CiscoUCCEコネクタ

Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE)エージェント状態コネクターは、データ統合のためにCXone WFMに接続します。 これには、リアルタイム遵守（RTA）と履歴データの両方が含まれます。

Cisco UCCEコネクタは、Cisco ACDに接続してエージェント状態情報のストリームを受信し、この情報を中継してRTAをサポートするオンプレミスソフトウェアです。

CXone WFMへのCiscoUCCE接続の図

CXone WFMにおける各タイプのデータの使用方法：

スキルベースの履歴データ：フォーキャスティングと人員配置のページで使用されます。

遵守履歴データ：MSTR遵守レポート、およびリアルタイム遵守ページで生成するCSVレポートで使用されます。

イントラデイデータ：サポートされていません。

機能の説明

Cisco UCCEがサポートする機能の詳細を以下に示します。

  • リアルタイムデータ：

    データ

    サポート
    RTA はい
    インテグレーション

    ACDノード用Ciscoコネクタ
    サポートされている理由コード

    はい

  • 履歴データ：

    データ

    サポート
    スキル はい
    インテグレーション Cisco ACDデータベースのSQLクエリー
    間隔の設定 15分

  • 対応するデータ型：

    データ

    サポート
    インバウンド音声 はい
    アウトバウンドダイヤラー いいえ
    Eメール はい

    チャット

    はい

    FAX

    いいえ

    テキスト（SMS）

    いいえ

    ウェブ

    いいえ

  • 対応する順守履歴：

    データ

    サポート
    エージェントアクティビティログ 順守履歴データは15分ごとに取得されます。

  • レポート：

    レポート

    サポート
    エージェント遵守レポート はい
    リアルタイム遵守 はい

インストール

Cisco UCCEコネクタのインストール手順：

  1. アクセスキーの生成は、インストールで使用されます。

  2. インストールウィザードの実行

コネクタをインストールしたら、PGデータが正しく構成されていること、およびWebで正しいサーバーが構成されていることも確認する必要があります。 詳細については、「CiscoUCCEレポート設定の確認」を参照ください。

前提条件

CXoneはCisco UnifiedCCEバージョン11.6をサポートします。

さらに、Cisco UCCEコネクタをインストールするには、次の前提条件が必要です。

  • TCP / IP接続を介したCiscoACDデバイスへのアクセス

  • Cisco側のMSSQLデータベース

  • Cisco Unified CCEAdministrationが正しく設定されていることを確認します。 「CiscoUCCEレポート設定の確認」を参照してください。

  • Javaバージョン1.8のJavaランタイム環境-https://www.java.com/en/download/

    これは、NICEによって管理されていない外部サイトにリンクしています。

  • インストール用に100MBを超えるディスク容量、実行用に少なくとも1GB

  • アウトバウンドポート443および80を許可するようにファイアウォールを構成します

  • インターネット・アクセス

  • コネクタのインストールと実行が行われるユーザーアカウントには、次の権限を付与する必要があります。

    • ディレクトリの作成と変更

    • ファイルの作成と変更

    • サーバーソケットを開く

    • プロセスとサービスを実行します（Linux、Macのデーモン）

  • Cisco UCCEをインストールするユーザは、エージェントコンピュータの管理者権限を持っている

  • CiscoUCCEをインストールするユーザーはこれらを持っていますCXone権限：

    • アクセスキー：作成

    • サポートダウンロードにアクセス：オン

    これらの権限はにあります管理者>セキュリティ>ロールと権限、[管理]セクションの下。

アクセスキーの生成

アクセスキーは、CiscoUCCEコネクタにCXoneアクセス権を付与します。 CXoneでキーを生成し、後でインストールウィザードの実行時に入力します。

アクセスキーは、権限を生成するCXoneユーザーの権限をすべて受け取ります。 このユーザーが管理者の場合、アクセスキーを持っている人は誰でも管理者権限を持ちます。

