및 CRM을 연결합니다. 상담원이 사용하기를 원하는 특정한 워크플로를 정의하는 방법입니다. 마지막으로, 스크립트는 상담원이 워크플로 동작을 사용할 때 CRM 및 CXone Agent Integrated 간에 데이터를 이동합니다.

Desktop Studio을(를 사용하는 경우에는 프레임워크 탭에서 Workflow Execute, Agent Workflow Configuration, CustomEvent 작업을 찾을 수 있습니다. 이 탭이 보이지 않으면 CXone 계정 담당자이(가) 활성화할 수 있습니다.

이 작업에는 조직의 Studio 스크립터와의 조율이 필요할 수 있습니다.

이 스크립트의 예시를 다운로드합니다.

한 스크립트의 다중 워크플로

하나의 스크립트를 사용하여 여러 워크플로를 처리할 수 있습니다. 두 개 이상의 워크플로를 포함하려면 다음을 수행해야 합니다.

상호작용 중에 상담원이 각 워크플로를 언제 어떻게 사용할 수 있는지를 정의하는 스크립팅 논리를 생성합니다.
각 워크플로마다 하나의 Workflow Execute 작업을 사용합니다. 처리하는 워크플로에 대한 변수를 각 작업에 구성합니다.
첫 Snippet 작업에 각 워크플로에 대한 변수를 추가합니다. 각 워크플로에는 자체적인 [workflow_name]workflowID 변수, [workflow_name]Input 동적 데이터 개체, [type]Json 변수가 필요합니다. 동적인 데이터 개체에는 workflowInput.phoneNumber="{ANI}" 매개 변수가 포함되어야 합니다.
스크립트의 각 워크플로에 대한 두 번째 Snippet작업에서 [workflow_name]WorkflowOutputJson 변수를 생성합니다.

스크립트의 각 워크플로에 대한 workflowRequest 개체에서 매개 변수 세트를 생성합니다. 추가하는 워크플로 하나당 request[#] 인덱스 번호를 1씩 올립니다. 예:

// Search workflow
workflowRequest.request[1].workflowType = "Search"					
// Create Timeline workflow						
workflowRequest.request[2].workflowType = "CreateTimeline"
//Edit workflow						
workflowRequest.request[3].workflowType = "Edit"

스크립트 생성

다음 단계에서는 일부 변수와 개체가 검색 워크플로 워크플로에 대해 명시됩니다. 다른 워크플로를 사용하는 경우에는 사용하는 워크플로를 식별하는 이름을 사용하십시오. 변수와 개체의 이름을 변경하는 경우에는 스크립트에서 이름이 표시되는 모든 부분에서 이름을 업데이트하십시오.

Studio에서 전화 스크립트를 생성합니다.
다음의 작업을 추가하고 Default 브랜치 조건을 사용해 주어진 순서대로 연결합니다. 스크립트에는 두 부분이 있습니다. 첫 번째 부분은 워크플로 페이로드를 만들고 상담원을 요청합니다. 이러한 작업이 포함되어 있습니다.
- Begin: 모든 스크립트에 시작 작업으로 필요합니다. 이 작업은 특별히 구성할 필요가 없습니다.
- Snippet: 스크립트의 첫 번째 Snippet 작업입니다. 워크플로 입력 및 페이로드를 지정하는 사용자 정의 코드가 있습니다.
- Workflow Execute: 이 작업은 워크플로를 실행합니다. 스크립트에 포함시킨 각 워크플로에 이 작업의 인스턴스가 하나 있어야 합니다.
- Reqagent: 이 작업은 특정한 ACD 스킬이 있는 상담원을 요청합니다.
상담원이 상호작용에 응답할 때 스크립트의 두 번째 부분이 시작됩니다. CXone Agent Integrated(으)로 워크플로를 연결하며 데이터를 상호 간에 이동합니다. 이러한 작업이 포함되어 있습니다.
- Onanswer: 이 이벤트 작업은 상담원이 상호 작용에 답변할 때 트리거됩니다. 작업 속성에 있는 하나 이상의 변수 이름을 변경해야 하는 경우가 아니라면, 이 작업은 특별히 구성할 필요가 없습니다.
- Snippet: 스크립트의 두 번째 Snippet 작업입니다. 정보를 CustomEvent 작업으로 전달합니다.
- CustomEvent: 이 작업은 상담원이 Search을(를) 클릭할 때 2레벨 전환을 수행합니다. CXone Agent Integrated에서 추가 정보를 표시합니다.
- Agent Workflow Configuration: 이 작업은 상담원이 상담원 애플리케이션에서 작업을 수동으로 트리거하면 워크플로 작업을 실행합니다. 최대 3가지의 워크플로 작업을 구성하고 각 작업을 실행하는 워크플로를 할당할 수 있습니다.
이 페이지의 나머지 섹션에 설명되어 있는 대로 각 Studio 작업을 구성합니다.
Workflow Execute 작업, Agent Workflow Configuration 작업, CustomEvent 작업의 다른 브랜치를 연결합니다. 이 단계의 링크는 브랜치를 설명하는 각 작업의 온라인 도움말입니다.
필요에 따라 다른 스크립팅 논리를 추가합니다.
변경하는 동안 스크립트를 자주 저장합니다.
스크립트가 완료되고 확실히 테스트가 수행되었다면, 프로덕션에 적용합니다.

