데이터 주체 개인정보 보호 요청 제출

GDPR

소비자 데이터 보호는 전 세계 여러 곳에서 규제 대상입니다. 대표적인 예로는 유럽연합(EU)의 일반 데이터 보호 규정(GDPR)이 있습니다. GDPR은 다른 많은 규정의 템플릿이므로 CXone에서는 GDPR의 요구사항을 개인정보 보호 기능의 템플릿으로 사용합니다. 이러한 규정은 소비자에 대한 개인정보를 수집하는 기업이 해당 소비자에게 특정 권리를 제공하도록 요구합니다.

CXone은(는) 이러한 유형의 정보를 저장하고 처리하기 때문에 삭제 등 고객의 개인정보 보호 요청에 응답해야 할 수 있습니다. 이 페이지에서는 NICE CXone에 삭제 요청을 제출하는 절차를 안내합니다. 다른 유형의 요청이 있으면 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.

데이터 삭제 요청에는 해당 데이터 대상 개인 데이터로 식별 가능한 사람입니다. 식별자가 포함되어야 합니다. 이는 이메일 주소와 같이 데이터 주체를 식별하는 정보입니다. CXone은(는) 삭제 요청을 위해 이메일 주소와 전화번호를 모두 지원합니다. CXone은(는) 요청을 제출하는 다양한 방법도 지원합니다. 이 페이지에서는 수동 방법을 설명했습니다. 백엔드 시스템에서 요청을 자동으로 제출하는 통합을 만들 수도 있습니다. 자세한 내용은 DEVone 도움말을 참조하십시오.

CXone 플랫폼 삭제 프로세스

CXone 플랫폼에 삭제 요청을 제출할 수 있습니다. 이러한 요청은 CXone 데이터를 포함하지만 현재 Digital Experience 데이터는 포함하지 않습니다. 이러한 삭제 단계를 완료하는 방법은 이 페이지의 CXone Digital Experience 삭제 프로세스 섹션을 참조하십시오.

수동으로 요청 제출

데이터 개인정보 보호 규정의 적용을 받는 고객이 정보 삭제를 요청하는 경우에는 해당 정보를 삭제해야 합니다. 이렇게 하려면 Admin의 개인정보 보호 페이지에서 요청을 제출하십시오. 아니면 일괄 업로드 템플릿을 사용하여 여러 요청을 한 번에 제출할 수도 있습니다. 요청이 제출되면 요청의 목적에 따라 CXone에서 컨택 또는 CXone 사용자의 정보를 삭제합니다. CXone은(는) 개인정보 보호 페이지의 삭제 요청만 지원합니다. 활성 요청을 한 번에 500개만 가질 수 있습니다. 요청의 개수는 페이지 상단에 표시됩니다. 성공적으로 처리된 요청, 실패한 요청, 건너뛴 요청의 수가 표시됩니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.

2. CXone 사용자를 위해 데이터를 삭제하는 경우 해당 사용자가 비활성화되었는지 확인하십시오. 이를 위해 다음 작업을 수행합니다.

   1. 왼쪽 탐색창에서 직원으로 이동합니다.

   2. 표를 검색하여 삭제하려는 사용자를 찾습니다. 해당 사용자의 행에서 작업 아이콘을 클릭합니다. 비활성화 를 클릭합니다.

3. 보안 > 개인정보 보호로 이동합니다.

4. 식별자 유형에 대해서는 다음 중 하나를 선택합니다.

   • 컨택의 데이터를 제거하는 경우 이메일 또는 전화.

   • CXone 사용자 데이터를 제거하는 경우 사용자.

5. 선택한 식별자 유형에 대해 대상 식별자를 입력합니다.

   • 식별자 유형으로 전화를 선택한 경우 컨택의 전화번호를 입력합니다. 식별자 유형으로 이메일을 선택한 경우 컨택의 이메일 주소를 입력합니다.

   • 식별자 유형으로 사용자를 선택했다면 CXone 직원의 사용자명을 입력합니다.

6. 새로 제출을 클릭합니다. CXone은(는) 이 요청을 사용하여 컨택 정보를 식별하고 삭제합니다.

