Microsoft ACS

Microsoft ACSエージェント状態コネクタは、データ統合のためにSDKを介してCXone Mpower WFMに接続します。 これには、リアルタイム遵守（RTA）と履歴データの両方が含まれます。

WFMへのAvaya ASC接続の図

WFMにおける各タイプのデータの使用方法：

  • スキルベースの履歴データ：フォーキャスティングで使用されます。

  • 遵守の履歴データ：遵守レポートと、リアルタイム遵守からエクスポートされるCSVレポートで使用されます。

  • イントラデイデータ：スキルのパフォーマンスをモニターし、イントラデイマネジャーの予測データと比較するために使用されます。

  • リアルタイムのエージェント状態データ：リアルタイム遵守を計算し、RTAに表示するために使用されます。

機能の説明

Microsoft ACS ASCがサポートする内容の内訳は次のとおりです：

  • リアルタイムデータ：

    データ

    サポート
    RTA はい
    インテグレーション

    RESTFUL API
    理由コード

    はい

  • 履歴データ：

    データ

    サポート
    スキル はい
    インテグレーション RESTFUL API
    間隔の設定 15分

  • データタイプ：

    データ

    サポート
    インバウンド音声 はい
    アウトバウンドダイヤラー いいえ
    Eメール いいえ

    チャット

    はい

    FAX

    いいえ

    テキスト（SMS）

    いいえ

    ウェブ

    いいえ

  • 遵守履歴：

    データ

    サポート
    エージェントアクティビティログ 順守履歴データは15分ごとに更新されます

  • レポート:

    レポート

    サポート
    エージェント遵守レポート はい
    リアルタイム遵守 はい

Microsoft ACS ACDコネクタをインストールするステップ：

  1. アクセスキーを生成する.

  2. SDKをダウンロードして設定する

アクセスキーを生成する

アクセスキーは、Microsoft ACS ACDにCXone Mpowerへのアクセス権を付与します。 CXone Mpowerでキーを生成し、後でインストールウィザードの実行時に入力します。

ACD連携用に特定のユーザーを作成します。 このユーザーのアクセスキー情報が連携に使用されます。 このユーザーには権限を一切割り当てないでください。

このユーザーのアクセスキーの詳細を取得するために、管理者が以下の手順を実行する必要があります。

アクセスキーを生成するには：

  1. Microsoft ACSコネクタのロール役割を作成する CXone Mpowerで：

    1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：Admin。

    2. セキュリティ > ロールと権限に移動します。

    3. 新しいロールをクリックして、ロールに関連する名前を入力します。 たとえば、MicrosoftACSACDの役割。

    4. ロールのすべての権限を削除します。

    5. 保存してアクティブ化ロール。

  2. Microsoft ACSコネクタの従業員を作成します：

    1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：Admin。

    2. 従業員をクリックします。

    3. 新入社員をクリックして従業員に関連する名前を入力します。 たとえば、従業員にMicrosoftACSACDという名前を付けます。

    4. 主なロールドロップダウンリストから、コネクタ用に作成したロールを選択します。

    5. 一般タブで、すべての属性の選択を解除します。

    6. コネクター従業員を作成します。 アクティベーションEメールに記載されている[アカウントのアクティブ化]ボタンをクリックして、従業員アカウントをアクティブ化します([アクセスキー]タブはアカウント作成後にのみ表示されます)。

  3. コネクタの従業員を再度開き、アクセスキータブに移動してアクセスキーを生成します。

  4. アクセスキーIDとシークレットアクセスキーの両方をコピーします。 それらをテキストファイルに保存し、ユーザーと共有してAPIを統合します。

    シークレットアクセスキーをコピーしない場合、または紛失した場合は、新しいキーを作成する必要があります。

    コネクターを統合するときは、このアクセスキーIDとシークレットアクセスキーを使用してください。

SDKをダウンロードして設定する

ACDはSDKを介してアプリケーションと統合されます。 アプリケーションとACD間の効率的な接続のためには、SDKを使用する必要があります。

SDKを使用するには：

  1. CXone Mpowerアプリケーションで、自分のプロファイルに移動してクリックします。

  2. [サポートとダウンロード]をクリックします。

  3. CXone Mpower外部ACDWFMにリストされている クライアントSDKを見つけ、ダウンロードをクリックします。

  4. ダウンロードしたSDKをACDプロジェクトにインポートします。

SDKの設定

SDKを設定するには：

  1. アプリケーションの初期化については、以下のステップに従います。

    var(--codeSnippetCopyLabel) 
    WFMConnectionConfig wfmConnectionConfig = new WFMConnectionConfigBuilder()
    .setServiceUrl("<Provide Service URL>")
    .setAccessKey("<provide Access Key>")
    .setSecretKey("<Provide Secret Key>")
    .build();
    WFMConnection wfmConnection = WFMConnection.getConnection(wfmConnectionConfig);
    wfmConnection.connect();

    これは、データを送信するためにWFMに接続するために必要なクラスを初期化します。 データには次が含まれます。

    • エージェントステータス

    • エージェントアクティビティ

    • キューレポート

  2. 初期化したら、これらのクラスを使用して、エージェントの状態、エージェントのアクティビティ、キューレポートを送信します。

    var(--codeSnippetCopyLabel) 
    // send Agent States
    AgentStateListDTO agentStateListDTO = generateAgentStateDTO(); // Add implementation for method generateAgentStateDTO()
    AgentStatesService agentStatesService = AgentStatesServiceImpl.getInstance();
    try {
    agentStatesService.processAgentStates(agentStateListDTO);
    } catch (CXoneWfmException e) {
    WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
    // implementation to read error response
    }
    // send Agent Activity report
    try {
    ReportService reportService = ReportServiceImpl.getInstance();
    AgentActivityReportDTO agentActivityReportDTO = generateAgentActivityReportDTOForAgentActivity();   // add implementation for this method generateAgentActivityReportDTOForAgentActivity()
    reportService.processAgentActivityReport(agentActivityReportDTO);
    } catch (CXoneWfmException e) {
    WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
    // implementation to read error response
    }
    // send Queue report
    try {
    ReportService reportService = ReportServiceImpl.getInstance();
    ReportDTO reportDTO = generateQueueReportDTO();                    // Add implementation for method generateQueueReportDTO()
    reportService.processQueueReport(reportDTO);
    } catch (CXoneWfmException e) {
    WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
    // implementation to read error response
    }

CXone Mpower WFMとのACD統合の場合、以下のキュー内レポートを提供することが必須です。

  • エージェントキューレポート

  • エージェントシステムパフォーマンスレポート

エージェントキューレポートやエージェントシステムパフォーマンスレポートのアクティビティがない場合は、空の配列を持つJSONオブジェクトを追加します。