Avaya CMS

AvayaCMSエージェント状態コネクターは、データ統合のためのSDKを介してCXone WFMに接続します。これには、リアルタイム遵守（RTA）と履歴データの両方が含まれます。

CXone WFMにおける各タイプのデータの使用方法：

• スキルベースの履歴データ：フォーキャスティングで使用されます。

• 遵守の履歴データ：遵守レポートと、リアルタイム遵守からエクスポートされるCSVレポートで使用されます。

• イントラデイデータ：スキルのパフォーマンスをモニターし、イントラデイマネジャーの予測データと比較するために使用されます。

• リアルタイムのエージェント状態データ：リアルタイム遵守を計算し、RTAに表示するために使用されます。

機能の説明

AvayaCMS ASCがサポートする機能の詳細を以下に示します。

• リアルタイムデータ：

  データ	サポート
  RTA	はい
  インテグレーション	RESTFUL API
  理由コード	はい

• 履歴データ：

  データ	サポート
  スキル	はい
  インテグレーション	RESTFUL API
  間隔の設定	15分

• データタイプ：

  データ	サポート
  インバウンド音声	はい
  アウトバウンドダイヤラー	いいえ
  Eメール	いいえ
  チャット	いいえ
  FAX	いいえ
  テキスト（SMS）	いいえ
  ウェブ	いいえ

• 遵守履歴：

  データ	サポート
  エージェントアクティビティログ	順守履歴データは15分ごとに更新されます

• レポート:

  レポート	サポート
  エージェント遵守レポート	はい
  リアルタイム遵守	はい

AvayaCMS ACDコネクターのインストール手順：

1. アクセスキーを生成する.

2. SDKをダウンロードして設定する

アクセスキーを生成する

アクセスキーは、AvayaCMS ACDにCXoneへのアクセス権を付与します。CXoneでキーを生成し、後でインストールウィザードの実行時に入力します。

ACD連携用に特定のユーザーを作成します。このユーザーのアクセスキー情報が連携に使用されます。このユーザーには権限を一切割り当てないでください。

このユーザーのアクセスキーの詳細を取得するために、管理者が以下の手順を実行する必要があります。

アクセスキーを生成するには：

1. CXoneで、AvayaCMSコネクターの役割を作成します。

   1. アプリセレクターをクリックして、選択Admin。

   2. セキュリティ > ロールと権限に移動します。

   3. 新しいロールをクリックして、ロールに関連する名前を入力します。たとえば、AvayaCMS ACDの役割とします。

   4. ロールのすべての権限を削除します。

   5. 保存してアクティブ化ロール。

2. AvayaCMSコネクターの従業員を作成します。

   1. アプリセレクターをクリックして、選択Admin。

   2. 従業員をクリックします。

   3. 新入社員をクリックして従業員に関連する名前を入力します。たとえば、従業員にAvayaCMS ACDという名前を付けます。

   4. 主なロールドロップダウンリストから、コネクタ用に作成したロールを選択します。

   5. 一般タブで、すべての属性の選択を解除します。

   6. コネクター従業員を作成します。アクティベーションEメールに記載されている[アカウントのアクティブ化]ボタンをクリックして、従業員アカウントをアクティブ化します([アクセスキー]タブはアカウント作成後にのみ表示されます)。

3. コネクタの従業員を再度開き、アクセスキータブに移動してアクセスキーを生成します。

4. アクセスキーIDとシークレットアクセスキーの両方をコピーします。それらをテキストファイルに保存し、ユーザーと共有してAPIを統合します。

   シークレットアクセスキーをコピーしない場合、または紛失した場合は、新しいキーを作成する必要があります。

   コネクターを統合するときは、このアクセスキーIDとシークレットアクセスキーを使用してください。

SDKをダウンロードして設定する

SDKをダウンロードしてインポートするには：

1. CXoneアプリケーションで、自分のプロファイルに移動してクリックします。

2. [サポートとダウンロード]をクリックします。

   「管理」ページの「サポートとダウンロード」を見る

   

3. [外部ACD]にリストされているCXone WFMクライアントSDKを見つけ、[ダウンロード]をクリックします。

4. ダウンロードしたSDKをACDプロジェクトにインポートします。

SDKを設定するには：

1. アプリケーションの初期化については、以下のステップに従います。

   手順を見る

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   WFMConnectionConfig wfmConnectionConfig = new WFMConnectionConfigBuilder()
   .setServiceUrl("<Provide Service URL>")
   .setAccessKey("<provide Access Key>")
   .setSecretKey("<Provide Secret Key>")
   .build();
   WFMConnection wfmConnection = WFMConnection.getConnection(wfmConnectionConfig);
   wfmConnection.connect();
   

   これにより、WFMに接続してデータを送信するために必要なクラスが初期化されます。データには次が含まれます。

   • エージェントステータス

   • エージェントアクティビティ

   • キューレポート

2. 初期化したら、これらのクラスを使用して、エージェントの状態、エージェントのアクティビティ、キューレポートを送信します。

   手順を見る

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   // send Agent States
   AgentStateListDTO agentStateListDTO = generateAgentStateDTO(); // Add implementation for method generateAgentStateDTO()
   AgentStatesService agentStatesService = AgentStatesServiceImpl.getInstance();
   try {
   agentStatesService.processAgentStates(agentStateListDTO);
   } catch (CXoneWfmException e) {
   WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
   // implementation to read error response
   }
   // send Agent Activity report
   try {
   ReportService reportService = ReportServiceImpl.getInstance();
   AgentActivityReportDTO agentActivityReportDTO = generateAgentActivityReportDTOForAgentActivity();   // add implementation for this method generateAgentActivityReportDTOForAgentActivity()
   reportService.processAgentActivityReport(agentActivityReportDTO);
   } catch (CXoneWfmException e) {
   WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
   // implementation to read error response
   }
   // send Queue report
   try {
   ReportService reportService = ReportServiceImpl.getInstance();
   ReportDTO reportDTO = generateQueueReportDTO();                    // Add implementation for method generateQueueReportDTO()
   reportService.processQueueReport(reportDTO);
   } catch (CXoneWfmException e) {
   WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
   // implementation to read error response
   }