대량으로 요청 제출

데이터 개인정보 보호 규정의 적용을 받는 고객이 정보 삭제를 요청하는 경우에는 해당 정보를 삭제해야 합니다. 이렇게 하려면 일괄 업로드 템플릿을 사용하여 여러 요청을 한 번에 제출할 수도 있습니다. 아니면 Admin에서 개인정보 페이지에 요청을 제출할 수도 있습니다. 요청이 제출되면 요청의 목적에 따라 CXone에서 컨택 또는 CXone 사용자의 정보를 삭제합니다. CXone은(는) 개인정보 보호 페이지의 삭제 요청만 지원합니다. 활성 요청을 한 번에 500개만 가질 수 있습니다. 요청의 개수는 페이지 상단에 표시됩니다. 성공적으로 처리된 요청, 실패한 요청, 건너뛴 요청의 수가 표시됩니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.

2. CXone 사용자를 위해 데이터를 제거하는 경우에는 해당 사용자가 비활성화되었는지 확인하십시오. 이를 위해 다음 작업을 수행합니다.

   1. 왼쪽 탐색창에서 직원으로 이동합니다.

   2. 삭제하려는 각 사용자의 왼쪽에 있는 확인란을 선택합니다. 직원 테이블의 왼쪽 상단에서 비활성화를 클릭합니다.

3. 보안 > 개인정보 보호로 이동합니다.

4. 대량 업로드를 클릭합니다.

5. 템플릿 다운로드를 클릭합니다. 장치에 CSV 파일이 다운로드됩니다.

6. CSV 파일을 엽니다.

7. 파일의 첫 번째 행에 다음을 입력합니다.

   • 식별자 유형 열에서 컨택 데이터 삭제 요청을 위해 전화 또는 이메일 을 입력합니다. CXone 사용자 데이터 제거 요청에 대해서는 사용자 를 입력합니다.

   • 주제 식별자 열에 선택한 식별자 유형에 따라 식별 데이터를 입력합니다. 식별자 유형으로 전화를 선택한 경우 컨택의 전화번호를 입력합니다. 식별자 유형으로 이메일을 선택한 경우 컨택의 이메일 주소를 입력합니다. 식별자 유형으로 사용자를 입력했다면 CXone 직원의 사용자명을 입력합니다.

8. 행당 하나씩 각 삭제 요청에 대해 이 프로세스를 반복합니다. CXone은(는) 활성 요청을 한 번에 500개만 지원합니다.

9. 마친 후에는 편집된 파일을 저장하고 개인정보 보호 페이지에 업로드합니다. CXone은(는) 이 요청을 사용하여 컨택 정보를 식별하고 삭제합니다.

CXone Digital Experience 삭제 프로세스

Digital Experience 에 대한 삭제 요청을 제출하는 프로세스는 현재 CXone 플랫폼 프로세스와는 별도로 진행됩니다. 완전히 삭제하려면 두 가지 프로세스를 모두 따라야 합니다.

삭제 프로세스 설정

Digital Experience 에 대한 삭제 요청을 처리하려면 주기적으로 메시지를 스캔하고 필요에 따라 정보를 삭제하는 자동화 작업을 구성해야 합니다. 이를 효율적으로 수행하려면 태그 세트가 필요합니다.

태그 만들기

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
2. Digital > 태그로 이동합니다.
3. 태그 추가를 클릭합니다.
4. 태그 생성 양식에서:
   1. 제목에 개인정보 삭제 요청됨을 입력합니다.  
   2. 태그에 원하는 색깔을 선택합니다.
   3. 활성을 예로 설정합니다.
   4. 저장을 클릭합니다.

5. 태그 추가를 다시 클릭합니다.

6. 태그 생성 양식에서:

   1. 제목에 개인정보 삭제 완료를 입력합니다.

   2. 태그에 원하는 색깔을 선택합니다.

   3. 활성을 예로 설정합니다.

   4. 저장을 클릭합니다.

작업 생성

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
2. Digital > 자동화 작업으로 이동합니다.
3. 추가를 클릭합니다.
4. 작업 생성 양식에서:
   1. 이름에 개인정보 지우기 콘텐츠를 입력합니다.
   2. 작업 드롭다운에서 메시지의 콘텐츠 삭제를 선택합니다.
   3. 콘텐츠 삭제 사유에는 GDPR을 선택합니다.
   4. 저장을 클릭합니다.

5. 다시 추가를 클릭합니다.

6. 작업 생성 양식에서:
   1. 이름에 개인정보 지우기 이름을 입력합니다.
   2. 작업 필드에서 메시지의 작성자 삭제를 클릭합니다.
   3. 콘텐츠 삭제 사유에는 GDPR을 선택합니다.
   4. 저장을 클릭합니다.

