Amazon Connect

この統合により、Amazon Connectからの音声と画面の記録をCXone Mpowerにインポートして、品質管理、Interaction Analytics、レポート作成を行うことができます。ソリューションのデプロイ後に行われた新しいインタラクションのみをインポートできます。

この機能は、Amazon Connectライセンスをお持ちの場合に利用できます。

統合を設定するには、AdminAmazon Connect >権限>>Interactions Hub APIsで権限設定を有効にする必要があります。

Amazon Connectソリューションは、アーカイブされたすべての通話をS3バケットにアップロードし、そのメタデータとユーザー情報がCXone Mpowerに同期されます。 Amazon Connectこれらのデータ項目のいずれかを提供できない場合、呼び出しはCXone Mpowerに同期されません。

すべてのストア&フォワード(S&F)統合通話のコピーは、最大3か月間一時ストレージに保存されます。これにより、技術的な問題が発生した場合にこれらの通話を回復できます。この一時コピーはGDPR施行の対象ではないことに注意してください。通話を復元する必要がある場合は、その通話に関連付けられている以前に削除された情報も復元できます。

この統合は、デジタル通話またはIVR通話をサポートしていません。

サポートされているアーキテクチャ

スタンドアロンCXone MpowerテナントAmazon Connect音声と画面録画のための。

次のチャネルがサポートされています。

音声
画面

コンタクトのすべてのセグメントは、同じコンタクトIDを共有する必要があります
コンタクトの完全再生はサポートされていません(再生はセグメントごとに行われます)
デジタル通話やIVR通話はサポートされていません

ユーザーのインポート

Amazon Connectのユーザーは継続的にCXone Mpowerに同期されます。

Amazon Connectからインポートされるすべてのユーザーは、Amazon Connectに記載されているメールアドレスを持っている必要があります。 EメールアドレスのないユーザーはCXone Mpowerで作成されず、通話はインポートされません。

ユーザーチームは自動的にCXone Mpowerと同期されません。一括従業員アップロードツールを使用して手動でアップロードできます。

ビジネスデータのインポート

最大50のビジネスデータフィールドをAmazon ConnectからCXone Mpowerにインポートできます。データフィールドは、テキスト値を持つ35のフィールド、数値を持つ10のフィールド、ブール値を持つ5つのフィールドとして割り当てられます。

Amazon Connectとの同期時に利用可能なデータのみがインポートされます。

品質プランをサポートするには、すべてのスキルデータをビジネスデータフィールドとしてインポートする必要があります。

レコーディングのインポート

ソリューションの展開後にAmazon Connectによって記録された新しいインタラクションのみがインポートされます。

コールが正常にアーカイブされなかった場合、再生に有効な音声パケットがない場合、非常に短い時間(2秒以下)の場合、または部分的にしか録音されていない場合、コールはインポートされません。

レポーティング