Agent for Service Cloud Voice 설정

설정은 Salesforce에서 수행하므로 다음 섹션은 일반적인 지침을 제공합니다. 자세한 단계별 정보가 필요한 경우 Salesforce 도움말 센터를 방문하십시오. 컨택 센터에 상담원 사용자 계정을 추가하고 나면, 상담원은 옴니채널 위젯의 전화 탭에 액세스할 수 있습니다. 이 탭에서 로그인하고 통화 처리를 시작할 수 있습니다. Agent for Service Cloud Voice (SCV)를 설치하면 30일 후에 만료되는 사용자 수 25의 평가판 라이선스가 제공됩니다. 라이선스가 만료되지 않도록 하려면 NICE CXone 계정 관리자에게 문의하여 활성 라이선스로 업데이트해야 합니다. 계정 관리자는 라이선스를 업데이트하기 위해 작업 주문을 만들어야 합니다.

시작하기 전에

Salesforce 설정에는 Partner Telephony 라이선스가 있는 Agent for SCV가 포함되어야 합니다. 이러한 라이선스는 Salesforce를 통해 얻어야 합니다.

  • 기능 설정 페이지에 액세스하고 구성할 수 있는 권한과 함께 Salesforce 계정이 있어야 합니다. 이 계정을 사용하여 이 페이지의 단계를 수행할 수 있습니다.
  • NICE CXone 담당자로부터 컨택 센터 정의 파일을 받습니다. 이 파일은 XML 형식이어야 합니다.
  • Agent for SCV을(를) 지원되는 플랫폼 및 지원되는 브라우저에 설치하여 사용 중인지 확인합니다.
  • Salesforce 조직에 정의된 네임스페이스가 없는지 확인합니다. 일반적으로 개발자 조직을 사용하여 배포할 관리 패키지를 만들 때 네임스페이스를 정의합니다. Agent for SCV에는 자체 네임스페이스가 있으며 이미 정의된 네임스페이스가 있는 조직에서는 실행되지 않습니다. 네임스페이스가 이미 정의되어 있는 경우, Salesforce 도움말을 참조하십시오.
  • NICE CXone Contact Center라는 이름의 컨택 센터가 이미 정의되어 있는 경우, 애플리케이션을 설치하기 전에 이름을 바꾸십시오. 새 컨택 센터 정의를 생성하려고 하면 설치가 실패하기 때문입니다.

Salesforce 패키지 설치

  1. http://appexchange.salesforce.com으로 이동하여 NICE CXone을(를) 검색합니다.

  2. NICE CXone Agent for Service Cloud Voice을(를) 선택합니다.

  3. 지금 다운로드를 클릭합니다.

  4. 프로덕션에 설치를 클릭합니다. 메시지가 나타나면 AppExchange에 로그인을 클릭하여 로그인합니다.

  5. 이용 약관에 동의한 후 확인 및 설치를 클릭합니다.
  6. 메시지가 나타나면 사용자 이름을 선택하여 로그인합니다.

  7. 설치 범위를 관리자 전용으로 설치, 모든 사용자용으로 설치 또는 특정 프로필용으로 설치 중에서 선택하고 설치를 클릭합니다.

    특정 프로필용으로 설치...를 선택하면 패키지에 액세스할 수 있는 프로필을 선택할 수 있습니다. 모든 프로필에 대한 액세스 수준 설정을 사용하여 전역 정책을 설정한 다음 여기에서 프로필을 수정할 수 있습니다.

  8. api.incontact.com에 대한 액세스 권한을 부여하고 계속을 클릭합니다.

  9. 설치가 완료되면 완료를 클릭합니다.

이제 CXone설치된 패키지Agent for Service Cloud Voice에서 를 볼 수 있습니다. 탐색하려면 설정 > Salesforce에서 설치된 패키지 검색으로 이동합니다. 여기서 보유한 라이선스 번호와 만료 날짜를 확인할 수 있습니다.

Partner Telephony 설정

Partner Telephony로 Agent for Service Cloud Voice 활성화

  1. Agent for SCV을(를) 설치할 Salesforce 조직에 로그인합니다.
  2. Salesforce의 오른쪽 상단 모서리에 있는 설정 톱니바퀴 안의 번개 아이콘.을 클릭합니다. 설정 애플리케이션을 실행합니다.
  3. Partner Telephony 설정을 검색합니다. Partner Telephony 설정 검색 결과를 선택합니다. Partner Telephony 라이선스가 없는 경우 결과가 표시되지 않습니다.
  4. Agent for SCV 설정 페이지의 안내에 따라 Voice 및 옴니채널을 모두 활성화합니다.

대화 가능 현재 상태 만들기

상담원이 통화를 처리할 수 있도록 전화 채널을 하나 이상의 현재 상태에 적용할 수 있습니다. 이를 통해 전화 상담원은 자신의 상태를 대화 가능으로 설정하고 통화를 수락할 수 있습니다. 새 상태를 만들거나 기존 상태에 전화 채널을 적용할 수 있습니다. 현재 Agent for SCV은(는) CXone 불가 코드를 제외한 Salesforce 상태만 지원합니다.

