音声品質メトリクスでコール品質を分析します。

必須の権限音声品質メトリックの表示

通話のフィルタリングと表示

コールのフィルタリングによって、すべてのコールをふるいにかけ、品質に問題のあるセグメントだけを見つけることができます。これにより、特定のコールをすばやく見つけたり、問題のあるすべてのコールを調査したりできます。ページを更新すると、フィルターと並べ替えのオプションが保存されます。一度ページを離れてから戻ってきた場合は、もう一度選択する必要があります。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択Monitoring Gateway.
  2. 音声品質メトリクスをクリックします。

  3. 右上のロード条件から、表示するコールのテナント閉じた テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループを選択します。
  4. グローバルフィルターを使用して、データベースからクエリするコールの種類を指定します。

  5. 時間範囲を選択します。時間範囲を選択すると、コンタクトリストにクエリが入力されます。通話量によっては、結果を読み込むのに数分かかる場合があります。

  6. 品質に問題があるコールのみを表示するには、コンタクトIDのサマリータイルからドロップダウン矢印をクリックし、悪いまたは中程度のいずれかを選択します。
  7. コールリスト内のコールを特定のパラメーターで検索するには、フィルター フィルターアイコンでは、QoS(Quality of Service)メトリック、コール属性などの列を並べ替えたり、フィルタリングしたりできます。をクリックし、表示するコールの適切なメトリックを選択します。

  8. 表示するコンタクトIDの行をクリックします。選択したコールが展開表示され、個々のコールの詳細を確認できます。

音声品質メトリクスの高度な検索を使用する

コールリストをフィルタリングしても特定のコンタクトIDが見つからない場合は、リストに[高度な検索]リンクが表示されます。ここではテナント閉じた テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループ内のすべてのコールを検索でき、選択したフィルターは無視されます。フィルターをリセットすることなく、探しているコンタクトを正確に見つけることができます。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択Monitoring Gateway.
  2. 音声品質メトリクスをクリックします。

  3. フリーテキストフィールドに、探している情報を入力します。

  4. 選択した期間を超えて検索するには、[高度な検索]リンクをクリックします。

Voice Diagnosticsでコール品質を分析する

これにより、個々のコールレッグのレベルで詳細なコールデータを表示できます。これは接続のどこでコールの問題が発生したかを正確に突き止めるのに役立ちます。たとえば、コールの各RTPストリームの内訳を確認することができます。また、コールラダー閉じた コールのトラフィックに関する詳細(個々のサーバー通信、SIP情報、リクエストされたURIなど)を提供する図。を表示して、どのサーバーで接続の問題が発生したかを確認できます。

Voice Diagnosticsは、有効にする必要のあるオプションの機能です。詳細についてはCXoneアカウント担当者までお問い合わせください。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択Monitoring Gateway

  2. 音声品質メトリクスをクリックします。

  3. コールリストをフィルタリングします:

  4. コールのリストから、分析するコンタクトIDをクリックします。選択したコールが展開表示され、個々のコールの詳細を確認できます。

  5. コールラダーボタンコールラダーボタンをクリックします。Voice Diagnosticsページが新しいブラウザタブで開きます。
  6. [フレームビューアー]タブでコールイベントの行を確認します。これは、トラフィックのソースIPと宛先IPを表示し、問題がCXoneサーバーにあるのか、外部サーバーにあるのかを示します。
  7. RTPストリームを調べて品質の悪いセグメントを見つけます:
    1. [メディア品質]タブをクリックします。
    2. RTPドロップダウンを展開するか折りたたみます。
    3. 情報を確認し、MOS値を検索します。0~3.4の値は、品質が悪いか中程度であることを示します。
  8. コールラダーを開きます:
    1. [フレームビューアー]タブをクリックします。
    2. グラフのボタン音声診断コールラダーボタンをクリックして、コールラダーを表示します。
  9. コールラダー図を確認し、問題のあるトラフィックセグメントを特定します。この図はコールのサーバーインフラを示し、問題のある接続を正確に突き止めるのに役立ちます。品質の低いRTPストリームが見つかった場合、図で同じRTPセグメントを見つけると、RTP-1、RTP-2などのラベルが付けられています。右クリックで表示するデータを変更することもできます。
  10. データの分析を続け、時間帯や特定のサーバーの通信状態が悪いなど、詳細やパターンを見つけます。

コール品質エクスプローラーでコール品質を分析する

必須の権限コール品質エクスプローラーの表示

コール品質エクスプローラーは、有効にする必要のあるオプションの機能です。詳細についてはCXoneアカウント担当者までお問い合わせください。

これにより、ルーティングとコールがどのように接続されているかを把握できます。ここにはコールイベント、トランクグループ、デバイスなどの情報が表示されます。パケット欠落イベントやCTIトリガーイベントなど、コール中の一連のイベントをすばやく確認できます。単一のコンタクトIDから始めて、関連IDや問題のあるイベントが継続した場所を追跡することもできます。コールに関連IDがある場合、コールのMegaLadderを表示することもできます。これはVoice Diagnosticsのコールラダーのようなもので、コールのタイムラインとサーバーのトラフィックを表示します。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択Monitoring Gateway

  2. 音声品質メトリクスをクリックします。

  3. コールリストをフィルタリングします:

