エージェントサマリーレポート
![閉じた](../../../../Skins/Default/Stylesheets/Images/transparent.gif)
必須の権限:エージェントサマリー
レポートソース:DW(データウェアハウス)
レポートの更新間隔:10秒
エージェント概要レポートは、いくつかの統計を使用してエージェントのパフォーマンスと使用率を示します。
このレポートは、各エージェントの「稼働率」をパーセンテージ(100分のいくつ)で割り当てます。これを使用して、エージェントが職務を果たしているかどうかを判断し、確実に成功するための調整を行うことができます。
このレポートに含まれるデータ
エージェントサマリーレポートには、データの属性や測定基準を示す複数の列があります。各列の説明は下の表のとおりです。
列 | 説明 |
---|---|
エージェント名(ID) | エージェント名および一意のID。 |
対応済み(インバウンド) | エージェントが処理した着信連絡の総数。(方向 = インバウンドおよびインバウンドコンタクト状態の説明 = アクティブ) |
平均通話時間(インバウンド) | エージェントが処理したすべての着信連絡の平均通話時間。(方向 =インバウンド通話時間 / 対応数) |
対応済み(アウトバウンド) | エージェントが処理した発信連絡の総数。(方向 = アウトバウンドおよびコンタクト状態の説明 = アクティブ) |
平均通話時間(アウトバウンド) | エージェントが処理したすべての発信連絡の平均通話時間。(方向 = アウトバウンド通話時間 / 対応数) |
利用可能時間 | エージェントが利用可能な状態![]() |
合計利用不可時間 | エージェントが使用不可の状態で費やした合計時間。(エージェントの状態= ログアウト、ログイン、または利用不可) |
拒否 | エージェントによって拒否された連絡の総数。 |
ログイン時間 | エージェントがログインに費やした合計時間。エージェントがプラットフォームへのログインに費やした合計時間。 |
稼働率 |
エージェントがログインして利用可能であった、またはアクティブにコンタクトを処理していた合計時間。 ([利用可能時間]+[インバウンド時間]+[アウトバウンド時間]+[ACW時間]+[コンサルト時間])/ログイン時間 |
占有率 |
エージェントがコンタクトの処理に費やす時間の割合。エージェント使用率とも呼ばれます。 [対応時間]/([対応時間]+[利用可能時間]) |