Elastic Call Queuingレポート

必要な権限：Elastic Call Queuing

Elastic Call Queuingレポートは、コンタクトセンターでの音声インタラクションの品質に関するインサイトを提供します。 1つのレポートで最大20件のインタラクションを分析できます。

CXone Mpower Voice DiagnosticsをElastic Call Queuingに追加することで、さらに多くのデータを取得できます。 これには特別なライセンスが必要です。 CXone Mpowerパートナーの場合、1つのライセンスで複数のテナント閉じた CXone Mpower環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループをサポートできます。

CXone Mpower Voice Diagnosticsの[フレームビューアー]タブのスクリーンショット

Elastic Call Queuing (および使用する場合はCXone Mpower Voice Diagnostics)は、アカウント担当者によって有効化される必要があります。 テナント内でVoice Diagnosticsの設定フィールドを表示できます。 ただし、これらのフィールドにデータを入力したり変更したりしないでください。 設定を変更する必要がある場合は、アカウント担当者に連絡してください。

Elastic Call Queuingレポートの使用方法

インタラクションの基本情報テーブルと、そこから派生する追加情報のテーブルを示すスクリーンショット

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：レポーティング。

  2. [プレビルトレポート] > [Elastic Call Queuing]に移動します。

  3. 分析したいインタラクションに関連付けられたコンタクトIDを入力します。複数入力する場合は、スペースまたはコンマで区切ります。

  4. [検索]をクリックします。

    フィールド

    詳細

    DNIS

    着信通話の場合、コンタクトがコンタクトセンターにかけるためにダイヤルした番号。 発信通話の場合、エージェントがダイヤルした番号。

    ANI

    コンタクトの発信元ID。

    ビジネスユニット

    コンタクトセンターのテナント閉じた CXone Mpower環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループ番号と名前。 複数の顧客を管理するCXone Mpowerパートナーの場合、ここに複数のリストが表示されることがあります。

    トラフィックタイプ

    通話のタイプ。 このリストは各タイプとその関連IDを示しています。

    • -1: UnknownIncontactCallType
    • 0: AgentLegDefault
    • 1: SytelDialer
    • 2: DefaultOutbound
    • 3: BlindXfer
    • 4: ReskillOutbound
    • 5: FaxOutbound
    • 6: TestTraffic
    • 7: VerintCallRecorder
    • 8: OutboundToTTS
    • 9: OutboundToConference
    • 10: OutboundToASR
    • 11: OutboundSMS
    • 12: NaturalCallingDialer
    • 14: Range1777 (Hosted VOIP)
    • 15: DiscoveryRecorder
    • 100: InboundPOC
    • 101: ReskillInbound
    • 102: InboundToAgent
    • 103: InboundToReAgent
    • 104: InboundToTakeOver
    • 105: InboundSMS
    Line Type (ラインタイプ)

    回線のタイプ。 このリストは各回線タイプとその関連IDを示しています。

    • -1: Unknown_Line_Type
    • 0: PSTN_Landline
    • 1: PSTN_Wireless
    • 2: Toll_Free
    • 3: Line_Info_Blocked
    • 4: inContact_ASX_Hosted_VOIP
    • 5: inContact_Broadsoft_Hosted_VOIP
    • 6: inContact_Dedicated_Outbound
    • 7: Cloud_Connect_Inbound
    • 8: inCloud
    • 9: inContact_Dedicated_International_Inbound
    • 10: inContact_Internal_System_Leg
    Inbound MoS (インバウンドMoS) 外部からCXone Mpowerデバイスに着信するセッションの平均オピニオンスコア。 このスコアは、音声セッションの音質を評価する業界標準のスケールで示されます。

  5. 表示するインタラクションの行をクリックします。 該当するインタラクションテーブルが表示されます。

    特定のインタラクションテーブルには、コンタクトID、トラフィックタイプ、エージェント、スキル、スクリプト、開始時刻、終了時刻、通話時間、通話イベントが表示されます。

    インタラクションをクリックすると、上記の画像に示されているように、このテーブルが左側に表示されます。 このテーブルには、前の手順のドロップダウンからのコンタクトID、開始時刻、終了時刻、トラフィックタイプなどのフィールドが含まれています。 また、以下の追加詳細も含まれています。

    フィールド

    詳細

    エージェント

    インタラクションを担当したエージェントの一意のIDと名前。
    スキル インタラクションのポイントオブコンタクト閉じた 電話番号やEメールアドレスなど、インバウンドコンタクトがインタラクションを開始するために使用するエントリーポイント。に関連するスキル。
    スクリプト インタラクションのポイントオブコンタクトに関連するスクリプト。
    長さ インタラクションの継続時間(HH:MM:SS形式)。
    コールイベント インタラクション中に発生したイベントの数。

  6. コンタクトIDの値をクリックすると、インタラクションに関する追加情報のテーブルが表示されます。 この小さなテーブルは、特定のインタラクションテーブルから最初に派生するものです。 MegaLadderまたはCXone Mpower Voice Diagnosticsをクリックすると、新しいブラウザタブでサービス品質データを表示できます。 また、このインタラクションに関連するコンタクトIDが表示される場合もあります。 これらのコンタクトIDのいずれかをクリックすると、Elastic Call Queuingレポートに追加され、その詳細を確認できます。