  4. コールのリストから、分析するコンタクトIDをクリックします。選択したコールが展開表示され、個々のコールの詳細を確認できます。

  5. [コール詳細]タブ内のコンタクトIDを見つけ、カーソルを合わせます。ポップアップにいくつかのリンクが表示されます。
  6. コール品質エクスプローラーをクリックします。エクスプローラーが新しいブラウザタブで開きます。
  7. リストのコンタクトIDをクリックします。
  8. 基本情報を確認します。
  9. コールイベント行の数値をクリックします。すると、各イベント(コールフローのどこでRTPパケットが欠落したかなど)を示すテーブルが開きます。
  10. トラフィックタイプおよびコンタクトIDの値をクリックすると、トラフィック情報と関連IDが表示されます。
  11. コールに関連IDがある場合、コールのMegaLadderを表示することもできます。これはVoice Diagnosticsで使用できるコールラダーと同様で、コールのタイムラインとサーバートラフィックを表示します。コールレコーディングを有効にしている場合、MegaLadderの最後の列で録音に関する情報を確認することもできます。
  12. 関連IDがあり、CXone Voice Diagnosticsが有効になっている場合は、CXONEVOICEDIAGNOSTICSをクリックして、Voice Diagnosticsを開くことができます。
  13. データの分析を続け、時間帯や特定のサーバーの通信状態が悪いなど、詳細やパターンを見つけます。

WebRTC Analyticsでコール品質を分析する

すべてのWebRTCデータを表示するインタラクティブなページ。テナント閉じた テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループエージェントアプリケーション、および場所などの基本情報を追跡できます。また、ジッターやビットレートのタイムラインなど、より詳細なデータも確認できます。ビットレートとは、一度に転送されるビット数のことです。ビットレートが高いほどより多くのデータを転送できますが、より多くの帯域幅を必要とします。

この機能を使用するには、組織でWebRTC Analyticsが有効にされている必要があります。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択Monitoring Gateway

  2. 音声品質メトリクスをクリックします。

  3. コールリストをフィルタリングします:

  4. コールのリストから、分析するコンタクトIDをクリックします。選択したコールが展開表示され、個々のコールの詳細を確認できます。

  5. WebRTCAnalyticsボタンWebRTCアナリティクスボタンをクリックします。分析が新しいブラウザタブで開きます。
  6. 上部にあるコールに関するサマリー情報を確認します。これは、低いビットレートや受信パケットのパケット損失など、どの点を調査すべきかを判断するのに役立ちます。
  7. 「概要」セクションの通知を確認します。これらの通知は、調査した方がよい潜在的な問題を示しています。スクリーンショットの例では、コールの往復時間(RTT)に重大な問題があります。これは、リクエストが発信元から宛先まで移動し、その後発信元に戻るのにかかった時間です。良好なRTT測定値は100ミリ秒以下です。値が400を超える場合、接続が終了したことを示している可能性があります。
  8. チャネルの選択を見直します。これは送受信トラフィックを示します。ヘッドフォンの方を向いている青い矢印は、エージェント宛てのインバウンドオーディオを示します。ヘッドフォンから離れていく赤い矢印は、エージェントからのアウトバウンドオーディオを示します。これは、ダウンロードまたはアップロードの速度に問題があることを示している可能性があります。
  9. 問題がいつ発生したかを確認するために、タイムラインを見直します。デフォルトでビットレートとジッターが表示されます。タイムラインのラベルをクリックすると、往復時間などの他のデータを見ることができます。タイムラインに急激な変化がないか探します。スループットは、コールが使用している帯域幅を表示します。
  10. コール中にコンソールに記録されたエラーにアクセスするには、[トレース]をクリックします。
  11. [Advanced WebRTC Analytics]をクリックして以下を確認します。
    • webrtc-internals。
    • webrtc-internalsのアクティブな接続。
    • webrtc-internalsのAPIトレース。

音声品質メトリクスでコールレコーディングを分析する

この機能を使用するには、組織でコールレコーディングが設定されている必要があります。

音声品質メトリクスは、コール視覚化ウィンドウにレコーディングを表示します。これにより、レコーディングを時間、個々の話者、オーディオ波形などで分けて見ることができます。レコーディングを聞きながらスキップすることもできます。ここでは個々の参加者の問題を特定し、品質の問題が存在することを確認し、ジッターのような問題が実際に品質にどのように影響するかを体験することができます。

コールレコーディングを聞きながら、次のようなことに注意します。

  • オーディオの不具合。

  • 切り取られたオーディオや一方向のオーディオ。

  • 話者が互いを遮る原因となる遅延。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択Monitoring Gateway

  2. 音声品質メトリクスをクリックします。

  3. コールリストをフィルタリングします:

  4. コールのリストから、分析するコンタクトIDをクリックします。選択したコールが展開表示され、個々のコールの詳細を確認できます。

  5. レコーディングボタンコールレコーディングボタンをクリックします。分析が新しいブラウザタブで開きます。
  6. 通話時間や参加者など、可視化ツールに表示される情報を確認します。
  7. 再生ボタンをクリックすると、レコーディングが再生されます。Voice Diagnosticsのような他の機能を使用して問題のあるコールの具体的な部分を特定した場合、タイムラインをクリックして特定の時間にジャンプします。

通話データのエクスポート

コールリストのデータをスプレッドシート(CSVファイル)としてエクスポートすることができます。このファイルには次のデータが含まれています。

  • コールリストに表示するために選択した列のデータ。

  • コールリストに表示されるコンタクトIDのデータ。リストをフィルタリングした場合、除外された通話はファイルに含まれません。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択Monitoring Gateway.
  2. 音声品質メトリクスをクリックします。

  3. 表示するコールをフィルタリングします。

  4. 上部にある3つの点のアイコン3つの点のアイコンをクリックし、[CSVをエクスポート]をクリックします。