SNIPPET 작업 #1 구성(워크플로 입력)

스크립트 캔버스에서 SNIPPET 작업을 두 번 클릭합니다.

다음 코드를 속성 창의 텍스트 뷰 탭에 추가합니다.


//this is the ID of the CRM integration from the CXone Agent Integrations page
ASSIGN integrationConfigId="[integration configuration ID]"

//This is the ID of the workflow you want to use
ASSIGN searchWorkflowId="[workflow ID]"

DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber="{ANI}"
//Include the following variable if you want to establish a timeout.
//Connect the OnTimeout branch of the Workflow Execute Studio action if you create a timeout. 
searchInput.timeoutMilliSec = "6000"

ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

이 코드의 다음 부분을 구성합니다.
- integrationConfigurationId: 스크립트가 통신하는 CRM을 정의합니다. [integration configuration ID]을(를) CXone의 상담원 통합 구성 페이지에서 복사한 구성 ID로 교체합니다.
- searchWorkflowId: 스크립트에서 사용되는 CRM 워크플로를 정의합니다. [workflow ID]을(를) 이 작업이 사용하기를 원하는 워크플로의 ID로 교체합니다. CXone의 상담원 통합 구성 페이지에서 복사합니다.
- searchInput: 컨택의 ANI 발신자 ID라고도 합니다. 들어오는 음성 통화의 나열된 전화번호입니다.를 보유한 동적인 데이터 개체입니다. CRM에서 반환되고 CXone Agent Integrated(으)로 전달되는 페이로드를 보유합니다. 이 값은 변경할 필요가 없습니다.
- searchJson: JSON에서 searchInput 개체의 콘텐츠를 저장한 변수입니다. 이 값은 변경할 필요가 없습니다.
스크립트 캔버스에서 Snippet 작업을 선택하고 Studio에서 Properties 탭을 클릭합니다.
Caption 속성에 대한 필드에 Workflow Requests을(를) 입력합니다. 이렇게 하면 스크립트 캔버스에서 작업의 레이블이 바뀝니다.

WORKFLOW EXECUTE 작업 구성

이 스크립트가 2개 이상의 워크플로를 처리하기를 원하는 경우에는 각 워크플로마다 하나의 Workflow Execute 작업이 필요합니다. ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에 따라 서로 다른 워크플로가 실행되는 경우를 예로 들 수 있습니다. 조직의 필요에 맞는 스크립트를 구성합니다. 다음 단계에 설명된 대로 Workflow Execute 작업을 하나씩 구성합니다.

