Amazon Connect

Amazon Connectエージェント状態コネクターは、データ統合のためのSDKを介してCXone WFMに接続します。これには、リアルタイム遵守（RTA）と履歴データの両方が含まれます。

CXone WFMへのAvaya ASC接続の図

CXone WFMにおける各タイプのデータの使用方法：

  • スキルベースの履歴データ：フォーキャスティングで使用されます。

  • 遵守の履歴データ：遵守レポートと、リアルタイム遵守からエクスポートされるCSVレポートで使用されます。

  • イントラデイデータ：スキルのパフォーマンスをモニターし、イントラデイマネジャーの予測データと比較するために使用されます。

  • リアルタイムのエージェント状態データ：このデータは、リアルタイム遵守を計算し、RTAに表示するために使用されます。

機能の説明

Amazon Connect ASCがサポートする機能の詳細を以下に示します。

  • リアルタイムデータ：

    データ

    サポート
    RTA はい
    インテグレーション

    RESTFUL API
    理由コード

    はい

  • 履歴データ：

    データ

    サポート
    スキル はい
    インテグレーション RESTFUL API
    間隔の設定 15分

  • データタイプ：

    データ

    サポート
    インバウンド音声 はい
    アウトバウンドダイヤラー いいえ
    Eメール いいえ

    チャット

    はい

    FAX

    いいえ

    テキスト（SMS）

    いいえ

    ウェブ

    いいえ

  • 遵守履歴：

    データ

    サポート
    エージェントアクティビティログ 順守履歴データは15分ごとに更新されます

  • レポート:

    レポート

    サポート
    エージェント遵守レポート はい
    リアルタイム遵守 はい

Amazon Connect ACDコネクターのインストール手順：

  1. アクセスキーを生成する.

  2. SDKをダウンロードして設定する

アクセスキーを生成する

アクセスキーは、Amazon Connect ACDにCXoneへのアクセス権を付与します。CXoneでキーを生成し、後でACD連携時に入力します。

ACD連携用に特定のユーザーを作成します。このユーザーのアクセスキー情報が連携に使用されます。このユーザーには権限を一切割り当てないでください。

このユーザーのアクセスキーの詳細を取得するために、管理者が以下の手順を実行する必要があります。

アクセスキーを生成するには：

  1. CXoneで、Amazon Connectコネクターの役割を作成します。

    1. アプリセレクターをクリックして、選択Admin。

    2. セキュリティ > ロールと権限に移動します。

    3. 新しいロールをクリックして、ロールに関連する名前を入力します。たとえば、Amazon Connect ACDの役割とします。

    4. ロールのすべての権限を削除します。

    5. 保存してアクティブ化ロール。

  2. Amazon Connectコネクターの従業員を作成します。

    1. アプリセレクターをクリックして、選択Admin。

    2. 従業員をクリックします。

    3. 新入社員をクリックして従業員に関連する名前を入力します。たとえば、従業員にAmazon Connect ACDという名前を付けます。

    4. 主なロールドロップダウンリストから、コネクタ用に作成したロールを選択します。

    5. 一般タブで、すべての属性の選択を解除します。

    6. コネクター従業員を作成します。アクティベーションEメールに記載されている[アカウントのアクティブ化]ボタンをクリックして、従業員アカウントをアクティブ化します([アクセスキー]タブはアカウント作成後にのみ表示されます)。

  3. コネクタの従業員を再度開き、アクセスキータブに移動してアクセスキーを生成します。

  4. アクセスキーIDとシークレットアクセスキーの両方をコピーします。それらをテキストファイルに保存し、ユーザーと共有してAPIを統合します。

    シークレットアクセスキーをコピーしない場合、または紛失した場合は、新しいキーを作成する必要があります。

    コネクターを統合するときは、このアクセスキーIDとシークレットアクセスキーを使用してください。

SDKをダウンロードして設定する

SDKをダウンロードしてインポートするには：

  1. CXoneアプリケーションで、自分のプロファイルに移動してクリックします。

  2. [サポートとダウンロード]をクリックします。

  3. [外部ACD]にリストされているCXone WFMクライアントSDKを見つけ、[ダウンロード]をクリックします。

  4. ダウンロードしたSDKをACDプロジェクトにインポートします。

SDKを設定するには：

  1. アプリケーションの初期化については、以下のステップに従います。

    var(--codeSnippetCopyLabel) 
    WFMConnectionConfig wfmConnectionConfig = new WFMConnectionConfigBuilder()
    .setServiceUrl("<Provide Service URL>")
    .setAccessKey("<provide Access Key>")
    .setSecretKey("<Provide Secret Key>")
    .build();
    WFMConnection wfmConnection = WFMConnection.getConnection(wfmConnectionConfig);
    wfmConnection.connect();

    これにより、WFMに接続してデータを送信するために必要なクラスが初期化されます。データには次が含まれます。

    • エージェントステータス

    • エージェントアクティビティ

    • キューレポート

  2. 初期化したら、これらのクラスを使用して、エージェントの状態、エージェントのアクティビティ、キューレポートを送信します。

    var(--codeSnippetCopyLabel) 
    // send Agent States
    AgentStateListDTO agentStateListDTO = generateAgentStateDTO(); // Add implementation for method generateAgentStateDTO()
    AgentStatesService agentStatesService = AgentStatesServiceImpl.getInstance();
    try {
    agentStatesService.processAgentStates(agentStateListDTO);
    } catch (CXoneWfmException e) {
    WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
    // implementation to read error response
    }
    // send Agent Activity report
    try {
    ReportService reportService = ReportServiceImpl.getInstance();
    AgentActivityReportDTO agentActivityReportDTO = generateAgentActivityReportDTOForAgentActivity();   // add implementation for this method generateAgentActivityReportDTOForAgentActivity()
    reportService.processAgentActivityReport(agentActivityReportDTO);
    } catch (CXoneWfmException e) {
    WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
    // implementation to read error response
    }
    // send Queue report
    try {
    ReportService reportService = ReportServiceImpl.getInstance();
    ReportDTO reportDTO = generateQueueReportDTO();                    // Add implementation for method generateQueueReportDTO()
    reportService.processQueueReport(reportDTO);
    } catch (CXoneWfmException e) {
    WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
    // implementation to read error response
    }

CXone WFMとのACD連携では、キューレポート内で以下の情報を提供する必要があります：

  • エージェントキューレポート

  • エージェントシステムパフォーマンスレポート

エージェントキューレポートやエージェントシステムパフォーマンスレポートのアクティビティがない場合は、空の配列を持つJSONオブジェクトを追加します。