Salesforce에서 양방향 현재 상태 동기화 활성화

Salesforce용 CXone Agent Embedded 및 옴니 채널 위젯에 대해 양방향 현재 상태 동기화를 활성화할 수 있습니다. 그러면 이러한 앱 중 하나에서 상담원의 상태닫힘 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.가 변경될 때 다른 앱에서도 상태가 변경됩니다.

이러한 태스크를 각각 지정된 순서대로 완료합니다.

전제 조건

Salesforce에서 현재 상태 생성

이미 준비하지 않은 경우, Salesforce에서 현재 상태를 생성합니다. 이는 옴니채널 위젯에 표시되는 상태입니다. 나중에, CXone Agent Embedded에서 Salesforce에 대해 나타나는 CXone 상담원 상태에 이를 매핑하게 됩니다.

  1. 관리자로 Salesforce Lightning에 로그인합니다.

  2. 페이지의 오른쪽 상단에 있는 설정 내부에 번개가 있는 기어 아이콘 이미지.을 클릭하고 드롭다운에서 설정을 선택합니다.

  3. 빠른 찾기 상자를 사용하여 현재 상태를 검색한 다음 현재 상태를 클릭합니다.

  4. 새로 만들기를 클릭합니다.

  5. 상태 이름을 입력합니다. 예: 채팅에 사용 가능. 개발자 이름은 자동으로 생성됩니다. 이는 공백이 없는 상태 이름입니다. 예: 채팅에_사용_가능.

  6. 상태 옵션 아래에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

    • 온라인: 사용 가능한 상태로 만듭니다.

    • 통화 중: 사용 불가능한 상태로 만듭니다.

  7. 이전 단계에서 온라인을 선택한 경우 채널을 상태에 추가합니다. 서비스 채널 아래에서, 왼쪽 목록에서 채널을 선택한 다음 추가 오른쪽을 향하는 화살표 이미지를 클릭합니다. 추가할 각 채널에 대해 이 단계를 반복합니다.

    상태 이름, 개발자 이름 필드, 상태 옵션 및 서비스 채널 섹션이 포함된 현재 상태 양식.

  8. 저장을 클릭합니다. 생성할 각 현재 상태에 대해 이 단계를 반복합니다.

사용자 프로필에 현재 상태 추가

현재 상태를 생성하고 나면, Salesforce 사용자 프로필에 상태에 대한 액세스를 부여합니다.

  1. Salesforce에서, 빠른 찾기 상자를 사용하여 프로필을 검색한 다음 프로필을 클릭합니다.

  2. 현재 상태를 추가할 사용자 프로필을 선택합니다.

  3. 활성화된 서비스 현재 상태 액세스 섹션까지 아래로 스크롤합니다. 편집을 클릭합니다.

  4. 왼쪽의 목록에서 상태를 선택한 다음 추가 오른쪽을 향하는 화살표 이미지를 클릭합니다. 추가할 각 상태에 대해 이 단계를 반복합니다.

    서비스 현재 상태 액세스 활성화 양식. 왼쪽에는 사용 가능한 상태, 오른쪽에는 활성화된 상태가 있습니다. 중간에 추가 및 제거 옵션이 있습니다.

  5. 저장을 클릭합니다. 현재 상태를 추가할 각 사용자 프로필에 대해 이 단계를 반복합니다.

연결된 앱 생성

Salesforce에서 연결된 앱을 생성하여 Salesforce을(를) CXone에 연결합니다. 이 연결된 앱에서 OAuth 2.0을 구성하여 Salesforce 및 CXone 사이에 데이터가 안전하게 공유되도록 합니다.

  1. Salesforce에서, 빠른 찾기 상자를 사용하여 앱 관리자를 검색한 다음 앱 관리자를 클릭합니다.

  2. Lightning Experience 앱 관리자의 오른쪽 상단에서 새로 연결된 앱을 클릭합니다.

  3. 연결된 앱 이름을 입력합니다. 예: Salesforce 커넥터. API 이름은 자동으로 생성됩니다. 이는 공백이 없는 연결된 앱 이름입니다. 예: Salesforce_커넥터.

