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Eメール中断レポートは、エージェントがEメールコンタクトへの対応中にチャットや電話のコンタクトによってどの程度中断されているかを確認するのに役立ちます。 たとえば、エージェントがEメールコンタクトに対応している間に画面にチャットが表示されると、Eメールのやり取りが中断され、エージェントはコンタクトへのチャット対応を優先することになります。
Eメール中断レポートは、Eメールの中断がエージェントの生産性に影響を与えているかどうかを確認するのに役立ちます。
このレポートのデータ
Eメール中断レポートには、データ属性やメトリックを示す複数の列があります。 各列の説明については、以下の表を参照してください。
| フィールド | 説明 |
|---|---|
| エージェント | エージェントの名前。 |
| 対応済Eメール | 対応した個別のEメールの数。 Eメールが中断され、再度対応されても、1回のEメール処理としてカウントされます。 |
| 中断されたEメール | 中断された個別のEメールの数。 Eメールが複数回中断されても、中断された1つのEメールとしてカウントされます。 |
| 中断(%) | 対応したEメールのうち、中断されたEメールの割合。 |
| 合計中断数 | すべてのEメールが中断された回数の合計。 1通のEメールが3回中断された場合、3回の中断としてカウントされます。 |
| Average # Interruptions (平均中断数) | 中断されたEメールが中断された回数の平均。 |
| 通話中断 | Eメールを中断した電話のインタラクション数。 |
| 通話中断(%) | 「合計中断数」のうち、電話インタラクションによる中断の割合。 |
| チャット中断 | Eメールを中断したチャットのインタラクション数。 |
| チャット中断(%) | 「合計中断数」のうち、チャットインタラクションによる中断の割合。 |
| 中断時間 | 中断されたEメールが中断状態にあった合計時間。 |
| 平均中断時間 | 中断されたEメールが中断状態にあった平均時間。 |
| 対応時間(中断) | 中断されたEメールが対応された合計時間。 |
| 平均対応時間(中断) | 中断されたEメールが対応された平均時間。 |
| Handle Time (Uninterrupted) (処理時間(中断なし)) | 中断されなかったEメールが対応された合計時間。 |
| Avg Handle Time (Uninterrupted) (平均対応時間(中断なし)) | 中断されなかったEメールが対応された平均時間。 |