品質プランの監視

[評価者割り当て]ページには、[プランモニタリング]と[評価の管理]という2つのタブがあります。

プランモニタリング

[プランモニタリング]タブでは、アクティブな計画がインタラクションを検出して評価者に配布しているかどうかを確認できます。割り当てられた期間内にタスクを完了する評価者の全体的な進捗状況を監視し、計画をクリックすることでドリルダウンして詳細を表示できます。[プランモニタリング]ページは(手動または自動プロセスで更新された後) 1時間ごとに更新されます。

チームのために追跡できる品質計画には、少なくとも1つのチームがアクセスできる必要があります。これらの計画は、評価ビューで割り当てられているビューに限定されます。ビューを使用すると、インタラクション閉じた 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態と従業員のデータへのアクセスを制御できます。

プランモニタリングページでは、評価者ごとに予想される評価の合計数によって、評価の推定合計数または予測合計数が定義されます。これは、評価タスクの割り当てを実際に配分する前に推定されます。

評価ビューが計画全体で変更されない場合、評価者ごとの評価数の合計が変更されることがあります。

割り当ての合計が奇数の場合、または評価者の合計数が奇数の場合、予想分布に1評価のわずかな変動がある可能性があります。（奇数を均等に割ることはできません）。

ドリルダウンビューには次のものが含まれます。

  • 計画タイプ—計画が繰り返しの計画であるか、1回限りの計画であるか。

  • 評価者の数、アクティブなエージェントの数、エージェントごとに計画されたインタラクション、および計画に割り当てられた評価者などの、計画のサマリ。

  • 評価進捗状況。

    分配（%）および完了/予測の値が予想よりも高い場合は、インジケーターが表示されます。

「計画の監視」ページには、各計画について次のデータが表示されます。

列

詳細
プランの発生 毎週/毎月の繰り返しまたはワンタイム計画。

分配(%)

分配インタラクションと予想される分配インタラクション（計画期間全体）。

計画で定義された分布の検索で計画がどれだけ成功したかを示します。

配信済みインタラクションには、計画期間中にアクティブだった、アクティブエージェントと非アクティブエージェントからのインタラクションが含まれます。

いずれかの計画の配信値が100%を超えると、列ヘッダーにインジケーターが表示されます。

完了(%)

完了した評価と分配インタラクション。

評価完了の進捗状況を示します。

インタラクション評価の完了を計算する時に、前の期間のギャップから処理されている評価は考慮されません。現在の期間の評価のみがカウントされます。
1日あたりの平均評価 完了した評価/最新計画ですでに経過した日数。
残り日数 計画期間の残り日数。
ステータス オントラックまたはオフトラック。評価者が定義された期間内にインタラクションを完了する予定であるかどうかを示します。

エージェントごとに8つのインタラクションのサンプルを使用して、10人のエージェントに対して毎月の品質計画が作成され、2人の評価者に配布されます。

それは月の24日であり、今日まで、72のインタラクションが配信されています。そのうち48件の評価が完了しています。

分配（%）= 72の実際の分散インタラクション/ 80の計画された分布= 90%

消費（%）= 48の完了した評価/ 72の分配したインタラクション= 67%

1日あたりの平均評価= 48完了した評価/ 24日= 1日あたり2評価

ステータス= 1日あたり2つの評価の現在の平均レートで、計画期間の残りの6日間で12の追加評価が完了し、合計60の評価になります。これは80の配布計画の80%に満たないため、評価のステータスは予定外と見なされます。

マネージャーは計画を作成し、各チームに割り当てることができます。チームに割り当てられた計画は、計画監視の下に表示されます。

この例では：

  • マネージャー1はチーム1の計画を監視できます。

  • マネージャー2はチーム2の計画を監視できます。

レビュー：

•チームにエージェントを割り当てる

•チームに従業員を割り当てる

•ユーザーベースのビュー

•インタラクションセグメントベースのビュー

•評価ベースのビュー

•品質計画

評価の管理

品質マネジャーは、[評価の管理]タブを使用して、品質プランナーまたは手動割り当てを介して開始されたすべての評価のリストを表示できます。

評価は、担当者、ステータス、タイプ、プラン名、日付範囲、およびフォーム名でフィルターできます。評価者がプランに含まれていない場合、担当者と評価タイプでフィルターして検索を絞り込むことができます。

現在、「完了」と「自動認識」は同じワークフローステータスの2つの異なる値であるため、「評価ステータス」の列のソートはサポートされていません。

品質マネジャーは、別の評価者または自分自身にリストを再割り当てすることができます(新規状態になります)。最後の列からオプションアクションアイコンの画像をクリックし、受託者の変更を選択して、評価の受託者を変更します。

評価がQPの一部として送信された場合、そのQP内で別の評価者にのみ再割り当てすることができます。別の評価者に割り当てるには、その評価者をQPのリストに追加します。

評価をクリックすると、CXoneプレイヤーがフォーム実施者と一緒に表示されます。CXoneプレイヤーのショーは、聞くことができるインタラクションを実行しています。フォーム実施者には、評価フォーム、評価履歴、評価インサイトという複数のタブが表示されます。

  • 評価インサイトは、完了した評価に対してのみ表示可能です。

  • 評価インサイト機能は、CXone品質管理AdvancedまたはCXone品質管理Premiumのライセンスを持つユーザーのみサポートされます。

評価表

これは評価用に構成されたフォームを示しています。

評価履歴

評価履歴は、評価の詳細な履歴を表示します。評価の各ステータスの詳細が表示されます。

評価のインサイト

  • このセクションのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。CRグループに所属しておらず、詳細情報が必要な場合は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

  • 評価インサイトは、完了した評価に対してのみ利用可能です。

  • この機能は、CXone品質管理AdvancedまたはCXone品質管理Premiumのライセンスを持つユーザーのみが利用可能です。

スーパーバイザーは、改善への推奨とともに、品質評価におけるエージェントパフォーマンスを把握できます。評価インサイトは、評価プロセスから得られた全体的な検索結果と結論をまとめたものです。エージェントの長所と改善点を提供します。また、評価のための提案も行います。詳細については評価インサイトを参照します。