7. 다시 추가를 클릭합니다.

8. 작업 생성 양식에서:
   1. 이름에 개인정보 태그 완료를 입력합니다.
   2. 작업 필드에서 메시지에 태그 추가를 선택합니다.
   3. 메시지 태그에서는 개인정보 삭제 완료를 선택합니다.
   4. 저장을 클릭합니다.

스케줄러 생성

이 스케줄러의 목적은 지우도록 플래그가 지정되어 있고 아직 처리되지 않은 메시지를 찾는 것입니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
2. Digital > 자동화 스케줄러로 이동합니다.
3. 스케줄러 추가를 클릭합니다.
4. 스케줄러 생성 양식에서:
   1. 이름에 개인정보 삭제 프로세서를 입력합니다.
   2. 스케줄러 유형에는 반복을 선택합니다.
   3. 실행 간격으로는 0 0 * * *를 입력합니다. 매일 자정에 실행되지만 필요에 따라 원하는 일정을 선택할 수 있습니다.
   4. 데이터세트의 경우, 메시지를 선택합니다.
   5. 저장을 클릭합니다.
5. 다음 페이지에서 조건 추가를 클릭합니다.
6. 조건 유형의 경우, 포함된 태그 조건을 선택합니다. 선택한 유형에 대한 조건 생성을 클릭합니다.
7. 개인정보 삭제 요청됨 행에 추가를 클릭합니다.
8. 페이지 상단의 이동 경로에서 "개인정보 삭제 프로세서"세부 정보를 클릭합니다
9. 조건 추가를 클릭합니다.
10. 조건 유형 필드에서 제외 태그 조건을 선택합니다. 선택한 유형에 대한 조건 생성을 클릭합니다.
11. 개인정보 삭제 완료 행에 추가를 클릭합니다.
12. 페이지 상단의 이동 경로에서 "개인정보 삭제 프로세서"세부 정보를 클릭합니다.
13. 기존 작업 추가를 클릭합니다.
14. 선택 드롭다운에서 개인정보 삭제 콘텐츠를 선택합니다. 추가를 클릭합니다.
15. 기존 작업 추가를 다시 클릭합니다.
16. 선택 드롭다운에서 개인정보 삭제 이름을 선택합니다. 추가를 클릭합니다.
17. 기존 작업 추가를 다시 클릭합니다.
18. 선택 드롭다운에서 개인정보 태그 완료를 선택합니다. 추가를 클릭합니다.
19. 페이지의 오른쪽 상단에서 활성화를 클릭합니다.

프로세스 삭제 요청

삭제 요청의 데이터 대상에 해당하는 모든 Digital Experience 메시지를 식별해야 합니다. 데이터 대상 개인 데이터로 식별 가능한 사람입니다.이 표시되는 각 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.에 대해서는 인터랙션의 메시지 하나에만 개인정보 삭제 요청 태그를 추가해야 합니다. CXone 검색 기능을 통해 적절한 메시지를 찾을 수 있습니다. 가장 유연한 옵션은 CXone Agent 인터페이스를 사용하는 것입니다.

이메일 주소가 elizabeth.bennet@classics.com인 컨택에 대한 요청이고, 해당 이메일 주소로 생성한 고객 카드가 있다고 가정하면 다음과 같이 수행할 수 있습니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. 상담원.
2. CXone Agent에서 왼쪽 탐색의 검색 아이콘 을 클릭합니다.
3. 고객 탭을 클릭합니다.
4. 검색 필드에 삭제를 요청하는 사용자의 신원 정보를 입력합니다. 이 예시에서는 elizabeth.bennet@classics.com입니다.
5. 검색 결과에서 사용자 항목을 클릭합니다.
6. 컨택 세부 정보에서 컨택 내역을 클릭하여 해당 섹션을 펼칩니다.
7. 항목 중 하나를 클릭하여 인터랙션을 엽니다.
8. 컨택에게서 받은 메시지 중 하나 위에서 태그 추가 아이콘 을 클릭한 다음 새로 추가를 클릭합니다. 메시지 태그 드롭다운에서 개인정보 삭제 요청됨을 선택합니다.
9. 필요한 각 인터랙션에서 메시지에 대해 이 프로세스를 반복합니다.

이 예는 메시지를 찾는 특정 방법에 대한 것입니다. 모든 방법을 사용하여 데이터 주체와 관련된 인터랙션을 찾아 태그를 지정해야 합니다.