ルーティングカテゴリーを作成

独自のルールを使用して独自のカテゴリを作成できます。 Interaction Analyticsで他の言語を使用している場合であっても、ルーティングカテゴリーは英語でしか設定できません。

カスタムカテゴリーを作成

カスタムカテゴリを使用すると、テキストベースの顧客との会話のルーティング方法を更新できます。

  1. 左のナビゲーションメニューで[言語モデル]を選択します。
  2. [ルーティングカテゴリー]をクリックします。
  3. カテゴリーの横にある[その他のオプション] をクリックし,[新しいカテゴリー]を選択します。
  4. カテゴリーの名前を入力します。

  5. タイミング 右向きの二重矢印、インタラクションの期間を示すフィールドで、キーワード、フレーズ、またはエンティティがカテゴリルールで出現する必要がある期間を指定します。

  6. [参加者]フィールドで、ルールをインタラクションのエージェント側、クライアント(コンタクト閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。)側、またはエージェント側またはクライアント側どちらか(両方)に適用するかを指定します。

  7. 各フィールドの基準を課す条件を選択します。 入力した条件の一部または全部を満たすインタラクションを含めたり除外したりすることができます。 同じフィールドに入力されたすべてのキーワードとフレーズにはAND関係があり、フィールド間にもAND関係があります。 つまり、インタラクションをカテゴリーに分類するには、少なくともこれらのうち1つフィールドの条件を除き、単一のルールセットの指定された条件がすべて存在している必要があります。

    条件 詳細
    これらすべて 一致するには、このフィールドに入力されたすべてのキーワード、フレーズ、またはタグがインタラクションに含まれる必要があります。 フィールドのすべての条件は、ANDの関係を前提としています。

    少なくともこれらの1つ

    このフィールドに入力されたキーワード、フレーズ、またはタグの1つが含まれる場合、インタラクションが一致する可能性があります。 このフィールドの複数のインスタンスを作成するには、+ボタンを押します。 フィールドのすべての条件は、ORの関係を前提としています。 ただし、各フィールドのインスタンスは他に対してANDの関係を前提としています。

    たとえば、[少なくともこれらのうち1つ]フィールドに「Longbourn」と「Bennet」というキーワードが含まれていた場合、これらのワードの1つまたは両方が含まれるインタラクションが含まれます。 さらに、この条件フィールドの「Longbourn」および「Bennet」というキーワードが含まれていなくても、もう1つの[少なくともこれらのうち1つ]フィールドの「Netherfield」と「Bingley」のいずれかのキーワードを言及するインタラクションが含まれます。 両方の条件フィールドからのキーワードの任意の組み合わせを含むインタラクションが含まれることになります。
    どれでもない このフィールドに入力されたいずれかのキーワード、フレーズ、またはタグを含むインタラクションは一致しません。

  8. フレーズ、キーワード、またはセンチメントでインタラクションを含めるまたは除外するには、対応するタグをクリックするか、キーワード、フレーズ、またはエンティティ閉じた Interaction Analyticsの会社プロファイルで定義されたキーワードやフレーズ。 エンティティタイプに関連するもの。 バリエーションを含むことができます。の入力を開始します。

    フィールド 詳細
    フレーズ

    特定のフレーズ閉じた 特定の順序で一緒に使用した場合に特別な意味を持つ単語の組み合わせ。たとえば、「キャンセル希望」など。がインタラクションで言及されたかどうかに基づいて、データを取り込みます。

    1. フレーズを入力してEnterを押すか、フレーズタグを選択します。 フレーズは、"Rosings Park"のように引用符で囲む必要があります。

    2. フレーズの右側にあるボタンをクリックすると、[完全一致]または[バリエーション一致]で検索することができます。 [= 完全一致]がデフォルトです。 バリエーション一致を選択した場合、入力したフレーズに似たバリエーションも条件に含まれます。 たとえば、"キャンセルしたい"と入力すると、キャンセルしたかった、キャンセルしたく、などのインタラクションを返すことができます。

