エージェントサマリーレポート

レポートソース：DW (データウェアハウス)

レポート更新頻度：10秒

エージェントサマリーレポートは、複数の統計を使用してエージェントのパフォーマンスと稼働率を表示します。

このレポートは、各エージェントに100点満点で「対応率」を割り当てます。 このデータを使用してエージェントが職務を果たしているかどうかを判断し、成功を確実にするために調整を行うことができます。

このレポートのデータ

エージェントサマリーレポートには、データ属性やメトリックを示す複数の列があります。 各列の説明については、以下の表を参照してください。

列	説明
エージェント名(ID)	エージェントの名前と一意のID。
対応済(インバウンド)	エージェントが対応したインバウンドコンタクトの合計数。 (方向 = INBOUND、コンタクト状態の説明 = ACTIVE)
平均通話時間(インバウンド)	エージェントが対応したすべてのインバウンドコンタクトの平均通話時間。 (方向 = INBOUND 通話時間/対応件数)
対応済(アウトバウンド)	エージェントが対応したアウトバウンドコンタクトの合計数。 (方向 = OUTBOUND、コンタクト状態の説明 = ACTIVE)
平均通話時間(アウトバウンド)	エージェントが対応したすべてのアウトバウンドコンタクトの平均通話時間。 (方向 = OUTBOUND 通話時間/対応件数)
利用可能時間	エージェントが利用可能な状態 エージェントの稼働状況にいた合計時間。 (エージェント状態 = AVAILABLE)
合計利用不可時間	エージェントが利用不可の状態にいた合計時間。 (エージェント状態 = LOGGEDOUT、LOGGEDIN、またはUNAVAILABLE)
拒否	エージェントが拒否したコンタクトの合計数。
ログイン時間	エージェントがプラットフォームにログインしていた合計時間。
対応率	エージェントがログインして利用可能であった、またはアクティブにコンタクトを処理していた合計時間。 ([利用可能時間] + [インバウンド時間] + [アウトバウンド時間] + [ACW時間] + [コンサル時間])/ログイン時間
稼働率	エージェントがコンタクト処理に費やした時間の割合、またはエージェントの稼働率。 [対応時間] / ([対応時間] + [利用可能時間])