스크립트 캔버스에서 Workflow Execute 작업을 선택하고 Studio에서 Properties 탭을 클릭합니다.
첫 번째 Snippet 작업의 변수로 다음과 같은 속성을 구성합니다. 스크립트에 Workflow Execute 작업이 여러 개일 경우, 각각을 다른 워크플로로 구성합니다.
- configurationId: 구성 ID를 저장할 변수 이름을 입력합니다. 중괄호( { } )로 이름의 형식을 지정합니다. 예를 들어 예제 스크립트에 사용된 변수는 {integrationConfigId}입니다.
- workflowID: 워크플로 ID를 가질 변수의 이름을 입력합니다. 중괄호( { } )로 이름의 형식을 지정합니다. 예를 들어 예제 스크립트에 사용된 변수는 {searchWorkflowId}입니다.
- workflowPayload: 이 작업이 처리하는 워크플로 페이로드를 가질 변수의 이름을 입력합니다. 중괄호( { } )로 이름의 형식을 지정합니다. 페이로드는 JSON으로 변환되어야 합니다. 예시 스크립트에서 Workflow Inputs Snippet 이(가) {searchInput.asjson()} 값으로 searchJson 변수를 선언하기 때문에 이 필드는 {searchJson} (으)로 설정됩니다.
- Sequence: 워크플로가 실행되기를 대기하는 중에 컨택에게 들려줄 항목을 정의합니다. 다음과 같은 항목을 들려줄 수 있습니다.
  - 텍스트 음성 변환 프롬프트.
  - 사전에 녹음된 오디오 프롬프트.
  - 사용자 정의 음악 파일. Workflow Execute 작업에서 사용 불가능한 Music 작업과 함께 사용할 수 있는 기본 음악 파일입니다.
  이 속성에 프롬프트 또는 오디오 파일의 이름을 입력할 수 있지만, 적절한 형식을 사용해야 합니다. 또한 Play 작업에서 액세스할 수 있는 시퀀스 편집기를 사용할 수도 있습니다. 스크립트에 Play을(를) 추가하고 프롬프트를 생성한 다음 Sequence 속성의 내용을 복사한 다음 Workflow Execute 작업의 Sequence에 붙여넣습니다.
- Phrase: 이 속성을 사용하여 프롬프트에 포함되는 텍스트를 문서화합니다. 이 속성은 스크립트에서 사용됩니다. 일부 프롬프트는 복잡하고 여러 세그먼트를 포함할 수 있으므로, Sequence 필드에 요구되는 형식 없이 작성된 텍스트를 추가하는 데 유용할 수 있습니다.
- resultSet (out): 지정된 워크플로우 결과를 저장할 변수 이름을 입력합니다. 예시 스크립트는 검색 워크플로를 처리합니다. 이 필드는 workflowResultSet로 설정됩니다. 이 필드에는 중괄호가 필요하지 않습니다.
- errorArgs (out): 오류에 대한 정보를 담을 변수 이름을 입력합니다. 예시 스크립트에서 이 필드는 workflowErrorSet로 설정됩니다. 변수 이름의 형식을 중괄호로 묶을 필요가 없습니다.
- Caption: 작업 캡션을 워크플로에서 처리하는 이름으로 바꿉니다. 둘 이상의 워크플로를 처리하는 스크립트에서 특히 중요합니다. 예시 스크립트에서 캡션은 Search입니다.

REQAGENT 작업 구성

스크립트 캔버스에서 Reqagent 작업을 선택하고 Studio에서 Properties 탭을 클릭합니다.
스크립트가 상호작용을 라우팅할 스킬을 ACD Skill 속성으로 구성합니다. 필요한 대로 이 작업의 다른 속성을 구성합니다.

SNIPPET 작업 #2 구성(워크플로 응답)

스크립트 캔버스에서 Snippet 작업을 두 번 클릭합니다.

편집기 창에서 다음의 코드줄을 추가합니다.


// WorkflowResult Out parameter from workflow execute action
workflowResultSet.contactId = "{ContactID}"
ASSIGN searchWorkflowOutputJson = "{workflowResultSet.asjson()}"

Caption 속성에 대한 필드에 Workflow Response을(를) 입력합니다. 이렇게 하면 스크립트 캔버스에서 작업의 레이블이 바뀝니다.