    3. 近接度 iconドロップダウンをクリックして、インタラクションがフレーズ一致とみなされるためにはフレーズ内で単語が互いにどの程度近接している必要があるかを指定します。 デフォルトは0、つまり、単語は一緒に、正しい順序である必要があります。 近接度を設定すると、フレーズ内の単語は連続している必要はなく、間に最大8つの単語を挟むことができます。 たとえば、speak managerというフレーズを近接度2で設定した場合、「speak to a manager」や「speaker with your manager」などのフレーズを捕らえることができます。
    キーワード

    特定のキーワードがインタラクションで言及されたかどうかに基づいて、データをデータセットに取り込みます。

    1. キーワードを入力してEnterを押すか、キーワードタグを選択します。

    2. フレーズの右側にあるボタンをクリックすると、[完全一致]または[バリエーション一致]で検索することができます。 [= 完全一致]がデフォルトです。 バリエーション一致を選択した場合、入力したフレーズに似たバリエーションも条件に含まれます。 たとえば、activateと入力すると、activate、activates、activating、activatedなどを含むインタラクションが返されます。
    センチメント

    インタラクションに割り当てられたセンチメント閉じた トランスクリプトの単語、フレーズ、および文脈を分析して決定された、インタラクションの全体的なムードや結果。に基づいてデータを取り込みます。

    1. 注目したいセンチメントを、ポジティブ、ネガティブ、ニュートラル、ミックスから選択します。
    2. 二重矢印全体的なセンチメントのアイコンをクリックすると、インタラクション中にこのセンチメントがいつ発生したかを選択します。 全体的なセンチメントがデフォルトです。
      • 全体的：インタラクション全体のセンチメント。

      • 開始センチメント：これは、インタラクションの最初の400語または最初の30%、どちらか早く発生した方によって決定されます。 クライアントが呼び出す一般的な理由や問題を特定するのに役立ちます。 ミックスセンチメントは、開始センチメントには使用できません。

      • 終了センチメント：終了時のセンチメントは、インタラクションの最後の30%によって決まります。 終了時のセンチメントにはミックスセンチメントは使用できません。

  9. チーム名やACDスキル名などのメトリックでインタラクションを含めるまたは除外するには、[メトリック]タグをクリックし、リストからメトリックの種類を選択します。

    フィールド 詳細
    メトリック

    特定のメトリック値またはしきい値を満たすかどうかに基づいて、データを取り込みます。 使用可能な各メトリックタイプの詳細については、主要な用語とメトリックのメトリックエントリを参照してください。

    選択したメトリックに応じて、これらの追加設定ステップのいずれかを完了する必要があります。

    • ブーリアンフィールドを選択する場合、ドロップダウンからtrueを選択すると、フィールドが該当するインタラクションのみが表示されます。 falseを選択すると、フィールドが該当しないインタラクションのみが表示されます。

    • 名前やIDなどの文字列フィールドを選択した場合は、テキストフィールドで値を入力または選択します。 指定した条件が存在するインタラクションのみが含まれます。

    • 秒やカウントなどの整数フィールドを選択した場合は、 ドロップダウンから演算子を選択し、整数値を入力します。 指定したしきい値を満たすインタラクションのみがデータセットに表示されます。

      • 等しい:フィールドの値が指定された値と等しい場合、データがデータセットに表示されます。

      • より大きい:フィールドの値が指定された数値よりも大きい場合、データがデータセットに表示されます。

      • より小さい：フィールドの値が指定された数値よりも小さい場合、データがデータセットに表示されます。

    値の範囲をフィルターする場合、異なる演算子と値を含む同じ種類の複数のメトリックフィルターを追加できます。 たとえば、2～4分のインタラクションを含める場合は、interactionDurationSecondsメトリックを選択します。 > 120に設定します。 次に、2番目のinteractionDurationSecondsメトリックを追加し、< 240に設定します。 次に、カテゴリールールの条件を[これらすべて]に変更します。

