이 개요는 관리자를 위한 것입니다. 상담원인 경우 Agent for SCV - 상담원을 참조하십시오.
Agent for Service Cloud Voice (SCV)은(는) Salesforce Service Cloud용 컨택 처리 애플리케이션입니다. MAX와 같은 독립형 창이 아니라 옴니 채널 위젯에 포함되어 있습니다.
이 상담원 통합은 Salesforce Service Clould의 라이트닝 웹 구성요소(LWC)를 사용한다는 점에서 독자적입니다. 이를 통해 빠른 성능과 함께 통합이 간편해지기 때문입니다. 조직이 채팅, SMS 또는 이메일-투-케이스(email-to-case)와 같은 Salesforce 디지털 채널을 사용하는 경우, 더 선호하는 음성 옵션이 될 수 있습니다. 이 상담원 옵션을 사용하면 Amazon Connect 대신 CXone 음성 채널을 활용할 수 있습니다.
Agent for SCV의 상담원별 페이지는 애플리케이션의 사용자 인터페이스에 대한 정보를 제공합니다.
기능
Agent for SCV 개발은 Salesforce LWC 및 옴니 채널 위젯과 일치합니다. 따라서 일부 기능은 아직 지원되지 않습니다. 다음 목록은 지원되는 기능과 지원되지 않는 기능을 식별합니다.
지원됨:
- CXone 음성 채널
- 표준 기본 통화 제어(키패드 또는 음소거 등)
- 고급 통화 제어:
- 전환
- 상담
- 회의
- Salesforce 내의 클릭 투 다이얼
- 내장된 CXone 주소록
- 모든 음성 인터랙션에 대한 자동 Salesforce 태스크 생성
- 다른 Salesforce 채널을 계속 처리하기 위해 음성 채널에서 로그아웃
- 아웃바운드 전화에 대한 스킬 선택
- 모니터링
사용자는 상담원의 활성 음성 대화를 조심스럽게 들을 수 있습니다. 이 기본 권한은 이 기능에 대한 여러 권한 중 하나 이상을 가진 모든 사용자에게 명시적으로 부여되어야 합니다., 개입 등 감독자 기능 사용자는 상담원의 활성 음성 대화에 참여하여 상담원과 컨택이 들을 수 있도록 말할 수 있습니다. - Salesforce Omni-Flow 지원
- 실시간 감정 대화 내용의 단어, 구문 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과. 분석 지원
- WatchRTC를 사용한 WebRTC 분석
- 소음 제거
- 처분
- 컨택 후 작업 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다
지원되지 않음:
- 비음성 채널
기술적 세부 정보
- 상담원이 여러 아웃바운드 스킬에 배정된 경우 가장 낮은 스킬 ID 번호를 사용하여 전화를 겁니다. 특정 스킬을 선택할 수 없습니다
- 다른 상담원 애플리케이션에 사용했던 기존 Studio 스크립트가 있는 경우 해당 스크립트를 Agent for SCV에 사용할 수도 있습니다. 스크립트에 이 상담원이 아직 사용할 수 없는 기능이 있는 경우 스크립트는 계속 통화를 라우팅합니다. 성향과 같이 지원되지 않는 기능은 작동하지 않습니다.
- 이 상담원을(를) 통해 통화를 라우팅하는 데 사용되는 스킬에는 성향이 필요하지 않습니다. 성향이 지원되지 않기 때문에, 스킬에 성향이 필요한 경우에는 통화가 중단됩니다.
- CXone 권한은 Agent for SCV에 영향을 주지 않습니다. 대신 사용자에게 두 가지 Salesforce 권한 집합 중 하나가 있어야 합니다. 관리자는 컨택 센터 관리자(Partner Telephony) 권한이, 상담원은 컨택 센터 상담원(Partner Telephony) 권한이 있어야 합니다.