  4. 컨택 이메일에 유효한 이메일 주소를 입력합니다.

  5. API 아래에서(OAuth 설정 활성화), OAuth 설정 활성화를 선택하고 나타나는 필드를 구성합니다.

    1. 콜백 URL에서, 인증이 성공하고 나서 승인 코드를 전송할 URL을 입력합니다.

    2. 선택된 OAuth 범위에서, 다음 범위를 선택하고 추가 오른쪽을 향하는 화살표 이미지를 클릭합니다.

      • Visualforce 애플리케이션 액세스(visualforce)

      • 전체 액세스(전체)

      • API(api)를 통해 사용자 데이터 관리

      • 웹 브라우저(web)를 통해 사용자 데이터 관리

      • 언제든지 요청 수행(refresh_token, offline_access)

  6. 웹 서버 흐름에 암호 필요 및 새로 고침 토큰 흐름에 암호 필요가 선택되었는지 확인하십시오.

    기본 정보 및 API(OAuth 설정 활성화) 섹션이 포함된 새 연결된 앱 양식입니다.

  7. 저장을 클릭합니다.

소비자 키 및 소비자 암호 가져오기

Salesforce에서 연결된 앱을 생성하고 나서, 앱의 소비자 키와 소비자 암호를 찾아서 저장합니다.

  1. Salesforce에서 빠른 찾기 상자를 사용하여 앱 관리자를 검색한 다음 앱 관리자를 클릭합니다.

  2. Lightning Experience 앱 관리자에서 생성한 연결된 앱을 찾습니다. 해당 연결된 앱의 행에서 작업 아래쪽을 향하는 화살표 이미지. > 보기를 클릭합니다.

  3. API 아래에서(OAuth 설정 활성화), 소비자 상세 정보 관리를 클릭합니다.

  4. 메시지가 나타나면 이메일로 전송된 코드를 입력하여 인증합니다.

  5. 소비자 키 및 소비자 암호 옆에 있는 복사를 클릭하여 안전한 위치에 저장합니다.

CXone에서 계정 매핑 생성

필요한 권한: 계정 매핑 생성

이 단계를 완료하기 전에, CXone 계정 담당자이(가) 애플리케이션 및 기능 > 어댑터 아래에서 테넌트닫힘 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.에 대해 Salesforce Presence Sync을(를) 활성화해야 합니다.

Salesforce에서 연결된 앱을 생성하고 나서, CXone에서 계정 매핑을 생성하여 CXone을(를) Salesforce에 연결합니다.

  1. CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Adapters.

  2. 왼쪽 메뉴에서 계정 매핑을 클릭한 다음 Salesforce 탭을 클릭합니다.

  3. 계정 매핑을 클릭합니다.

  4. 액세스 키를 위한 사용자에서 액세스 키를 생성해 주려는 사용자를 선택합니다. 이 작업을 수행할 때 액세스 키 ID가는 자동으로 생성됩니다.

  5. Salesforce 환경 섹션에서 새로 추가를 클릭합니다.

  6. 나타나는 새 환경 추가 양식에서 필드를 채웁니다.

    영역 세부사항
    Salesforce 환경 Salesforce 환경에 이름을 지정합니다.

    조직 ID

    Salesforce.com 조직 ID를 입력합니다. 이 정보는 Salesforce에서 설정 내부에 번개가 있는 기어 아이콘 이미지. > 설정 > 회사 정보 아래의 Salesforce.com 조직 ID 필드에서 확인할 수 있습니다. 길이는 15자이며 일반적으로 00D로 시작합니다.
    Salesforce 플랫폼 버전 Salesforce 환경이 Salesforce 프로덕션 환경인지 Salesforce샌드박스인지 선택합니다.
    사용자 이름 Salesforce 관리자 계정의 사용자 이름입니다.
    암호 Salesforce 관리자 계정의 암호입니다.
    클라이언트 ID 이전 섹션의 Salesforce에서 생성한 연결된 앱의 소비자 키입니다.
    클라이언트 암호 이전 섹션의 Salesforce에서 생성한 연결된 앱의 소비자 암호입니다.
    이메일 주소 Salesforce 관리자 계정에 연결된 이메일 주소입니다.

