キャンペーンパフォーマンスレポート

必要な権限：キャンペーンパフォーマンス

レポートソース：チューブ

レポート更新頻度：6時間

キャンペーンパフォーマンスレポートは、キャンペーンClosed レポートを作成するために使用されるスキルのグループ。のパフォーマンスに関する主なメトリックを表示します。 成功しているキャンペーンと支援が必要なキャンペーンをすばやく特定できます。

棒グラフ

キャンペーンパフォーマンスレポートには、以下の3つの棒グラフが表示されます。

  • 最も忙しいキャンペーントップ5：最も多く野津宇和が処理された上位5つのキャンペーンを表示します。 これは人材配置を決定する際に役立ちます。 また、キャンペーンでの通話急増を監視することも可能です。

  • サービスレベル別トップ3/ボトム3キャンペーン：サービスレベルの割合が最も高い上位3つのキャンペーンと、最も低い下位3つのキャンペーンを表示します。

  • 平均処理時間(AHT)別トップ3/ボトム3キャンペーン：平均処理時間(AHT)が最も短い上位3つのキャンペーンと、最も長い下位3つのキャンペーンを表示します。

このレポートのデータ

キャンペーンパフォーマンスレポートには、データ属性やメトリックを示す複数の列があります。 各列の説明については、以下の表を参照してください。

列 説明
キャンペーン名 この行のデータが関連付けられているキャンペーンの名前。
着信

キャンペーンの着信コンタクトの総数。
アウトバウンド

キャンペーンの発信コンタクトの総数。 このメトリックには転送されたコンタクトは含まれませんが、処理されたコンタクトと未処理のコンタクトの両方を含む場合があります。

Direction = OUTBOUNDかつskills.outbound_skill = TRUEの条件を満たすユニークなコンタクト
接続済

キャンペーンでエージェントに提供(配信)されたコンタクトの数。応答済または拒否済を含みます。 応答済のコンタクトは「対応済」と見なされます。 エージェントが応答せず、ステーションタイムアウトを超えると、コンタクトは「拒否」と見なされます。 発信者が通話を切った場合や、他の方法で切断した場合は、「放棄」と見なされます。 エージェントの拒否後に放棄されたコンタクトも、提供済コンタクトと放棄済コンタクトの両方としてカウントされます。 別のエージェントに転送されたコンタクトは提供済コンタクトとしてカウントされません。

(contact_state = ROUTINGのレコードが存在する)かつ(エージェントに直接転送されていない(例： reskillindicator <= 1))およびdirection = INBOUNDの条件を満たすユニークなコンタクト
対応数

キャンペーンでエージェントによって処理されたインバウンドコンタクトの総数。 対応済コンタクトは、「応答済コンタクト」とも呼ばれます。

contact_state = ACTIVEかつcontact_state_duration > 0の条件を満たすコンタクトのユニークな数
平均対応時間

キャンペーン内のエージェントがインバウンドコンタクトを処理するのに費やした平均時間。

計算式：対応時間 / 対応済コンタクト
放棄

キャンペーンで放棄されたコンタクトの総数。 放棄されたコンタクトはエージェントに接続されるのを待機した後、通話を切るか、エージェントに提供される前にシステムを退出します。 放棄はIVRClosed 音声応答システム(IVR)。 音声またはキー入力を使用して情報を取得したり、着信音声通話を振り分けたりする自動化された電話メニュー。では解決されません。

contact_state = ABANDONEDかつINQUEUE中、さらに(direction = INBOUNDかつskills.outbound_skill = FALSE)の条件を満たすユニークなコンタクト
Avg inQueue Time (平均キュー内時間)

キャンペーンでコンタクトがキュー内にいた平均時間。

計算式：キュー内時間 / キューイングコンタクト
放棄(%)

キャンペーン内でエージェントに提供される前に放棄されたインバウンドコンタクトの割合。

計算式：(放棄 / キューイングコンタクト) * 100
平均放棄時間

キャンペーン内のコンタクトが放棄されるまでキュー内で待機した平均時間。

計算式：放棄時間 / 放棄されたコンタクト数
サービスレベル

キャンペーンのサービスレベルの割合。