  1. Salesforce에서 오른쪽 상단 모서리에 있는 설정 톱니바퀴 안의 번개 아이콘.을 클릭합니다. 설정 애플리케이션을 실행합니다.
  2. 현재 상태를 검색하고 현재 상태 검색 결과를 선택합니다.
  3. 사용 가능한 상태를 설정합니다.
    • 새 상태를 만들려면:
      1. 추가를 클릭합니다.
      2. 새 상태의 이름을 지정합니다.
    • 기존 상태를 편집하려면 상담원이 전화 통화에 사용할 상태를 클릭합니다.
  4. 채널 목록에서 전화를 클릭하여 강조 표시합니다.
  5. >>를 클릭하여 상태에 전화를 추가합니다.
  6. 저장을 클릭합니다.

컨택 센터 만들기

  1. NICE CXone콜 센터 XML 파일을 데스크톱에 저장합니다.

    1. 위 링크를 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭합니다

    2. 다른 이름으로 링크 저장을 클릭합니다

    3. 선택한 위치에 데스크톱에 XML 파일로 저장합니다

  2. 설정 탐색 창에서 Partner Telephony 설정을 검색하고 Partner Telephony 설정을 선택하여 Agent for SCV 설정 페이지로 돌아갑니다.

  3. 3단계에서 컨택 센터 만들기를 클릭합니다.

  4. 창이 나타나면 NICE CXone을(를) 선택합니다.

  5. 1단계에서 저장했던 NICE CXone 콜센터 XML 파일을 업로드합니다.

    파일을 업로드하면 Partner Telephony 컨택 센터 페이지에 새 컨택 센터가 나타납니다.

Salesforce에서 인증서 만들기

  1. Salesforce에서 오른쪽 상단 모서리에 있는 설정 톱니바퀴 안의 번개 아이콘.을 클릭합니다. 설정 애플리케이션을 실행합니다.
  2. 설정 탐색 창에서 인증서 및 키 관리를 검색하고 인증서 및 키 관리 검색 결과를 선택합니다.
  3. 자체 서명 인증서 만들기를 클릭합니다.
  4. 레이블 및 고유 필드에 NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice를 입력합니다.
  5. 안전하게 보관하기 위해 키를 키 저장소로 내보내려면 내보내기 가능한 비공개 키를 선택하십시오.
  6. 드롭다운에서 키 크기를 선택합니다.
  7. 저장을 클릭합니다.
  8. 인증서 다운로드를 클릭합니다.
    • 컴퓨터에서 다운로드한 NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice.crt 파일로 이동합니다.
    • 마우스 오른쪽 버튼을 클릭하고 연결 프로그램 > 메모장을 선택합니다.
    • 공개 키를 복사하여 이전 설정 프로세스에서 생성하여 업로드된 컨택 센터에 넣습니다.

컨택 센터에 상담원 추가

  1. 설정 탐색 창에서 Partner Telephony 컨택 센터를 검색하고 Partner Telephony 컨택 센터를 선택합니다.
  2. NICE CXone Agent for Service Cloud Voice 컨택 센터를 선택합니다.
  3. 상담원 사용자 계정을 추가합니다.
    1. 컨택 센터 사용자까지 아래로 스크롤합니다. 추가를 클릭합니다.
    2. 추가할 사용자를 선택한 다음 완료를 클릭합니다. 그러면 컨택 센터 사용자 아래로 사용자들이 표시됩니다.

권한 적용

Voice를 활성화하면 Salesforce가 다음 두 가지 권한 세트를 자동으로 생성합니다.

  • 컨택 센터 관리자(Partner Telephony): 사용자가 Voice 컨택 센터를 만들고 관리할 수 있습니다.
  • 컨택 센터 상담원(Partner Telephony): 사용자가 Voice로 전화를 걸고 받을 수 있습니다.

Agent for SCV 설정을 계속하려면 두 권한 세트를 계정에 배정하고 상담원을 추가합니다.

  1. 설정 탐색 창에서 권한 세트를 검색하고 권한 세트 검색 결과를 선택합니다.
  2. 컨택 센터 관리자(Partner Telephony) 권한 세트를 선택한 다음 배정 관리를 클릭합니다.
  3. 배정 추가를 클릭합니다.
  4. 이름 옆의 상자를 선택한 후 다음을 클릭합니다.
  5. 배정을 클릭합니다.
  6. 설정 탐색 창에서 권한 세트를 다시 클릭하고 컨택 센터 상담원(Partner Telephony) 권한 세트에 대한 프로세스를 반복합니다.
  7. 설정 탐색 창에서 권한 세트를 다시 클릭하고 컨택 센터 상담원(Partner Telephony) 권한 세트를 선택합니다.
  8. 배정 관리 > 배정 추가를 클릭합니다.
  9. 추가하려는 각 사용자 옆의 확인란을 선택하고 다음을 클릭합니다.
  10. 사용자 목록을 검토하고 배정을 클릭합니다.
  11. Presence Sync 상태를 역할에 배정합니다
    1. 설정 탐색 창에서 프로필을 검색하고 프로필 검색 결과를 선택합니다.
    2. 서비스 현재 상태 액세스 사용 중 아래에서 편집을 클릭합니다.
    3. '사용 가능한 서비스 현재 상태' 열에서 '서비스 현재 상태 액세스 사용 중' 열로 추가합니다.
    4. 저장을 클릭합니다.

