AvayaCMSエージェント状態コネクタ

Avaya Call Management System (CMS)エージェント状態コネクター(ASC)は、データ統合のためにCXone WFMに接続します。 これには、リアルタイム遵守（RTA）と履歴データの両方が含まれます。

Avaya CMS ASCは、Avaya ACDに接続してエージェント状態情報のストリームを受信し、この情報を中継してRTAをサポートするオンプレミスソフトウェアです。

CXone WFMへのAvaya ASC接続の図

CXone WFMにおける各タイプのデータの使用方法：

  • スキルベースの履歴データ：フォーキャスティングと人員配置のページで使用されます。

  • 遵守履歴データ：リアルタイム遵守と、リアルタイム遵守ページからエクスポートされるCSVレポートで使用されます。

  • イントラデイデータ：サポートされていません。

機能の説明

以下はAvaya CMS ASCがサポートする機能の内訳です。

  • リアルタイムデータ:

    データ

    サポート
    RTA はい
    インテグレーション

    Avaya CMS ACD ノード
    理由コード

    はい

  • ヒストリカルデータ：

    データ

    サポート
    スキル はい
    インテグレーション Avaya ACDデータベースへのSQLクエリ
    間隔の設定 15分

  • データ型:

    データ

    サポート
    インバウンド音声 はい
    アウトバウンドダイヤラー いいえ
    Eメール いいえ

    チャット

    はい

    FAX

    いいえ

    テキスト（SMS）

    いいえ

    ウェブ

    いいえ

  • 順守履歴:

    データ

    サポート
    エージェントアクティビティログ 順守履歴データは15分ごとに更新されます

  • レポート:

    レポート

    サポート
    エージェント遵守レポート はい
    リアルタイム遵守 はい

インストール

Avaya CMS Agent State Connectorのインストール手順:

  1. アクセスキーの生成は、インストールで使用されます。

  2. インストールウィザードの実行

前提条件

CXone はAvaya CMSASCバージョン19をサポートします。

さらに、Avaya CMS ASCをインストールするには、次の前提条件が必要です。

  • TCP / IP接続を介したAvayaACDデバイスへのアクセス

  • Avaya側のIBMInformixデータベース

  • Javaバージョン1.8のJavaランタイム環境-https://www.java.com/en/download/

    これは、NICEによって管理されていない外部サイトにリンクしています。

  • インストール用に100MBを超えるディスク容量、実行用に少なくとも1GB

  • アウトバウンドポート443および80を許可するようにファイアウォールを構成します

  • インターネット・アクセス

  • ASCのインストールと実行が行われるユーザーアカウントには、次のアクセス許可を付与する必要があります。

    • ディレクトリの作成と変更

    • ファイルの作成と変更

    • サーバーソケットを開く

    • プロセスとサービスを実行します（Linux、Macのデーモン）

  • Avaya CMS ASCをインストールするユーザーは、エージェントコンピューターの管理者権限を持っています

  • Avaya CMS ASCをインストールするユーザーは以下のCXone権限を持っています。

    • アクセスキー：作成

    • サポートダウンロードにアクセス：オン

    これらの権限はにあります管理者>セキュリティ>ロールと権限、[管理]セクションの下。

アクセスキーの生成

アクセスキーは、Avaya CMSASCコネクタにCXoneへのアクセスを許可します。 CXoneでキーを生成し、後でインストールウィザードの実行時に入力します。

アクセスキーは、権限を生成するCXoneユーザーの権限をすべて受け取ります。 このユーザーが管理者の場合、アクセスキーを持っている人は誰でも管理者権限を持ちます。