CUSTOMEVENT 작업 구성(워크플로 응답 전송)

CustomEvent 작업을 선택하고 Studio에서 Properties 탭을 클릭합니다.
첫 번째 작업의 다음 속성을 다음과 같은 설정으로 구성합니다.
- TargetAgent: {Global:__agentId}. 이 변수에는 연속으로 두 개의 밑줄 문자가 포함됩니다.
- EventName: AgentWorkflowResponse. 이 필드는 대소문자를 구별하며 정확히 일치해야 합니다.
- Data: {searchWorkflowOutputJson}.
- Caption: Send Workflow Response. 이렇게 하면 스크립트 캔버스에서 작업의 레이블이 바뀝니다.

AGENT WORKFLOW CONFIGURATION 작업 구성

To launch the Custom CRM Configurations page, double-click the Agent Workflow Configuration action in your script. 사용자 지정 CRM 구성 페이지를 실행하려면 스크립트에서 Agent Workflow Configuration 작업을 선택한 다음 작업의 속성에서 편집기 열기를 클릭합니다.

이미지 보기
상담원 구성 창에서 이 Agent Workflow Configuration 작업이 사용하게 하려는 Custom CRM Configuration을(를) 선택합니다. 드롭다운에는 CXone 환경에서 구성된 모든 통합의 이름이 표시됩니다.

스크립트가 실행될 때 상담원이 수행할 수 있기를 원하는 Actions을(를) 한 가지 이상 선택합니다.

작업 유형에 대해 자세히 알아보기

필드 값	세부사항
Select All	아래에서 설명한 세 가지 작업을 모두 선택합니다.
Create Timeline	상담원은 고객 카드의 활동 섹션에 타임라인 정보를 추가할 수 있습니다.
Data Memorialization	상담원은 고객 카드의 활동 섹션에 있는 선택한 레코드의 데이터를 현재 컨택의 레코드에 추가할 수 있습니다. CXone의 상담원 통합 페이지에서 이 CRM에 대해 매핑하여 추가할 수 있는 데이터를 파악합니다.
Search	상담원은 2레벨 검색을 수행할 수 있습니다. 첫 검색을 수행한 뒤에는 첫 검색 결과에 관한 정보를 더 많이 찾기 위해 검색할 수 있습니다.

Workflow Mapping 섹션에서 선택한 Actions에 할당하려는 워크플로를 선택합니다. 작업 하나당 하나의 워크플로만 선택할 수 있습니다. Action 열에서는 각 워크플로 옵션이 해당되는 작업을 보여줍니다.

다음 예시 이미지에서는 ServiceNow에 사용 가능한 워크플로를 표시합니다. 다른 CRM을 사용하면 옵션이 달라집니다.

이미지 보기
워크플로 매핑을 변경하려면 처음 선택한 사항을 지운 다음에 새로운 워크플로를 선택합니다. 선택한 매핑을 모두 제거하려면 열 헤더의 확인란을 선택합니다.
Apply을(를) 클릭합니다.
Custom CRM Configurations Updated 창에서 선택한 사항을 확인합니다. 선택한 사항을 변경해야 하는 경우에는 Go Back(을)를 클릭하고 변경합니다.
Custom CRM Configurations Updated 창에서 Close을(를) 클릭하여 Agent Workflow Configuration 속성에 선택한 사항을 적용합니다.

CXone에서 구성 ID 복사

CRM 통합에 Studio 스크립트를 생성할 때는 CXone의 상담원 통합 페이지에서 가져온 ID로 일부 작업을 구성해야 합니다. 커넥터 매핑 탭은 통합을 인증했을 때만 이 페이지에 나타납니다.

CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Agent Integrations.
구성 페이지에서 스크립트에 사용하려는 구성을 클릭합니다.
커넥터 매핑 탭에서 필요한 ID를 복사합니다.
- 통합의 구성 ID가 필요한 경우에는 구성 ID 아래에서 Copy을(를) 클릭합니다.
- 워크플로 ID가 필요한 경우에는 워크플로 섹션에서 ID또는 Name(으)로 필요한 워크플로를 찾은 다음 Copy을(를) 클릭합니다.
  
  이미지 보기
복사한 ID를 해당하는 Studio 작업 속성 필드나 스니펫 코드에 붙여 넣습니다.