LiveVox

LiveVoxエージェント状態コネクターは、データ統合のためのSDKを介してCXone WFMに接続します。 これには、リアルタイム遵守（RTA）と履歴データの両方が含まれます。

CXone WFMへのAvaya ASC接続の図

CXone WFMにおける各タイプのデータの使用方法：

  • スキルベースの履歴データ：フォーキャスティングで使用されます。

  • 遵守の履歴データ：遵守レポートと、リアルタイム遵守からエクスポートされるCSVレポートで使用されます。

  • イントラデイデータ：スキルのパフォーマンスをモニターし、イントラデイマネジャーの予測データと比較するために使用されます。

  • リアルタイムのエージェント状態データ：リアルタイム遵守を計算し、RTAに表示するために使用されます。

機能の説明

LiveVox ASCがサポートする機能の詳細を以下に示します。

  • リアルタイムデータ：

    データ

    サポート
    RTA はい
    インテグレーション

    RESTFUL API
    理由コード

    はい

  • 履歴データ：

    データ

    サポート
    スキル はい
    インテグレーション RESTFUL API
    間隔の設定 15分

  • データタイプ：

    データ

    サポート
    インバウンド音声 はい
    アウトバウンドダイヤラー はい
    Eメール いいえ

    チャット

    いいえ

    FAX

    いいえ

    テキスト（SMS）

    いいえ

    ウェブ

    いいえ

  • 遵守履歴：

    データ

    サポート
    エージェントアクティビティログ 順守履歴データは15分ごとに更新されます

  • レポート:

    レポート

    サポート
    エージェント遵守レポート はい
    リアルタイム遵守 はい

  • イベントセット：

    ACDイベント識別子(エージェント状態)

    ACDイベント理由コード
    LOGON  
    REGISTERING  
    READY  
    Not Ready NOT READY  
    RESERVED  
    MANUAL DIAL  
    PREVIEW DIAL OFFERED  
    PREVIEW DIAL ACCEPTED  
    PREVIEW DIAL SKIPPED  
    DIALING  
    LOGOFF  
    TRANSFERRING  
    IN CALL  
    AGENT HOLD  
    AGENT HOLD  
    WRAP UP  
    AGENT TRANSFER INITIATED SUPERVISOR  
    AGENT TRANSFER INITIATED AGENT2  
    AGENT TRANSFER FAILED  
    AGENT TRANSFER CONNECTED SUPERVISOR  
    AGENT TRANSFER CONNECTED AGENT2  
    AGENT TRANSFER CONFERENCED SUPERVISOR  
    AGENT TRANSFER CONFERENCED AGENT2  
    AGENT TRANSFER RECONNECTED SUPERVISOR  
    AGENT TRANSFER RECONNECTED AGENT2  
    AGENT TRANSFER COMPLETE SUPERVISOR  
    AGENT TRANSFER COMPLETE AGENT2  
    AGENT TRANSFER HOLD SUPERVISOR  
    AGENT TRANSFER HOLD AGENT2  
    AGENT TRANSFER RESUMED SUPERVISOR  
    AGENT TRANSFER RESUMED AGENT2  
    NOT READY LUNCH
    NOT READY TRAINING
    NOT READY BREAK
    NOT READY MEETING
    NOT READY TECH DIFFICULTIES
    NOT READY VOICE MAIL
    NOT READY OTHER

  • その他の情報

    • LOGON ID SUPPORTED エージェントのログオンID
    SUPPORTS NOT READY REASON CODE はい
  • コンタクトに関連スキルがない場合に使用する疑似スキル。

    • キューID

    擬似スキル名
    -4 HCI_NO_SKILL
    -3 OUTBOUND_NO_SKILL
    -2 INBOUND_N0_SKILL
    -1 MANUAL_NO_SKILL
    0 NO_SKILL

LiveVox ACDコネクターのインストール手順：

  1. アクセスキーを生成する.