したがって、セキュリティ上の理由から、最初にコネクタのCXoneとロールを作成する必要があり、そのユーザーでキーを生成します。

アクセスキーを生成するには：

  1. Avaya CMSASCのロールを作成します。 CXoneで ：

    1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：Admin。

    2. セキュリティ > ロールと権限に移動します。

    3. 新しいロールをクリックして、ロールに関連する名前を入力します。 たとえば、AvayaCMSコネクタのロールです。

    4. ロールのすべての権限を削除します。

    5. 保存してアクティブ化ロール。

  2. Avaya CMSASCの従業員を作成します。

    1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：Admin。

    2. 従業員をクリックします。

    3. 新入社員をクリックして従業員に関連する名前を入力します。 たとえば、従業員にAvayaCMSコネクタという名前を付けます。

    4. 主なロールドロップダウンリストから、コネクタ用に作成したロールを選択します。

    5. 一般タブで、すべての属性の選択を解除します。

    6. 作成コネクタの従業員（アクセスキータブは、アカウントを作成した後にのみ表示されます）。

  3. コネクタの従業員を再度開き、アクセスキータブに移動してアクセスキーを生成します。

  4. アクセスキーIDとシークレットアクセスキーの両方をコピーして、安全な場所に保存します。

    シークレットアクセスキーをコピーしない場合、または紛失した場合は、新しいキーを作成する必要があります。

    コネクタをコンピュータにインストールするときは、このアクセスキーIDとシークレットアクセスキーを使用してください。

  5. アクティベーションメールのアカウントのアクティブ化ボタンをクリックして、コネクタの従業員アカウントをアクティブ化します。

インストールウィザードの実行

アクセスキーを生成すると、Avaya CMSASCをインストールする準備が整います。

  1. まだ行っていない場合は、サポート-ダウンロードページに移動し、asc-avayacms-installer-distributionファイルを見つけて、ダウンロードボタンをクリックします。

  2. ダウンロードが完了したら、インストーラーを便利な場所に解凍します。

  3. install.batファイルを右クリックし、管理者として実行を選択してインストールウィザードを開きます。

  4. 最初のウィンドウで、次をクリックします。 [インストールパス]ウィンドウが開きます。

  5. インストールパスを参照します。 選択したディレクトリにアクセスできない場合、ウィザードはパスを変更するか、新しいディレクトリを作成するように要求します。

  6. [次へ]をクリックします。 [パッケージの選択]ウィンドウが開きます。

    Avaya ASCインストーラーは、必要なパッケージを事前に選択します。 他のパッケージを選択または選択解除する必要はありません。

  7. [次へ]をクリックします。 Agent State ConnectorConfigurationウィンドウが開きます。

  8. Avaya CMS Agent State Connectorの次の情報を設定します。

    • ASCホスト：Avayaコネクターが実行されるマシン。 デフォルトはインストールが実行されているローカルマシンですが、これは変更する必要があります。

    • ASCポート：Avaya ACDが実行中のASCインスタンスに接続するためのポート。

      Avaya ACDは、Avaya CMSプロトコルをサポートする必要があり、エージェントの状態情報を指定されたポートに中継するように設定する必要があります。

    • ASCマネージャーのURL：ベースURL + RTAアプリケーションで使用するためにエージェント状態イベントが送信されるサービスのポート。

    • アクセスキー：これは、コネクター従業員を使用してCXoneで生成したアクセスキーのID（アクセスキーID）です。

    • シークレットキー：これは、コネクターの従業員を使用してCXoneで生成したシークレットアクセスキーです。

    • ACDレポートACD ID：ASCにデータが送られるACDアカウントのID。 例：

      • テナント名

      • アカウント名

  9. ヒストリカルデータCMSDBの次の情報を構成します。

    • CMSデータベースホスト：これはInformixデータベースのIPアドレスです。

    • CMSデータベースポート

    • CMSデータベースサーバー

    • CMSデータベーススキーマ

    • CMSデータベースのユーザー名

    • CMSデータベースのパスワード

  10. [次へ]をクリックします。

    次をクリックしたら、戻って構成を変更することはできません。!

  11. インストールの進行が完了するまで待ってから、次をクリックします。

  12. 最終インストールウィザードウィンドウで、完了をクリックします。

  13. Avaya CMSASCをサービスとして構成します。

    1. C:\Program Files\acd-node-avaya-cms\wrapper\batに移動します。

    2. 次の各.batファイルを（順番に）右クリックして、管理者として実行を選択します：

      • stopService.bat

      • UninstallService.bat

      • installService.bat

      • startService.bat

    インストールが完了し、Avaya CMSASCがサービスとして構成されます。