    関連IDテーブルには、関連するコンタクトID番号が表示されます。 また、MegaladderおよびCXone Mpower Voice Diagnosticsのクリック可能なオプションも表示されます。

  7. トラフィックタイプの値をクリックすると、通話トラフィックとルーティングに関する追加情報が表示されるテーブルが開きます。 このテーブルは、特定のインタラクションテーブルから派生する2番目のテーブルです。

    トラフィック情報テーブルには、ルーティングラベル、デバイス、トランクグループのデータが表示されます。

    フィールド

    詳細
    ルーティングラベル テナントが指定したアウトバウンドSIP用のルートラベル。 着信通話にはこのフィールドの値はありません。

    デバイス

    インタラクションを発生させたデバイスのタイプ。
    トランクグループ 環境内に通話を送信するために使用される内線番号。

  8. エージェントIDの値をクリックすると、追加のエージェント関連情報が表示されるテーブルが開きます。 このテーブルは、特定のインタラクションテーブルから派生する3番目のテーブルです。

    エージェント関連付けテーブルには、エージェントID、エージェントセッションID、ルーティングラベル、デバイス、トランクグループのデータが表示されます。

    フィールド

    詳細

    エージェントID

    エージェントに割り当てられた一意のID。

    エージェントセッションID

    インタラクションが発生した際のエージェントのログインセッションに割り当てられた一意のID。
    ルーティングラベル テナントが指定したアウトバウンドSIP用のルートラベル。 着信通話にはこのフィールドの値はありません。

    デバイス

    インタラクションを発生させたデバイスのタイプ。
    トランクグループ 環境内に通話を送信するために使用される内線番号。

  9. コールイベントの値をクリックすると、インタラクション中に発生したイベントを表示するテーブルが開きます。 このテーブルは、特定のインタラクションテーブルから派生する最後のテーブルです。

    コールイベントテーブルには、イベント、タイムスタンプ、通話時間の列が表示されます。

    基本テーブルには、イベントの内容、インタラクションで発生したタイミング、および継続時間が表示されます。 カーソルをイベントに重ねると、このテーブルで説明されている追加の詳細を確認できます。

    フィールド

    詳細
    CallHistoryEventId (コール履歴イベントID) 主キーおよび識別子。

    TimeStamp (タイムスタンプ)

    イベントのUTC時刻。
    CallHistoryEventTypeId (コール履歴イベントタイプID) インタラクションのコール履歴イベントタイプに関連付けられたID。 詳細は次のセクションを参照。
    CallHistoryEventType (コール履歴イベントタイプ)

    イベントの種類。 このリストは各コール履歴イベントタイプとその関連IDを示しています。

    • -1：UNDEFINED_EVENT

    接続前のイベント

    • 0: NEW_INBOUND_CALL
    • 1: INBOUND_CALL_REJECTED
    • 2: INBOUND_CALL_DISCONNECTED_BEFORE_ANSWERED
    • 3: INBOUND_CALL_ANSWERED
    • 4: OUTBOUND_CALL_PLACED
    • 5: OUTBOUND_CALL_CANCELED
    • 6: OUTBOUND_CALL_FAILED
    • 7: OUTBOUND_CALL_CONNECTED

    接続後のイベント

    • 8: CALL_DISCONNECTED
    • 9: CALL RETRIEVED BY MEDIASERVER
    • 10: REMOTE_GATEWAY_CHANGED
    • 11: MISSING_RTP_PACKETS_DETECTED
    • 12: CALL_SWITCHED_TO_FAX_MODE

    コンテキストイベント

    • 13: LINKED_TO
    • 14: LINKED_TO_BY
    • 15: UNLINKED_FROM
    • 16: UNLINKED_FROM_BY
    • 17: RETRIEVE_FAILED
    MediaServer (メディアサーバー) 通話を処理するメディアサーバーの名前。
    CallHandle (コールハンドル) メディアサーバー上のインタラクションのコールハンドル。 通話にハンドルがまだ割り当てられていない場合、値はありません。
    CauseCode (原因コード) 接続の終了または失敗の原因コード。 イベントが終了イベントでない場合、値はありません。
    コンタクトID インタラクションに割り当てられた一意のID。
    PeerContactId (ピアコンタクトID) 通話に接続されているピア通話に割り当てられた一意のID。 リンクおよびリンク解除イベントで設定されます。 それ以外のイベントでは値がありません。
    ContextId (コンテキストID) 通話の会話および通話に接続されたすべてのレッグを示すID。
    Bus_no (ビジネス番号) インタラクションに関連付けられたテナントのID。
    ContactEndReasonId (コンタクト終了理由ID) インタラクションのコンタクト終了理由に関連付けられたID。
    ContactEndReason (コンタクト終了理由) インタラクションが終了した理由。