  7. 매핑 및 등록을 클릭합니다.

  8. Salesforce 환경 드롭다운에서 방금 생성한 Salesforce 환경을 선택합니다.

  9. 상단의 저장을 클릭합니다.

현재 상태 규칙 생성

필수 권한: 규칙 생성

Adapters에서 계정 매핑을 생성하고 나서 현재 상태 규칙을 생성합니다. 이 규칙은 Salesforce 상태를 CXone 상담원 상태에 매핑하고 CXone 상담원 상태를 Salesforce 상태에 매핑합니다.

  1. CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Adapters.

  2. 왼쪽 메뉴에서 Presence Sync을(를) 클릭한 다음 CXone 사용자 가져오기를 클릭합니다. 그러면 사용자 목록이 새로 고쳐집니다.

  3. 규칙 만들기를 클릭합니다.

  4. 현재 상태 규칙에 이름을 지정합니다.

  5. 게시자 상태 섹션에서, ACD 상태 및 Salesforce 상태 드롭다운을 사용하여 상담원 상태를 매핑합니다. 이는 CXone 상담원 상태에 대해 어떤 상태를 표시할지 Salesforce에 알려줍니다.

    예를 들어, ACD 상태에서 오픈을 선택하고 Salesforce 상태에서 채팅에 사용 가능을 선택하는 경우, 옴니 채널 위젯은 CXone Agent Embedded이(가) 오픈을 표시할 때마다 채팅에 사용 가능을 표시합니다. 행 추가를 클릭하여 더 많은 매핑을 추가합니다.

    ACD 상태에 대해 이전 상태를 선택하면 상담원의 CXone 상태는 이전 상태로 돌아갑니다. 이 방법은 예를 들어 상담원의 상태를 통화를 처리하기 전의 상태로 자동으로 되돌리는 데 유용할 수 있습니다. 통화 후, 상담원의 상태는 통화 전과 동일한 상태로 돌아갑니다.

  6. 구독자 상태 섹션에서 Salesforce 상태 및 ACD 상태 드롭다운을 사용하여 상담원 상태를 매핑합니다. 이는 Salesforce 상태에 대해 어떤 상담원 상태를 표시할지 CXone에 알려줍니다.

    예를 들어, Salesforce 상태에서 채팅에 사용 가능을 선택하고 ACD 상태에서 오픈을 선택하는 경우, CXone Agent Embedded은(는) 옴니 채널 위젯이 채팅에 사용 가능을 표시할 때마다 오픈을 표시합니다. 행 추가를 클릭하여 더 많은 매핑을 추가합니다.

    ACD 상태에 대해 이전 상태를 선택하면 상담원의 CXone 상태는 이전 상태로 돌아갑니다. 이 방법은 예를 들어 상담원의 상태를 통화를 처리하기 전의 상태로 자동으로 되돌리는 데 유용할 수 있습니다. 통화 후, 상담원의 상태는 통화 전과 동일한 상태로 돌아갑니다.

  7. 만들기를 클릭합니다.

  8. 현재 상태 규칙을 사용자 팀에 적용하려면 팀 탭을 클릭한 다음 팀 추가를 클릭합니다. 추가할 팀을 선택한 다음 확인을 클릭합니다.

  9. 현재 상태 규칙을 개별 사용자에게 적용하려면 사용자 탭을 클릭한 다음 사용자 추가를 클릭합니다. 추가할 사용자를 선택한 다음 확인을 클릭합니다.

  10. 저장을 클릭합니다.