원격 사이트 설정

이 프로세스를 시작하기 전에 사용자의 도메인 URL이 필요합니다. 설정 탐색 창으로 이동하여 도메인을 검색하고 내 도메인 검색 결과를 선택합니다. 현재 내 도메인 URL 필드의 URL을 다음 절차에서 사용합니다.

  1. 설정 탐색 창에서 원격 사이트 설정을 검색하고 원격 사이트 설정 검색 결과를 선택합니다.

  2. 새 원격 사이트를 클릭합니다.

  3. 원격 사이트 URL 필드에 수정된 현재 내 도메인 URL을 입력합니다(내 도메인을 검색하고 검색 결과를 클릭하여 확인하면 됩니다).

    현재 내 도메인 URL은 원격 사이트를 생성하는 조직에 따라 수정됩니다. 사용자가 생성하는 각 원격 사이트는 현재 내 도메인 URL 필드에 대해 다른 이름을 갖게 됩니다.

  4. 1~3단계를 반복하여 필요한 만큼 원격 사이트를 생성합니다.

애플리케이션에 옴니채널 위젯 추가

  1. 설정 탐색 창에서 앱 관리자를 검색하고 앱 관리자 검색 결과를 선택합니다.

  2. 옴니채널 위젯을 표시할 앱을 찾습니다. 해당 애플리케이션의 드롭다운 화살표를 클릭하여 편집을 클릭합니다.

  3. 앱 옵션을 클릭하고 탐색 스타일을 콘솔 탐색으로 설정합니다.

  4. 유틸리티 항목(데스크톱 전용)을 클릭하고 옴니채널을 검색합니다. 검색 결과를 클릭하여 추가합니다.

  5. 탐색 항목을 클릭하고 음성 통화를 검색합니다. 검색 결과를 클릭하여 추가합니다.

  6. 사용자 프로필을 클릭하여 프로필을 추가합니다.

  7. 왼쪽 상단 모서리에 있는 화살표를 클릭하여 Lightning 앱 빌더를 종료합니다.

실행 표시기 사용

Agent for SCV의 Studio에서 실행 표시기를 활성화할 수 있습니다. Studio 스크립팅에 대한 질문이 있는 경우 CXone 계정 담당자에 문의하십시오.

  1. 설정 탐색 창에서 Lightning 앱 빌더를 검색하고 Lightning 앱 빌더를 선택합니다.

  2. 신규 > 음성 내선 > 다음을 클릭합니다.

  3. 레이블 필드를 사용하여 새 앱의 이름을 지정하고 다음 > 마침을 클릭합니다.

  4. 왼쪽 창의 사용자 정의 헤더 아래에 방금 만든 앱이 표시됩니다. 클릭하여 오른쪽에 있는 Lightning 앱 빌더 창으로 끌어다 놓습니다.

  5. 저장 > 활성화를 클릭합니다.

  6. 설정 탐색 창에서 Partner Telephony 컨택 센터를 검색하고 Partner Telephony 컨택 센터를 선택합니다.
  7. 기존 컨택 센터를 열고 편집을 클릭합니다.
  8. 음성 내선 드롭다운에서 활성화된 앱을 선택합니다.
  9. 저장을 클릭합니다.

  10. 설정 탐색 창에서 세션 설정을 검색하고 세션 설정 검색 결과를 선택합니다.

  11. Lightning 웹 보안 섹션에서 Lightning 웹 구성요소 및 Aura 구성요소에 Lightning 웹 보안 사용 확인란을 선택합니다.

  12. 하단의 저장을 클릭합니다.

Click2Jack 활성화

Click2Jack으로 클릭재킹 보호를 설정할 수 있습니다. 클릭재킹은 공격자가 사용자가 클릭하도록 사이트에 버튼 같은 요소를 추가할 경우에 발생합니다. 사용자가 악성 버튼을 클릭하면 공격자의 사이트로 연결됩니다. Click2Jack을 활성화하면 클릭재킹 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 됩니다. 또한 Google의 제3자 쿠키 지원 중단으로 인한 문제도 예방할 수 있습니다. Google의 쿠키 지원 중단에 대한 자세한 내용은 이전 참고 사항을 참조하십시오.

이러한 보호 기능을 설정하고 추가 문제를 방지하려면 Salesforce 애플리케이션 에서 Click2Jack을 활성화해야 합니다. 또한 다음 URL을 신뢰할 수 있는 도메인으로 추가해야 합니다.

  • https://mydomain.lightning.force.com

  • https://mydomain.my.salesforce.com