Agent for Microsoft Teams과(와) ServiceNow 통합

ServiceNow을 CXone Mpower Agent for Microsoft Teams와 통합하면 두 애플리케이션이 연락처 및 상호 작용 데이터를 공유합니다. ServiceNow 레코드의 데이터가 Agent for Microsoft Teams에 나타나고, Agent for Microsoft Teams 레코드의 데이터가 ServiceNow 레코드에 나타납니다.

전제 조건

시작하기 전에:

  • 시스템에 대해 상담원 통합이 활성화되어 있는지 확인하십시오. 계정 대표자이(가) 도움을 줄 수 있습니다.

  • CXone Mpower에서 다음을 확인하세요.

    • 대화 내용 생성/편집 권한이 있는지 확인합니다.

    • 관리자 > 직원에서 Customer Card 직원 프로필 속성을 활성화합니다. 그러면 상담원이 고객 카드을(를) 볼 수 있습니다.

    • 관리자 > 직원에서 상담원 통합 속성을 활성화합니다. 이를 통해 에이전트는 ServiceNow 레코드를 고객 카드에서 볼 수 있습니다.

  • ServiceNow 구성을 위해 특별히 CXone Mpower에 사용자 계정을 만듭니다. 시스템 사용자입니다. 시스템 사용자에게 관리자 권한을 부여하는 것이 좋습니다. 시스템 사용자에게 관리자 권한을 부여하지 않으려면 다음을 부여해야 합니다.

    • 모든 ServiceNow 엔터티 레코드 및 엔터티 필드에 대한 읽기 액세스 권한입니다.

    • 검색 워크플로, 워크플로 생성, 데이터 기념을 포함하여 구성한 워크플로에서 액세스하거나 업데이트되는 모든 ServiceNow 엔터티 레코드에 대한 읽기/쓰기 액세스 권한입니다.

  • 보안 네트워크에서 이 URL을 허용하세요: https://nicecxone.integration-authentication.com/oauth2/token.

처리

ServiceNow을(를) Agent for Microsoft Teams과(와) 통합하려면 다음 단계를 완료하십시오.

  1. ServiceNow용 CRM 구성을 설정합니다.

  2. Studio 스크립트를 수정합니다.

  3. ServiceNow 워크플로를 구성합니다.

  4. "제어된 릴리스: ENHANCED WORKFLOW EXECUTE를 사용하여 워크플로를 구성합니다.ServiceNow"

  5. 선택 사항: 에이전트가 ServiceNowAgent for Microsoft Teams에서 수동으로 레코드를 생성할 수 있도록 합니다.

  6. "선택 사항: 워크플로 만들기에 대한 재교육 스크립팅을 구성합니다.ServiceNow"