したがって、セキュリティ上の理由から、最初にコネクタのCXoneとロールを作成する必要があり、そのユーザーでキーを生成します。

アクセスキーを生成するには：

  1. CiscoUCCEコネクタのロールを作成します。

    1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：Admin。

    2. セキュリティ > ロールと権限に移動します。

    3. 新しいロールをクリックして、ロールに関連する名前を入力します。 たとえば、CiscoUCCEコネクタのロール。

    4. ロールのすべての権限を削除します。

    5. 保存してアクティブ化ロール。

  2. CiscoUCCEコネクタの従業員を作成します。

    1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：Admin。

    2. 従業員をクリックします。

    3. 新入社員をクリックして従業員に関連する名前を入力します。 たとえば、従業員にCiscoUCCEコネクタの名前を付けます。

    4. 主なロールドロップダウンリストから、コネクタ用に作成したロールを選択します。

    5. 一般タブで、すべての属性の選択を解除します。

    6. 作成コネクタの従業員（アクセスキータブは、アカウントを作成した後にのみ表示されます）。

  3. コネクタの従業員を再度開き、アクセスキータブに移動してアクセスキーを生成します。

  4. アクセスキーIDとシークレットアクセスキーの両方をコピーして、安全な場所に保存します。

    シークレットアクセスキーをコピーしない場合、または紛失した場合は、新しいキーを作成する必要があります。

    コネクタをコンピュータにインストールするときは、このアクセスキーIDとシークレットアクセスキーを使用してください。

  5. アクティベーションメールのアカウントのアクティブ化ボタンをクリックして、コネクタの従業員アカウントをアクティブ化します。

インストールウィザードの実行

アクセスキーを生成すると、CiscoUCCEコネクタをインストールする準備が整います。

  1. まだ行っていない場合は、サポート-ダウンロードページで、acd-node-cisco-UCCE-installer-distributionファイルをクリックし、ダウンロードボタンをクリックします。

  2. ダウンロードが完了したら、インストーラーを便利な場所に解凍します。

  3. install.batファイルを右クリックし、管理者として実行を選択してインストールウィザードを開きます。

  4. 最初のウィンドウで、次をクリックします。 [インストールパス]ウィンドウが開きます。

  5. インストールパスを参照します。 選択したディレクトリにアクセスできない場合、ウィザードはパスを変更するか、新しいディレクトリを作成するように要求します。

  6. [次へ]をクリックします。 [パッケージの選択]ウィンドウが開きます。

    Cisco UCCEインストーラは、必要なパッケージを事前に選択します。 他のパッケージを選択または選択解除する必要はありません。

  7. [次へ]をクリックします。 Agent State ConnectorConfigurationウィンドウが開きます。

  8. CiscoUCCEコネクタの次の情報を設定します。

    • CTIホスト：Ciscoが実行されているマシン。

    • CTIポート：コネクターがCisco ACD CTIサーバーからエージェント状態イベントを受信するためのポート。

    • ASCマネージャーのURL：ベースURL + RTAアプリケーションで使用するためにエージェント状態イベントが送信されるサービスのポート。

    • アクセスキー：これは、コネクターの従業員を使用してCXoneで生成したアクセスキーのID（アクセスキーID）です。

    • シークレットキー：これは、コネクターの従業員を使用してCXoneで生成したシークレットアクセスキーです。

    • ACDレポートACD ID：コネクターにデータが送信されるACDアカウントのID。 例：

      • テナント名

      • アカウント名

  9. ヒストリカルデータDBの次の情報を構成します。

    • データベースホスト：これはInformixデータベースのIPアドレスです。

    • データベースポート

    • データベーススキーマ

    • データベースのユーザー名

    • データベースパスワード：このパスワードは、Cisco Unified CCE Administrationにあります。 ツール>パスワード管理に移動します。 データベースのパスワードは、履歴レポートユーザーパスワードと同じです。

  10. [次へ]をクリックします。

    次をクリックしたら、戻って構成を変更することはできません。

  11. インストールの進行が完了するまで待ってから、次をクリックします。

  12. 最終インストールウィザードウィンドウで、完了をクリックします。

  13. CiscoUCCEコネクタをサービスとして設定します。

    1. C:\Program Files\acd-node-cisco-UCCE\wrapper\bat.に移動します。

    2. 次の各.batファイルを（順番に）右クリックして、管理者として実行を選択します：

      • stopService.bat

      • UninstallService.bat

      • installService.bat

      • startService.bat

    インストールが完了し、CiscoUCCEコネクタがサービスとして設定されます。

CiscoUCCEレポート設定の確認

Cisco UCCEコネクタをインストールしたら、PGデータが正しく設定されていることを確認し、ウェブ設定で正しいサーバが設定されていることを確認する必要があります。

PGデータを確認するには：

  1. 構成マネージャーで、ICM>ペリフェラル>ペリフェラル> PGエクスプローラーを構成に移動します。

  2. 論理コントローラー詳細を確認し、エージェントの配布詳細は以下のように構成されています。

    次の画面は一例です。 名前論理コントローラ、およびサイト名そして管理およびデータサーバーのサイト名エージェント配布エリアでは、顧客ごとに異なります。

    PGExplorer構成の論理コントローラーの詳細とエージェント配布の詳細のスクリーンショット。

  3. 変更が加えられた場合は、保存をクリックします。

ウェブ設定構成を確認するには：

  1. Cisco Unified ICM / Contact Center Enterprise＆Hosted用のシスコのWeb設定を開きます。

  2. コンポーネント管理>管理およびデータサーバーに移動し、管理およびデータサーバーロールがAW-HDS-DDSと定義されているか確認します。

    Cisco Unified ICM / Contact Center Enterprise＆HostedのWeb設定の[Administration and DataServer]ページの画像

  3. ロールが正しく定義されていない場合は、管理とデータサーバーをクリックします。

  4. 管理とデータサーバーの編集ページで、ロールタブを選択します。

  5. 管理サーバー、リアルタイムおよび履歴データサーバー、および詳細データサーバー（AW-HDS-DDS）を選択し、次をクリックします。

  6. 終了をクリックできるようになるまで次をクリックします。