スキルサマリーウィジェット

必要な権限：スキルサマリー

更新頻度：ほとんどのメトリックは9分以内に更新されます。 エージェントおよびキュー内のメトリックは30秒以内に更新されます。 以下の表では、特定のメトリックに対するおおよその更新頻度を示しています。

スキルサマリーウィジェットは、関連するACDスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますのメトリックをリアルタイムで表示するツールです。 このウィジェットは、すべてのスキルを表示するようにカスタマイズすることも、選択したキャンペーンに特化したスキルのみを表示するように設定することもできます。

[範囲]設定では、過去のデータをどれだけ遡って表示するかを決定します。 オプションとしては、直近の30分間のデータを表示するか、テナントのタイムゾーンに基づいて、当日の午前0時(深夜)からのデータを表示することができます。

[インターバル長さ]設定では、[範囲]設定と連動して、データの行やレイヤーを表示します。 [インターバル長さ]の設定オプションには、[15分]、[30分]、[60分]があります。 [60分]のオプションは、[範囲]設定で当日の午前0時からのデータを選択した場合にのみ利用可能です。 [インターバル長さ]の設定は任意で、デフォルトでは無効化されています。 このウィジェットは、現在および過去のインターバルのみを表示します。 将来のインターバルは表示しません。

たとえば、[範囲]の値が[直近の30分間]に設定され、[インターバル長さ]が[15分]に設定されている場合、結果は3層のデータになります。 最上層には、現在のリアルタイムデータに基づくスキルのセットが表示され、次の層には15分前のデータに基づくスキルのセットが表示され、最下層には30分前のデータに基づくスキルのセットが表示されます。

このウィジェットには、リアルタイムおよび履歴ウィジェットの両方に適用されるメトリックが含まれているため、[インターバル長さ]の表示では、過去のインターバルにおいてリアルタイムメトリックを表示できません。 これらのメトリックに関しては、ウィジェットは最新のインターバルにデータを表示し、過去のインターバルにはダッシュ(-)が表示されます。 また、メトリックにデータが存在しない場合も、ダッシュ(-)が表示されます。

列

次の表では、このウィジェットの各列に表示される情報について説明します。 以下の説明で、メトリックにスラッシュで区切られた2つの名前がある場合、最初の名前はウィジェットに表示される列名で、2つ目の名前はメトリックデータモーダルに表示される完全な列名です。

列	説明
インターバル	ウィジェットが15分、30分、または60分のインターバルでデータを表示するように設定されている場合、行データに対応する時間間隔 ポイント、限界、イベントなどの間の期間(日数や時間数など)が表示されます。 この列はオプションで、デフォルトでは無効化されています。
スキル名	行で表されているスキルの名前を表示します。 時間間隔を表示するように設定した場合、単一の時間間隔内に複数のスキル(行)が表示されることがあります。
Cur Queued (現在のキューイング) / Current Queue Count (現在のキュー数)*	現在、このスキルのキューにあるコンタクトの数で、エージェントと対話するために待機している状態を示します。
Longest Dur (最長期間) / Longest Duration in Queue (最長キュー内長さ)	このスキルの現在のキュー内で、コンタクトが滞留している最長時間を表示します。
SLA% (SLA%) / Service Level (サービスレベル)	指定された時間内に、システムがスキルを通じてエージェントに提示し、エージェントが定義されたサービスレベルしきい値内で処理したコンタクトの割合を表示します。
In SLA (SLA内) / In Service Level (サービスレベル内)	指定された時間内に、エージェントが定義されたサービスレベルしきい値内で処理したコンタクトの数を表示します。
Out SLA (SLA外) / Out of Service Level (サービスレベル外)	指定された時間内に、エージェントが定義されたサービスレベルしきい値外で処理したコンタクトの数を表示します。
Agt Log in (エージェントログイン) / Agents Logged in with Skill (スキルありログイン中エージェント)*	現在スキルが割り当てられているエージェントで、ログインしているエージェントの数を表示します。
Agt Working (対応中エージェント) / Agents Working in Skill (スキルあり対応中エージェント)*	現在スキルが割り当てられているエージェントで、ログイン中かつスキルを使用してアクティブに作業しているエージェントの数を表示します。
Agt Avail (利用可能エージェント) / Agents Available with Skill (スキルあり利用可能エージェント)*	現在スキルが割り当てられているエージェントで、ログイン中かつ待機状態 エージェントの稼働状況にあるエージェントの数を表示します。
Agt Unavail (利用不可エージェント) / Agents Unavailable with Skill (スキルあり利用不可エージェント)	現在スキルが割り当てられているエージェントで、ログイン中かつ不在状態にあるエージェントの数を表示します。
Incoming (着信) / Contacts Offered (接続済コンタクト)	指定された時間内に、スキルを通じてエージェントに提供されたコンタクトの総数を表示します。
Queued (キューイング) /Contacts Queued (キューイングコンタクト)	指定された時間内に、このスキルのキューに入れられたコンタクトの総数を表示します。
Handled (対応済) / Contacts Handled (対応済コンタクト)	指定された時間内に、スキルを通じてエージェントが処理したコンタクトの総数を表示します。
保留時間	指定された時間内に、このスキルでエージェントがコンタクトを保留にした時間を表示します。
Abandon (放棄) / Abandon Count (放棄回数)	指定された時間内に、エージェントと話す前に電話を切ったコンタクトの総数を表示します。
Abandon% (放棄%) / Abandon Rate (放棄率)	指定された時間内に、このスキルでエージェントと話す前に電話を切ったコンタクトの割合を表示します。
ASA (ASA) / Average Speed to Answer (回答までの平均速度)	指定された時間内に、このスキルでエージェントが通話に応答するまでにかかった平均時間を表示します。
Ave Talk (平均通話時間) / Average Talk Time (平均通話時間)	指定された時間内に、このスキルでエージェントがコンタクトと話した平均時間を表示します。
Ave Wrap (平均後処理時間) / Average Wrap-up Time (平均後処理時間)	指定された時間内に、このスキルでエージェントが通話後に行った後処理(ACW 対応を終了した後にエージェントが作業要件を完了できる状態)、たとえばディスポジション 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。の適用にかけた平均時間を表示します。
Ave Handle (平均対応時間) / Average Handle Time (平均対応時間)	指定された時間内に、このスキルでエージェントが各通話にかけた平均時間を表示します。 これには、通話時間、ディスポジション 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。、保留時間が含まれます。

しきい値

一部のメトリックに対して、しきい値を設定できます。 特定の範囲や時間に対してしきい値が設定されている場合、値がそのパラメーターを超えると、該当するメトリックのスキルボックスの色が変わります。

メトリックに対するしきい値の設定方法は3つあります。

• To From：メトリックの数値が特定の値を超えたときにアラートを表示します。 範囲は1から99999です。

• スライダー：メトリックが最初のスライダー値を超えるとオレンジ色のアラートが表示され、2番目のスライダー値を超えると赤色のアラートが表示されます。 範囲は0から100です。

• 時間範囲：メトリックが指定された時間を超えたときにアラートを表示します。 範囲は、0日00:00:00分から10日23:45:00です。

この機能はユーザーごとに設定可能で、しきい値の設定はユーザー間で共有できません。