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必要な権限：スーパーバイザースナップショット
レポートソース：チューブ
レポート更新頻度：6時間
エージェントスナップショットとは異なり、スーパーバイザースナップショットはチーム単位でデータを表示し、チームに属する各エージェントのデータを確認できます。
レポートのセクション
棒グラフ
棒グラフは、いくつかの主要なパフォーマンスメトリックにおけるチームとテナント CXone Mpower環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループの平均値との視覚的な比較を提供します。 これにより、エージェントは自分のパフォーマンスがチーム全体と比較してどうであるかを把握できます。
次のメトリックは分単位で測定されます。
| チャート | 説明 |
|---|---|
| How My Team Spent Time (avg) (自分のチームの時間の使い方(平均)) |
チームの平均処理時間と、 インバウンドおよびアウトバウンドのコンタクトについて比較を提供します。 レポートを読んでいる人は、ビジネスユニット全体の平均と比較して、チームがどれくらい効率的にコンタクトを処理しているかをすばやく判断できます。
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| How Many Contacts My Team Handled (自分のチームが処理したコンタクト数 vs. ビジネスユニット内の平均チーム) |
チームが処理したコンタクトの総数と、 インバウンドおよびアウトバウンドのコンタクトについて比較を提供します。 レポートを読んでいる人は、平均的なチームと比較して、チームが処理したコンタクトの数がどうかを判断できます。
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| How My Team Spent My Non-Contact Time (自分のチームのコンタクト対応時間以外の使い方 vs. ビジネスユニット内の平均チーム) |
チームとビジネスユニットの平均との比較で、コンタクトを処理していない時間をどのように使っているかを示します。 利用可能時間と利用不可時間の比較を表示し、ACW レポートを読んでいる人は、チームがコンタクトを処理していない時間の分配方法を判断できます。
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| How My Team Spent Time With Contacts (avg) (自分のチームのコンタクト対応時間の使い方(平均)) |
チームとビジネスユニットの平均との比較で、コンタクトを処理している間にどのように時間を使っているかを示します。 コンタクトとのインタラクション中にどのような方法で時間を使っているかを視覚化します。 後処理の連絡業務も含まれます。 レポートを読んでいる人は、チームがコンタクトをどれだけ効率的に処理しているかを、
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メトリック
メトリックは、エージェントのパフォーマンスに関する重要なメトリックのスナップショットを表示し、エージェントの迅速な評価を可能にします。
- Agent (エージェント)：パフォーマンスメトリックに関連付けられたエージェントの名前。
- Inbound Handled (対応済インバウンド)：エージェントが処理したインバウンドコンタクトの総数。
- Inbound AHT (インバウンドAHT)：エージェントが処理したすべてのインバウンドコンタクトの平均処理時間。
- Outbound Handled (対応済アウトバウンド)：エージェントが処理したアウトバウンドコンタクトの総数。
- Outbound ATT (アウトバウンドATT)：エージェントが処理したすべてのアウトバウンドコンタクトの平均通話時間/処理時間。
- Available Time (利用可能時間)：エージェントが利用可能な状態にあった合計時間。
- Unavailable Time (利用不可時間)：エージェントが利用不可の状態にあった合計時間。
- Refused (拒否)：エージェントが拒否したコンタクトの総数。
- Login Time (ログイン時間)：エージェントがプラットフォームにログインしていた合計時間。
- Occupancy (稼働率)：エージェントがコンタクト処理に費やした時間の割合(エージェント利用率)。
タイムカード
タイムカードはエージェントのセッションデータを一覧表示し、エージェントがログインしてプラットフォームで利用可能であった時間の記録を提供します。 これにより、エージェントの予定勤務時間との照合が可能になります。
タイムカードで各エージェントセッションに表示される主なデータポイントは以下のとおりです。
- Agent Name (エージェント名)：セッションに関連付けられたエージェントの名前。
- Session ID (セッションID)：プラットフォーム内でエージェントのログインセッションに割り当てられた一意のID。
- Login Date (ログイン日時)：ログインセッションが開始された日時。
- Logout Date (ログアウト日時)：ログインセッションが終了した日時。
- Duration (セッション時間)：ログインセッションの合計時間。