エージェントサマリーレポート

レポートソース：DW（データウェアハウス）

レポートの更新間隔：10秒

エージェント概要レポートは、いくつかの統計を使用してエージェントのパフォーマンスと使用率を示します。

このレポートは、各エージェントの「稼働率」をパーセンテージ（100分のいくつ）で割り当てます。これを使用して、エージェントが職務を果たしているかどうかを判断し、確実に成功するための調整を行うことができます。

このレポートに含まれるデータ

エージェントサマリーレポートには、データの属性や測定基準を示す複数の列があります。各列の説明は下の表のとおりです。

列	説明
エージェント名（ID）	エージェント名および一意のID。
対応済み（インバウンド）	エージェントが処理した着信連絡の総数。(方向 = インバウンドおよびインバウンドコンタクト状態の説明 = アクティブ)
平均通話時間（インバウンド）	エージェントが処理したすべての着信連絡の平均通話時間。(方向 =インバウンド通話時間 / 対応数)
対応済み（アウトバウンド）	エージェントが処理した発信連絡の総数。(方向 = アウトバウンドおよびコンタクト状態の説明 = アクティブ)
平均通話時間（アウトバウンド）	エージェントが処理したすべての発信連絡の平均通話時間。(方向 = アウトバウンド通話時間 / 対応数)
利用可能時間	エージェントが利用可能な状態 エージェントの可用性ステータスで時間を費やした合計時間(エージェントの状態 = 利用可能)
合計利用不可時間	エージェントが使用不可の状態で費やした合計時間。(エージェントの状態= ログアウト、ログイン、または利用不可)
拒否	エージェントによって拒否された連絡の総数。
ログイン時間	エージェントがログインに費やした合計時間。エージェントがプラットフォームへのログインに費やした合計時間。
稼働率	エージェントがログインして利用可能であった、またはアクティブにコンタクトを処理していた合計時間。 ([利用可能時間]+[インバウンド時間]+[アウトバウンド時間]+[ACW時間]+[コンサルト時間])/ログイン時間
占有率	エージェントがコンタクトの処理に費やす時間の割合。エージェント使用率とも呼ばれます。 [対応時間]/([対応時間]+[利用可能時間])