  10. [不満]または[解決]でインタラクションを含めるまたは除外するには、対応するタグを選択します。

    フィールド 詳細
    不満 コンタクトが不満閉じた 顧客の不満を特定する手がかりを探します。 手がかりには、「私はとても怒っている」のような言葉やフレーズが含まれます。 不満は単なるネガティブなセンチメントとは違います。 不満の手がかりは、顧客が単に否定的な議論をしているのではなく、怒っていることを示すものです。を感じるようになったインタラクションからデータを取り込みます。
    解決

    コンタクトの最後の解決状況に基づいてデータを取り込みます。

    解決済のインタラクションデータのみを表示するには、解決済を選択します。 未解決のインタラクションデータのみを表示するには、未解決を選択します。

  11. コンタクトのインテント、エージェントのアクション、またはインタラクションの結果別にインタラクションを含めるか除外するには、対応するタグを選択します。

    フィールド 詳細
    インテント

    Enlightenによって割り当てられたインタラクションのインテント閉じた コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。に基づいてデータを取得します。 これにより、コンタクトが伝えたかったことや達成したいことに基づいて、インタラクションが目的別に分類されます。

    これは音声およびデジタルチャネルでサポートされます。 サポート対象デジタルチャネルには、すべての会話型デジタルインタラクションが含まれますが、ソーシャルメディアの投稿は含まれません。 従来のACDチャットおよびSMSチャネルも含まれます。 従来のACDメールとCXoneメールはサポートされていません。
    アクション

    インタラクション中に発生したアクションに基づいてデータを取得します。 たとえば、アクションには、支払いの対応、アカウント情報の提供、アカウントの取得などが含まれます。 インタラクションには複数のアクションを設定できます。

    これは音声およびデジタルチャネルでサポートされます。 サポート対象デジタルチャネルには、すべての会話型デジタルインタラクションが含まれますが、ソーシャルメディアの投稿は含まれません。 従来のACDチャットおよびSMSチャネルも含まれます。 従来のACDメールとCXoneメールはサポートされていません。
    アウトカム

    インタラクションの主な結果に基づいてデータを取得します。 たとえば、結果には支払いの完了、転送、エスカレーションなどが含まれます。 インタラクションには複数の結果が生まれる場合があります。

    これは音声およびデジタルチャネルでサポートされます。 サポート対象デジタルチャネルには、すべての会話型デジタルインタラクションが含まれますが、ソーシャルメディアの投稿は含まれません。 従来のACDチャットおよびSMSチャネルも含まれます。 従来のACDメールとCXoneメールはサポートされていません。
  12. 新しいルールセットを追加するには、[条件を追加]をクリックします。 ルールセットには相互にOR関係があるため、カテゴリルールで設定されたルールセットのいずれかを満たすインタラクションは、カテゴリに分類されます。 ルールとルールセットをグループ化して、より複雑なルールを作成できます。

    このステップのフィールドの詳細2つ以上のルールセットを作成し、各ルールセット内でAND、NOT、およびORを使用してそれらをグループ化できます。 次に、追加のルールまたはルールセットを作成し、それぞれが互いにどのように相互作用するかを定義できます。 これにより、より複雑なルールを作成して、対話をどのように一致させるかを決定できます。 次に例を示します。

    グループ化なし

    ルール1 AND ルール2 OR ルール3​

    ANDが最初に評価され、その後にORが評価されます。

    結果：

    ルール1およびルール2 = True (一致)​

    またはルール3 = True (一致)

    グループ化あり

    ルール1 AND (ルール2 OR ルール3)​

    ルール2とルール3が最初に評価され、その後にルール1とペアになるよう強制されます。

    結果：

    ルール2またはルール3が一致する場合、ルール1が評価されます。

    ルール1が一致する場合、インタラクションはカテゴリに一致します。

    ルール2とルール3のいずれも一致しない場合、一致しません。​​

  13. 条件の追加が完了したら、[保存]をクリックします。