  2. SDKをダウンロードして設定する

アクセスキーを生成する

アクセスキーは、LiveVox ACDにCXoneへのアクセス権を付与します。 CXoneでキーを生成し、後でACDの連携時に入力します。

ACD連携用に特定のユーザーを作成します。 このユーザーのアクセスキー情報が連携に使用されます。 このユーザーには権限を一切割り当てないでください。

このユーザーのアクセスキーの詳細を取得するために、管理者が以下の手順を実行する必要があります。

アクセスキーを生成するには：

  1. CXoneで、LiveVoxコネクターの役割を作成します。

    1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：Admin。

    2. セキュリティ > ロールと権限に移動します。

    3. 新しいロールをクリックして、ロールに関連する名前を入力します。 たとえば、LiveVox ACDの役割とします。

    4. ロールのすべての権限を削除します。

    5. 保存してアクティブ化ロール。

  2. LiveVoxコネクターの従業員を作成します。

    1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：Admin。

    2. 従業員をクリックします。

    3. 新入社員をクリックして従業員に関連する名前を入力します。 たとえば、従業員にLiveVox ACDという名前を付けます。

    4. 主なロールドロップダウンリストから、コネクタ用に作成したロールを選択します。

    5. 一般タブで、すべての属性の選択を解除します。

    6. コネクター従業員を作成します。 アクティベーションEメールに記載されている[アカウントのアクティブ化]ボタンをクリックして、従業員アカウントをアクティブ化します([アクセスキー]タブはアカウント作成後にのみ表示されます)。

  3. コネクタの従業員を再度開き、アクセスキータブに移動してアクセスキーを生成します。

  4. アクセスキーIDとシークレットアクセスキーの両方をコピーします。 それらをテキストファイルに保存し、ユーザーと共有してAPIを統合します。

    シークレットアクセスキーをコピーしない場合、または紛失した場合は、新しいキーを作成する必要があります。

    コネクターを統合するときは、このアクセスキーIDとシークレットアクセスキーを使用してください。

SDKをダウンロードして設定する

SDKをダウンロードしてインポートするには：

  1. CXoneアプリケーションで、自分のプロファイルに移動してクリックします。

  2. [サポートとダウンロード]をクリックします。

  3. [外部ACD]にリストされているCXone WFMクライアントSDKを見つけ、[ダウンロード]をクリックします。

  4. ダウンロードしたSDKをACDプロジェクトにインポートします。

SDKを設定するには：

  1. アプリケーションの初期化については、以下のステップに従います。

    var(--codeSnippetCopyLabel) 
    WFMConnectionConfig wfmConnectionConfig = new WFMConnectionConfigBuilder()
    .setServiceUrl("<Provide Service URL>")
    .setAccessKey("<provide Access Key>")
    .setSecretKey("<Provide Secret Key>")
    .build();
    WFMConnection wfmConnection = WFMConnection.getConnection(wfmConnectionConfig);
    wfmConnection.connect();

    これにより、WFMに接続してデータを送信するために必要なクラスが初期化されます。 データには次が含まれます。

    • エージェントステータス

    • エージェントアクティビティ

    • キューレポート

  2. 初期化したら、これらのクラスを使用して、エージェントの状態、エージェントのアクティビティ、キューレポートを送信します。

    var(--codeSnippetCopyLabel) 
    // send Agent States
    AgentStateListDTO agentStateListDTO = generateAgentStateDTO(); // Add implementation for method generateAgentStateDTO()
    AgentStatesService agentStatesService = AgentStatesServiceImpl.getInstance();
    try {
    agentStatesService.processAgentStates(agentStateListDTO);
    } catch (CXoneWfmException e) {
    WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
    // implementation to read error response
    }
    // send Agent Activity report
    try {
    ReportService reportService = ReportServiceImpl.getInstance();
    AgentActivityReportDTO agentActivityReportDTO = generateAgentActivityReportDTOForAgentActivity();   // add implementation for this method generateAgentActivityReportDTOForAgentActivity()
    reportService.processAgentActivityReport(agentActivityReportDTO);
    } catch (CXoneWfmException e) {
    WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
    // implementation to read error response
    }
    // send Queue report
    try {
    ReportService reportService = ReportServiceImpl.getInstance();
    ReportDTO reportDTO = generateQueueReportDTO();                    // Add implementation for method generateQueueReportDTO()
    reportService.processQueueReport(reportDTO);
    } catch (CXoneWfmException e) {
    WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
    // implementation to read error response
    }

CXone WFMとのACD連携では、キューレポート内で以下の情報を提供する必要があります：

  • エージェントキューレポート

  • エージェントシステムパフォーマンスレポート

エージェントキューレポートやエージェントシステムパフォーマンスレポートのアクティビティがない場合は、空の配列を持つJSONオブジェクトを追加します。